“秀”出来的商业案例

　　2009年，美国垃圾回收公司Waste Management的CEO拉里·奥唐纳经历了职业生涯中最奇特的一周：脱掉名贵西装，向董事会请了假，换上工装，“潜入”自己公司的一线，在四个岗位做亲身体验。

　　而这一切，竟然是在电视摄像机前完成的。

　　原来，他参加了一档真人秀节目《卧底老板》。

　　卧底寻真相

　　CBS出品的《卧底老板》（Undercover Boss），是继《学徒》之后最轰动的商业题材电视真人秀节目，自2009年开播以来已经播映了五季，热度依然不减。在奥唐纳之后，已经有60位老板微服私访，体察公司的真实状况，其中许多来自著名公司，包括赛百味、7-Eleven等。

　　一档节目能够热播五年，自然有吸引人的看点。五年来，数千万观众看到屏幕里老板洋相百出，会乐得前仰后合，然后，静静等待着结局——最吸引人、也最感动人的一刻，许多观众承认，他们流下了眼泪。

　　《卧底老板》的几十季素材已经成为生动的案例，商学院教授、财经媒体、企业高管都开始关注它。

　　节目的流程是：老板连续一周在公司各地的四五个基层单位卧底，像真正的应聘者一样，每天在最基层的岗位工作一整天（经常累得精疲力竭，时常出尽洋相），一周后，结束卧底，邀请员工“师傅”到总部，向他们亮明身份，并向每位员工谈感受，宣布整改方案，还要向员工提供帮助。最后是大结局：在一群员工代表面前发表感想。

　　节目的最精彩部分，是谜底揭晓和向员工宣布整改和帮助措施。老板的奖励和补偿，令许多“师傅”喜出望外甚至难以置信，很多人喜极而泣，观众们也被打动。

　　《卧底老板》开播于金融危机爆发后的第二年，2009年。在经济萧条期，企业面临严峻考验，员工对公司高管充满不信任，为摆脱危机，必须了解公司的真实状况，于是，企业领导人乔装改扮微服私访，深入基层“卧底”，了解真相，倾听员工最真实的声音。

　　奥唐纳是第一位出镜的卧底老板，他在垃圾分类工厂捡垃圾，在垃圾场捡垃圾，在游乐场清理马桶，拖运生活垃圾。四天内，他发现了打卡制度缺乏人性化，体会到了员工工作时受到上级部门的监视，看到一名女员工担当了几个人繁重的工作但收入很少。

　　一周后，他请几位师傅来到总部，向他们亮明身份，并做了如下决定：邀请一位勤勤恳恳的员工向高管班子谈谈心得，并研究怎么推广他的积极工作态度；组成一个特别小组，研究解决发现的问题（如，员工觉得工作时被监视）。给一位做透析的员工放假；为一位敬业的员工提职加薪。

　　由于是电视真人秀，公司员工也要面对镜头，怎样让卧底顺利完成而不被穿帮？节目制片人为卧底老板设计了一个理由——他们告诉员工，这是在拍摄一个求职者竞争上岗的真人秀，而员工既是师傅又是评委，他决定竞争者是否称职。

　　节目播出第一季后，反响热烈。参与卧底的老板，展示了自己的魅力，更宣扬了公司的品牌，于是更多老板趋之若鹜，节目也得以做到第五季。

　　而节目的高潮部分——老板对员工的奖励和补偿，以及改进措施，更是为观众津津乐道。

　　作为真人秀节目，肯定少不了人为设计的做秀成分，但这正是本片的魅力，观众一边说节目假，一边期待着卧底老板们拿出怎样精彩的解决之道。越晚出场的老板压力越大，他们不仅要更慷慨，而且要更有创意。

　　有多少种激励方法？

　　五季节目里，大约有60位老板出场，涉及的员工大约240位。而这240个场景，就是240个案例，基本就是员工激励的大百科。

　　240个案例中，对员工的激励可以归为以下几大类：问题整改：如不合理的报销制度、不合理的考勤制度（30分钟午餐打卡制）、工作中的各种漏洞。

　　解决员工的实际困难：为病患员工及家属支付手术费用、给员工六个月的假期照顾年幼的孩子、帮助改善居住环境、提供住房按揭。

　　发现提拔人才：优秀的服务员晋升为前台主管、有销售才能的业务员将培养成为全球销售经理，并发给着装补助。

　　吸收和推广经验和创意：创建新的品牌委员会，由优秀员工担任主席；请员工帮助设计新的营销方案；将服务明星的操作方法，制成视频向全公司推广；餐饮公司把员工自创菜品纳入菜单。

　　投资员工：建立公司奖学金制度，员工可获得奖学金完成学业；支付员工剩余的大学学费；优秀员工指导人事管理培训，支付所有培训费用。

　　关爱员工家属：资助员工病患子女的医疗费和路费；航空公司将一架飞机，以员工故去的孩子命名；赛马公司将一次赛马比赛，以员工故去的女儿命名；让员工实现父亲梦想，全家去科罗拉多大峡谷旅游；以员工亲属名义捐助“9·11”基金。

　　更高层次的支持：请员工向全公司介绍成功克服酒瘾的经验；支付费用，帮助一位普通的服务员实现飞行员梦想；向一位单身母亲提供一万美元，支持其参与的关爱儿童的慈善事业；建立公司BABY计划，为办托儿所的员工资助一万美元。

　　而这些奖励往往是员工意想不到的，于是，面对镜头表露的感受，是感激、狂喜。

　　“老板对我太好了。他们说的话对我意义重大。他们给我机会，帮我追求自己的梦想和目标，简直太不可思议了。”

　　“很多时候你不断地付出。但却没有回报。当我跌到人生低谷，没有人帮助我的时候，老板的帮助绝对让我重拾信心。”

　　“我实在不敢相信，太慷慨了。我感觉就像有人用双臂抱着我。对我说现在一切都会好起来了。我不知所措。这种事会发生在别人身上，我不敢相信真的发生在我身上。”

　　“遇上这种好事，除了感谢还能说什么呢？老话说努力会有回报。有时不是直接回报，而是以你预想不到的方式。这就是活生生的例子。”

　　几乎每一集，观众都会听到员工的这种心声。

　　当然，也一直有对《卧底老板》的批评，最激烈的话语是：老板的作秀“令人作呕”，如果他们削减自己的高薪，减少优厚的待遇，不知会有多少员工收益。

　　其实，真要与一档真人秀节目较真也就没意思了。真人秀，就是真人做的秀。每位卧底老板的举止，每个场景的选择、每项奖励和资助，当然都是精心设计的。到最后，观众看得不是真假，而是还有什么样的精彩和惊奇。

　　而精明的制片方也早就知道这一点，他们特别安排了几期回访，把真实发生的事呈现给观众：贝尔福资源公司的一位女工确实改变了命运，她从一个维修工成长为一位技术专家，现在四处巡讲。“波士顿市场”食品公司的一位胖小伙子也确实改变了命运，他对卧底的老板说：“我最恨顾客了。”结果在电视镜头前被当场解雇。在回访节目中，他还没有找到工作，也依然是亲友取笑（当然带着同情）的对象。

　　有人情味的激励

　　在《卧底老板》的场景中，两种激励方式观众反应最强烈。一种是大笔的真金白银的奖励和资助。随着节目热度的升高，老板们的捐赠额也水涨船高，第一季时一般只有几千美元，到第五季常常有几万美元。最大的一笔来自第四季出场的MODELL体育用品的老板，他为一位无家可归的女员工开出25万美元的支票买下一栋住房。女员工激动得几乎晕厥。在随后的一期回访节目中，他又为这位员工的买了床和床垫。

　　节目播出到第五季，60位老板捐赠总额超过600万美元，平均每人10万美元。

　　然而，比大笔捐赠更有含金量的，是有创意的、有人情味的激励，也就是对员工高层次价值需求的满足。投资员工和对精神层面的支持更加重要。“家庭美元”百货店老板发现了一位极有潜质的年轻女员工，他决定每年资助她5000美元学费直到毕业，但这样就能留住她吗？老板又开出了条件：在公司每多工作一年，就多付5000美元，最多三年，到她大学毕业。在去其他公司谋职之前，帮她在公司安排一份工作。而且多留一年，就多付5000美元，除非自己辞职。而员工当即表示，老板如此真心，自己不会辞职。

　　这些奖励和补偿，包括了员工的各个层次的需求，从最基本的工作条件改善，到高层次的精神追求和社会责任的履行。既有低层次的生存需求，也有高层次的价值需求。这档真人秀节目告诉我们，激励员工，要在不同程度上满足员工的多重需求。

　　美国著名管理心理学家施恩提出了“心理契约”的概念，员工心理契约包含七个方面的期望：良好的工作环境、任务与职业取向的吻合、安全与归属感、报酬、价值认同、培训与发展的机会和晋升。这基本上涵盖了马斯洛需求理论的各个层次。

　　宋铁军