智慧旅游的使命

　　今年年初，国家旅游局将今年确定为“智慧旅游年”，并围绕“让旅游插上文化和科技的翅膀，实现腾飞”的主题，在全国范围内大力推动和发展智慧旅游服务。而早在2011年，国家旅游局就提出争取用十年的时间，在全国初步实现智慧旅游，建设一批智慧城市、智慧景区、智慧酒店，同时筛选了首批18个“国家智慧旅游试点城市”。但是，究竟什么是智慧旅游，智慧旅游是怎么做的，以及最重要问题——智慧旅游是为了什么，民众还都是似懂非懂。为了揭开智慧旅游的神秘面纱，我们采访了四川省旅游局局长郝康理。

　　智慧旅游的核心是人

　　“智慧旅游的核心是人”。问及什么是智慧旅游的核心，郝康理给出了这样的答案。因为在谈智慧旅游之前，还得先谈旅游。

　　对于消费者来说，旅游和购物消费，哪怕是和电商之间都存在着很大的不同。电商的很多商品可以通过物流来移动，用户可以通过各种方式接触到实物之后再决定消费与否，而且消费是一个长期的过程。但旅游产品不具备移动性，更不可能通过物流完成，接触到旅游产品的时候已经就处在旅游消费过程中。旅游通常包含六个要素，吃、住、行、游、娱、购，这六个要素都只有消费者亲临到现场消费，并且是及时消费才能完成。这种特殊性决定了旅游必须为消费者提供全程的完美体验。

　　因此对于整个旅游产业链来说，也跟常说的产业链不同。传统制造业的产业链很明晰，众多环节构成一条链式关系；而旅游系统属于服务业，整个产业也是一种复试产业链，更准确地说是网络矩阵形态。旅游的吃、住、行、游、娱、购每一个要素都可以形成一个产业链，例如饮食产业链、住宿产业链等；而这些链又互相交织在一起，最后通过商业环节整合，依靠商业组织向游客提供服务。

　　而一个游客去一个地方旅游可能存在千万种目的，但是从过程上来看，无非包含行前、行中、行后三个阶段，而相应的，就存在心动、行动、和分享三个部分。心动解决行前的问题，行动解决行中的问题，分享解决行后的问题。对于提供旅游服务的企业和政府来说，一切服务都是围绕这旅游的三个部分展开。

　　传统的行前服务，服务提供者和游客的信息是不对等的。企业和政府通过开会、推广的方式，依靠媒体的宣传来主动吸引游客，并为游客做出一整套相对统一的行前规划。而依靠互联网，游客获得了信息上的对等，从而有着多样的选择。相较于之前由旅行社提供一整套统一的服务，游客可以借助互联网上各种信息的帮助，根据自己需要的要素来自行安排、规划行程，打造具有个性化的旅游方案，也因此催生了自助游的蓬勃发展。

　　行中服务同样如此。传统的旅行大部分是全程跟随旅行社提供的导游来获取服务。借助移动互联网，游客可以随时得到自己需要的位置、环境、天气、商户等等一切信息，从而可以灵活地调整自己的旅游安排，获取到令自己满意的服务，享受整个旅游的过程。

　　而行后也不再是如人饮水，冷暖自知，而是可以通过互联网将自己的心得、体会和经验分享给其他需要相关信息的每一个人。

　　智慧旅游，就是在通过互联网、移动互联网、大数据等等一切技术，在行前、行中、行后的全过程中更好地为每一个游客提供服务。

　　智慧和旅游因为人而天然耦合

　　谈到互联网、大数据等智慧与行业的结合，通常人们想到的第一个词都是颠覆。而郝康理认为旅游存在特殊性，技术的切入不需要大规模、大面积的改变和颠覆。恰恰相反，旅游与互联网、移动互联网存在一种天然的耦合，智慧只是在渗透并融入旅游，智慧旅游是一件理所应当的事。

　　对于制造业来说，无论从何开始发展，都需要一定规模才能成形。例如制造一个电视，需要各种各样的部件，而这些部件需要整条产业链的支持，甚至需要全产业链的国际化、世界化，这是由这个领域的属性来决定。但是旅游业则不同，小到一个县，一个村都可以成为一个旅游目的地，这就说明旅游不存在规模大小的限制，其大无外，其小无内。互联网，大数据等技术的进入也是如此。

　　对于制造业，互联网进入突破了销售环节，伴随而来的是整个物流体系的变动和改革，并形成对制造业本身大规模的变革，我们称之为颠覆。而旅游没有物流，有的只是信息和人，智慧对信息的处理和对人的感染自然而然。因为旅游与智慧耦合的根本是人，而人在旅游中是现场、实时并且从从始至终都在消费并获取服务。

　　“我敢肯定地说它与旅游行业的结合是最棒的”，谈到互联网与旅游的结合，郝康理很有自信，也很有想法。同时，他也认为智慧与旅游的结合可以为三个方面：智慧管理、智慧服务、智慧营销。

　　智慧管理是利用智慧技术，实现政府对企业、对行业的管控，也是对景区、对游客的负责。而这不仅仅是办公信息化，除了利用信息化办公制定并贯彻落实相关的规章制度，还存在一整套系统来保证对旅游现场的秩序管控和应急救援。

　　四川省旅游局在今年建成了以“看得见、联得上、呼得应”为宗旨的旅游运行监管及安全应急管理联动指挥平台。通过布局在全省各个景点各处的摄像头，对景点的现场进行实时的监控，不但有平台自己布局的，也纳入了景区和通信运营商共建的实时监控，实现对每一个景区的秩序、人流、天气等情况的“看得见”；同时，平台与各市州下属部门以及横向涉及旅游的部门进行了大量的数据整合，囊括了测绘、环保、气象、公安等部门的数据并与之进行联动，实现了与所有涉及旅游的各部门之间的“联得上”；而与21个市州建立的视频会议系统、应急通讯系统与公网的融合，利用摄像头甚至是手机就能实现音视频的通信和指挥，实现了所有时刻都“呼得应”。

　　在刚刚过去的国庆节，这套系统就在“战场”上发挥了重要的调控作用。去年的九寨沟人数“爆棚”，使得今年的游客都持观望态度，能承载41000人的九寨沟，国庆节当天游客量只有8000人。在平台上获取这个信息之后，四川省旅游局、九寨沟景区管理局等多个部门通过网站、微信等多个渠道推出空票和周边交通、酒店信息，迅速集合市场，使得游客数量在此之后得到显著回升；而在3、4日达到高峰时即将超过承载量时，指挥中心第一时间与景区管理部门取得联系，并启动应急预案，停售当天门票，而预售次日门票。

　　从8000多人，到两万多人，再到峰值接近最大承载量4 .1万人，智慧管理的运用，使得九寨沟的游客数量得到了合理的控制，更使得游客更加从容地出行，也更加满意地享受自己的旅游。

　　智慧服务，是利用互联网，移动互联网等平台贴近游客，为游客提供优秀且获取便捷的服务。而这个服务并不全是在旅游过程中感受到的体验服务，也包含着关于旅游的各种各样的信息。

　　四川在智慧服务方面同样下了很大的力度。例如被人们所熟知的四川公共服务平台网Tsichuan.com，作为一个面向国际化的网站，在不同的国家进入这个网站对应的是相应国家的语言，在网站上除了四川美景的图片展示，还有景点的实时美景、当天的视频、交通情况以及各种优秀旅游产品的介绍；除此之外，还建立了很多人文景点的三维实景，例如阆中古城，人们可以在三维实景中一步一步爬上中天楼的最顶层，在网上感受实地景观的美。而另一个被所有爱熊猫的人津津乐道的网站iPanda.cntv.cn更是直接24小时全天候直播成都大熊猫繁育基地熊猫园的视频，让全球民众都能随时感受圆滚滚的国宝的魅力。

　　而这种智慧不仅仅体现在图像的展示上，更体现在针对不同的用户群提供不同的内容上。Tsichuan作为一个多语言的网站，网站体系架构一致，但是针对不同的国家除了语言的不同，还会进行主推栏目和板块的调整，比如针对日本推的是三国文化、武侯祠；欧美可能推的是民族风、壮阔的风景以及大熊猫。在Facebook、Youtube、微信、苹果、安卓各个平台上也有为不同用户群提供的各种服务。

　　从PC到移动端APP，从官方平台到其他媒体的平台，智慧服务通过互联网和移动互联网延伸到每一个游客身边，为游客提供着个性化而丰富全面的服务。

　　智慧营销是利用互联网和大数据，对自身进行准确的定位和宣传来吸引新的游客。而这个精准除了对自身的认识，也有对旅游市场的预测。

　　四川省旅游局和电信、移动、联通三大运营商合作，通过大数据分析从而把握不同临近省份与不同季节，游客赴川旅游的趋势、规律，并以此进行事后精准营销和不同区域游客所需产品的预测和开发。除此之外，四川也在通过与谷歌合作，来分析国外游客到四川来的需求模型；通过与百度合作分析全国各地通过搜索引擎对四川旅游目的地关注的情况，以此来针对不同游客的需要，进行精准的市场营销。

　　除了利用大数据，新媒体在四川旅游的智慧营销中也起着很大的作用。光《爱在四川》这个微电影就已经实现了五千万次的点播量，这在过去的开会、分享中是想象不到的。

　　“互联网、移动互联网、大数据等智慧的力量正在赋予旅游业更强的活力。智慧旅游的大幕刚刚开启，我们只有面向未来，拥抱智慧”，郝康理如此抒发自己的感想。

　　智慧旅游的使命

　　是更好地为人民服务

　　“四川的旅游资源绝对是富集度最高的，我们跟西班牙比就是缺个海，法国也是，我们就是缺个海。西班牙国土50万平方公里，四川是48.6，是法国的3/4大，是英国的两倍，是12个瑞士。所以我现在整个带的这支队伍，不是要和我们过去比，而是要比国际化。”对于四川智慧旅游的建设，郝康理充满着热情。“将四川打造成‘世界旅游目的地’这是我们的目标，而落实到企业家、管理者、游客等等方面上都要我们一步步来实现”。

　　“虽然我们这几年也推了很多基础的智慧景区、智慧点、智慧线，但是对于游客来说他要的不是智慧点，而是智慧线、智慧带”，郝康理也认为，自己有责任带领四川省旅游局给赴川的游客带来更多更好的智慧旅游体验。

　　谈到“智慧”，郝康理认为技术的根本依然在于给人带来价值：“不能总是把技术放在引领和驱动的高度，而是一定要让技术进入到各行各业的应用层面的决策者、应用者和消费者上，这个才是有价值的，智慧旅游也是如此”。更好地为人们创造价值，其实也就是更好地为人民服务。

　　每一个人都是旅游人。郝康理觉得，自己不仅仅是一个管理者，也是一个旅游人，同时也是一个成都信息化人。站在普通民众的角度来看，做好四川智慧旅游的同时也就是更好地为和自己一样的人民大众服务。“把对工作的热情和对个人的爱好愉快地有机结合，这是最幸福的一件事。”

　　最后，聊到四川的旅游宣传口号“四川好玩”。郝康理说：“我有一天想到‘四川好（三声）玩’其实还有一个读法，‘四川好（四声）玩’。欢迎你来，我们一起玩。”