从“一卡通”到“金葵花”理财，从“一网通”到“网上银行专业版7.0”，从“手机银行”再到“微信银行”，在竞争激烈的零售银行领域，招行通过不断推出创新产品和服务日渐积累了客户口碑，铸就了许多业内领先的服务品牌。
2014年，在提升客户服务能力方面，零售条线继续保持创新的激情与动力，启动了三大方面的升级换代：服务体系的新体验；服务延伸的新渠道；传统网点的新技术。
具体而言，作为一名招行的零售客户，从选择招行的服务到完成交易，整个服务流程都能感受到升级换代后的惊喜。首先，客户可以在一网通、手机银行等渠道预先查阅《小招服务宝典》，了解常用零售业务办理流程，然后通过网上银行电子填单系统完成业务预填单，再进行预约排号，到达网点无需排队直接可到柜面体验无纸化业务流程；或者通过可视柜台实现“人机对话”，办理非现金的“面签”业务；还可以在升级后的网上银行7.0和微信银行实现金融交易。全程现代化的业务流程能将整个金融体验提升至极，也实现了招行基于客户的服务流程再造。招行还首创推出PAD版可视柜台，让无人网点有人服务，革新银行服务新模式。未来，招行还将推出壁挂式、超薄式等不同形态的可视柜台，适用不同的应用场景，通过可视柜台架构，让招行网点真正实现智能化、智慧化。
另外，招行还在零售银行柜面布置一体化手写电子签名液晶数位屏（简称“手写液晶屏”），将原来纸质单据交互流程改造为数字信息交互流程。作为国内首家、也是目前唯一一家实施柜面无纸化的银行，招行对项目安全性、软硬件核心技术、法律合规性和易操性，做了大量的技术研究和可行性分析，终于在2014年8月12日，在深圳、武汉、沈阳、太原、佛山、总行营业部等6家行部81个网点，共379个零售高柜窗口同步推出并对外营业，随后将以每月一批的速度快速推进，年内完成全行推广。
柜面无纸化项目的推出必将引领零售银行创新的新一轮潮流。
面对日趋严峻的同业竞争和互联网金融带来的压力，以及客户对金融服务日益走高的期望，零售条线自知在客户服务方面仍存不足与改进空间。知耻而后勇，知不足而奋进，纵使艰难，也要前行，零售条线将保持不断创新改革的激情，在客户服务、体验、创新方面继续探索，保持招行在零售服务领域的领先地位。
文_本刊记者 江玲
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