农夫山泉：信息化让农夫山泉有点“甜”

　　“农夫山泉有点甜”、“我们不生产水，我们只是大自然的搬运工”等耳熟能详的广告词使得农夫山泉的名字变得家喻户晓。而随着企业品牌影响力的日趋增强，企业发展速度也日渐加快。成立于1996年的农夫山泉通过有效的传播、优质的产品以及良好的服务，逐渐成长为行业内的领先企业。

　　扭转“救火队”形象

　　不过，随着企业的发展壮大，企业内部的管理瓶颈也随之凸显。由于管理需要，位于杭州的农夫山泉需要随时与各地分公司、办事处以及工厂保持网络互通，以保障经营数据顺利传递。然而，运行无关进程、交叉使用移动存储设备、随意接入互联网等不良操作导致有些分支机构的计算机工作效率下降，或是感染病毒，严重影响了日常的运营调度。而一旦这些机构的计算机系统出现问题，IT维护工程师就必须赶赴现场进行维护。

　　比如，如果某办事处的计算机系统出了问题，IT维护工程师很可能要花费一两天的时间进行维护，在路上耗费大量时间。由此带来的最直接的结果就是IT维护工程师整天在外奔波，时间成本消耗较大。可即便如此，由于路途遥远，还是不能及时解决问题，不时会听到一线业务人员的抱怨，甚至影响业务部门的正常运营。为了扭转IT部门“救火队”的形象，农夫山泉首先设立了IT服务台，以热线电话的形式作为整个部门的对外窗口，配备专人接听求助电话；其次，重新分类定义了针对求助电话的响应模式。

　　之所以形成这样的管理思路，是因为农夫山泉所处的快速消费品行业竞争激烈，企业必须有非常快的响应速度，也就相当于对IT系统提出了很高的要求。而全公司的上千台计算机分布地域范围广，公司总部的IT人员只有20人，除了解决日常问题，还要针对公司各业务部门的IT需求进行开发，人力、物力、成本和时间的统筹是IT部门面临的课题。

　　与此同时，农夫山泉还引入了ITIL（信息技术基础设施库）理念，以及适合企业自身特点的桌面管理系统软件。“通过强化服务意识改进内部流程，引入桌面管理系统软件提升系统管理能力，这样双管齐下产生的效果就是IT部门能将更多精力投入其他业务需求的开发中，而不再单纯是‘救火队’了。”农夫山泉IT部门负责人如此说道。

　　另外，采用桌面管理系统有两个方面的好处。第一，强大的报表功能是桌面管理系统的特色功能之一，通过资产收集和报表功能相结合，既减少了IT部门工作量，又能更及时地掌握设备状况，是对遵循ITIL原则的保障。第二，农夫山泉IT支出的最终目标是“最小的投资，最大的收益”。

　　公司之前已经架设了20多条至少2M带宽的专线连接到各大区及工厂，采用的都是最好的设备。相比之下，桌面管理系统对带宽要求不高，无需更多的额外投入，就能在现有系统资源上良好地运行。

　　移动营销使数据无缝连接

　　农夫山泉自成立以来，不仅拥有了众多的地方分公司、办事处以及生产工厂，还拥有了超过150万家销售门店以及一万多名的业务代表。此时，如何发挥庞大的业务系统以及背后所蕴藏着的庞大数据量的最大效用成了农夫山泉急需要解决的问题。

　　每家门店的地理位置、销售量、是否缺货、竞争对手销量等信息，总部都需要及时掌握，帮助企业快速处理订单及货品配送，并能够指导企业生产以及竞争对手分析。另外，业务代表还需要将门店的SKU、库存量以及订单量等信息及时反馈给企业业务部门。

　　这些目标的实现，得益于农夫山泉的移动信息化系统。据农夫山泉内部人士介绍，农夫山泉的移动信息化系统刚上线时，3G还没有普及，因此一开始使用的是短信，传输数据以文字为主。随着3G技术的不断发展，农夫山泉于2011年推出第一版移动商务解决方案，并于2013年初推出第二版解决方案，被称为移动营销2.0，并逐渐开始采取照片和数据结合的形式。

　　该移动商务解决方案是基于SAP的SMP（SAP Mobility Platform）平台。该平台能够帮助业务代表随时随地搜集并上传数据，将手机终端的数据与业务系统进行无缝对接，从而快速处理订单，推动业务的增长。甚至在收集订单数据的过程中，也可以搜集竞争产品的信息，比如销售量、是否做促销活动等，以便企业快速做出响应和决策。

　　同时，移动营销系统上线后，业务代表只需拿着移动终端按照一定的线路拜访门店客户，将订货数据输入到手机中，与照片一同上传至系统。搜集上来的数据进入CRM系统，通过SAP6ETL工具抽取到数据分析系统里，并形成报表展示给管理层。

　　农夫山泉通过移动营销系统将客户牢牢抓在自己手中，而非依靠经销商的传统商业模式。大到家乐福、沃尔玛等大型超市，小到西藏路边的水摊，所有门店五年内的分销数据、进货数据、库存数据都可以在农夫山泉的CRM中查到。以后，这些客户和数据将成为农夫山泉最宝贵的资源。

　　农夫山泉还要上线Hadoop，用来处理移动终端上传的照片等非结构化数据。在农夫山泉看来，创新才是保持增长的有力武器。

　　统一架构进行商业创新

　　对于农夫山泉来说，无论是企业的桌面管理系统，还是移动信息化系统都需要在统一的系统架构下运行。而“统一”的理念也是农夫山泉一直以来想在企业信息化建设工作上贯彻实施的。

　　农夫山泉IT部门负责人告诉记者：“农夫山泉建设统一的数据中心、统一的网络中心、统一的灾备中心、统一的软件平台。OLAP系统一开始是自己建，后来也全部采用SAP产品。我只是认为统一平台、统一管理会让企业信息化的投入产出最高。”

　　为了实现这个目标，企业IT部门决定采用HANA系统。在他们看来，农夫山泉身处快速消费品行业，要求的是逻辑计算快、数据分析和抽取实时，这时HANA的优势就比较明显；另外，HANA跟SAP之间是无缝结合的，作为SAP6ERP的用户选择HANA，也算顺理成章。

　　如今，HANA支撑着农夫山泉每年30%、40%的营业额递增、支撑着全国150万家终端门店的销售、支撑着1万多个业务代表手中的移动营销终端、支撑着服务器上3.5个TB的海量数据。

　　另外，据农夫山泉相关人士介绍：“照片数据放在Hadoop上，排面数量、水堆数量、长宽高等数据提取到HANA里分析、生成报表。”

　　而SAP亚太技术平台事业部麦马翰对此的解释是：“我们内部将HANA所处理的数据称之为热数据，Hadoop处理的数据称之为冷数据，在Hadoop和HANA之间创立一个连接器，可以做联合查询，这是SAP能够提供的一个解决方案。”

　　而基于HANA之上的创新，农夫山泉似乎走得足够远。农夫山泉把HANA作为Transaction（事务处理）的数据库在使用，但是并没有抛弃ERP本身的数据库。农夫山泉大量的、集中的订单会对SAPQR3造成很大负载，而有效做法是在R3里边生成订单，抽到HANA里进行计算，计算完成之后再回到R3，也就是在R3里写、HANA里读。”

　　本报记者 路沙