面对网购假货不能再沉默！

　　电商售假就像一颗毒瘤，不但侵害了消费者的利益，更阻碍了电子商务的发展。市场竞争是残酷的，优胜劣汰，靠制假售假是站不住脚的，只有信誉好的电商平台才会赢得消费者信赖，才能得以成长。

　　2015年1月23日，国家工商总局公布2014年下半年网络交易商品定向监测结果。此次监测以网络交易平台、大型购物网站为重点监测目标，共完成92个批次的样品采样，其中有54个批次的样品为正品，正品率达到58.7%，非正品率为41.3%。

　　这一监测结果引发了网友的广泛热议。据了解，国家工商总局本次网络交易商品定向监测主要抽查了淘宝网、京东商城、天猫、1号店、中关村电子商城、聚美优品等平台，以电子产品、儿童玩具、汽车配件、服装、化妆品和农资等与消费者密切相关的产品为重点监测种类。

　　这是一个令人触目惊心的检测结果，它说明一些国内知名的互联网络交易平台提供者已经成为假货泛滥之地，如果这种现象屡禁不止，那么，不仅会严重地冲击市场公平竞争秩序，而且会极大地损害消费者的利益。

　　网购买到假货，四成用户“忍了”网购给人们带来便利的同时，质量问题同样困扰着消费者。回想起网购买到假货的经历，网购达人小赵记忆犹新。“逛街时在商场试穿了某品牌女鞋，售价800多元，当时感觉价格偏贵便上网找了代购。”小赵告诉记者，她选了一家网店，只花了500多元便将鞋子买到手，但收到快递后才发现货不对板：商标模糊、鞋胶粗糙……“维修保养卡和购物小票都有，但鞋子一看就不是正品，后来我去专柜拍了对比照片，和卖家斗智斗勇了好几个回合才把鞋子退掉。”

　　和小赵不同，很多网友买到假货后，却“忍了”。最近，据一项网购不满意现象的调查中，排名第二的是“商品是真的，但与描述不符”，占比达到28.9%。这说明很多网友对网购体验不满的重要愿意之一，并非产品本身粗制滥造，而是商家店铺在描述产品时，没有实事求是，进行了夸张甚至欺骗。

　　网购不满意的另一个顽疾是售后服务。23.3%的用户表示网购的商品在售后上存在问题。而商品以旧充新、甚至损坏的情况，占比分别只有4.9%和5.4%。

　　另一项调查也进一步验证了这一现象。在回答“哪些情况导致你买到假货”时，58.2%的网购用户认为“店铺刷信誉、评论是假的”是导致自己上当的主要因素。21.9%的用户认为自己贪便宜导致网购上当，排名第二位——但占比不到第一名的一半。

　　对于之前网上颇具争议的观点“用户网购上当是因为知假买假，为了虚荣和省钱故意买假货”，也被其列入到调查选项之中。但结果显示，仅有4.2%的网购用户存在知假买假的情况，占比极低，并非网购假货的主因。40.3%的网购用户在买到假货后，选择“忍了”，没有进行投诉。这一行为在所有买到假货后的处理方式中排名第一位。对假货进行投诉且成功获得退款的情况排名第二，占比约32.2%。而同样进行了投诉却没有成功获得补偿的用户，占比16%。

　　据了解，很多用户曾经有过一些投诉或与网店店主沟通的经历，但因为“没有结果”，后来不得不选择“隐忍”这一消极态度——他们唯一的武器就是拉黑这家店，以后不再来。

　　调查结果还显示，53%的网购用户认为假货现象正在变多，网购安全感下降。27.1%的用户认为假货现象无变化，一直如此。认为网购安全感正在变好，假货越来越少的用户仅占9.3%，不足十分之一。

　　在另一项关于“网购假货存在的根本原因”的调查中，37.1%的用户认为主要责任在于平台不作为，任由假货滋生，排名所有选项第一位。有28.8％的网购用户呼吁监管机构加大惩处措施的力度，这样才能有效肃清网购中的假货现象。而认为“消费者贪便宜的心理导致假货泛滥”的受访者，占比14.2%。

　　有效治理尚需合力

　　电子商务具备方便快捷、节约成本等诸多优势，已经受到越来越多的消费者的青睐，但网店准入把关不严、商品信息审查不力、销售行为管理混乱、信用评价存有缺陷等问题，如果不能得到有效遏制，消费者屡屡买到假货又遭遇维权难，电子商务难免会遭遇信任危机。

　　赵萍认为，净化网络购物环境，行政执法、企业自律、消费者培训，一个都不能少。“既离不开政府有关行政执法部门的监管震慑，也离不开广大网络经营者的诚信自律。同时，对消费者进行品牌、产品质量方面的相关培训，提高消费者自我防范能力，同样有助于清理线上假货。”

　　“线上假货是电商平台绕不过去的话题，客观面对、积极解决是更有效的回应。”赵萍建议说，电商平台一方面可以通过提高自营比例，建立从生产厂家到消费者的全流程参与机制，最大程度掌握商品真伪情况来提高正品率；另一方面可以利用平台对网购交易环节的数据支持，建立第三方网络销售者“黑名单制度”，严把准入关口，既鼓励合法经营的小微企业，又在最大程度上保障消费者的合法权益。

　　杨洪丰介绍，近年来，工商总局一直严厉打击通过互联网销售假冒伪劣商品和侵犯商标专用权行为。在2014红盾网剑专项行动中，系统共在网上检查网站、网店133万个（次），实地检查网站经营者19万个（次），责令整改网站1.4万个，关闭问题网站2201个，查处违法案件7746起，罚没款1.13亿元。

　　到2015年，我国电子商务交易额将突破18万亿元。有必要加快电子商务立法，明确对网店的监管主体、监管内容、监督方式等，特别要完善对网店监管的法律监督体系。

　　电商售假就像一颗毒瘤，不但侵害了消费者的利益，更阻碍了电子商务的发展。市场竞争是残酷的，优胜劣汰，靠制假售假是站不住脚的，只有信誉好的电商平台才会赢得消费者信赖，才能得以成长，强者恒强，经常被差评的卖家生意自然会越来越差。用好市场这只看不见的手，让市场无障碍地自我修复、自我监控，或许是破解电商平台售假的正确道路。

　　链接

　　《侵害消费者权益行为处罚办法》3月15日起实施

　　近日，国家工商总局公布《侵害消费者权益行为处罚办法》（简称《办法》），并于2015年3月15日起施行。

　　针对信息技术广泛应用带来的消费方式变化，对网络购物等非现场购物进行规范。《办法》细化《消法》规定，列举了采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品的经营者，不依法履行七日无理由退货义务行为的具体情形，规定了经营者有下列情形之一，并超过十五日的，视为故意拖延和无理拒绝：

　　一是对于适用无理由退货商品，自收到消费者退货要求之日起未办理退货手续；二是未经消费者确认，以自行规定该商品不适用无理由退货为由拒绝退货；三是以消费者已拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货；四是自收到退回商品之日起，无正当理由未返还消费者支付的商品价款。对于经营者故意拖延或者无理拒绝的行为，由工商部门依照《消法》规定予以处罚。

　　《办法》明确规定经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当与消费者明确约定责任义务等内容；对退款无约定的，要按照有利于消费者的计算方式折算退款金额。对消费者提出的合理退款要求，经营者明确表示不退款，或者自约定期限之日起、无约定期限的，自消费者提出退款要求之日起超过十五日未退款的，视为故意拖延或者无理拒绝，由工商部门依照《消法》规定予以处罚。

　　（编辑 王娜）

　　■文 金金

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