华思科：“互联网+”下的SaaS云平台

　　随着全球信息技术的发展，“互联网+”为诸多产业带来了新的风暴。“互联网+”即通过互联网平台与信息通信技术将互联网和传统行业深度融合。这种跨界带来的变革使得企业和国家开始着手打造新的商业生态链。在此契机之下，各类服务商逐渐崛起，互联网服务巨头，如IBM、思科也通过改革与并购来适应全球互联网的发展现状。其中也包括云客服服务商。为全行业提供多渠道工单统一管理的美国云客服软件公司Zendesk便是其中之一。国内一些云客服厂商宣称要成为中国的Zendesk，但随着同质化现象日趋明显，竞争已达白热化。

　　北京华思科互联网科技有限公司推出的ESLink易联云客服平台与其他平台不同，只基于公用事业行业，力求深入理解行业客服痛点，结合行业利用“互联网+”实现产业升级的诉求，打造出真正符合行业特性的云客服产品，为公用事业行业提供多渠道、全业务、全闭环的新型客户服务体系。

　　公用事业客服的痛点

　　公用事业与人类生活息息相关，包括水电、燃气、公共交通事业等。公用事业企业在“互联网+”浪潮的冲击下，逐渐打破了传统的枷锁。目前的探索主要在贸易、智慧管网、智能表具、用能分析、用户服务与用户价值挖掘等方面，尤其是在用户方面。

　　ESLink深入公用事业企业调研发现，传统的客服模式不仅不能为企业带来新的盈利，反而成为企业持续前进的绊脚石。其中突出存在以下三个痛点：

　　第一，客服渠道单一。传统的客服渠道以营业厅和热线电话为主。营业厅为用户提供的服务类型多，常常人满为患。在有限的时间里，工作人员不能很好地一一解答每项咨询。而热线电话处于占线和无人接听的状态也是常事。用户问题无法及时得到解决，导致用户满意度不断降低。

　　第二，客户服务获取复杂。以燃气公司为例，部分用户离营业厅较远或工作时间与营业时间相冲突，没时间缴费，导致用户获得客户服务较为困难。

　　第三，客服成本高。每年新增用户使得客服数量、基础设施等投入也增加，使得客服成本增加。加之随着房地产降温、初装户数增速趋缓，燃气、水电等公用事业行业毛利水平降低是大势所趋。公用事业行业盈利在逐年下降。

　　ESLink平台的功能

　　由于公用事业行业自成体系，传统思想根深蒂固，客服的改革势必任重而道远。

　　ESLink拒绝一蹴而就，经过多次版本升级与迭代，将“互联网+”逐渐渗透到企业之中。目前，ESLink具有以下功能：

　　第一，云自助。企业通过微信、支付宝、App等渠道，可以向用户提供各类自助服务，包括缴费、查询、报修报装等服务申报、信息通知推送等，用户足不出户即可完成。可以预见，未来营业厅业务量将逐渐减少，同时营业厅数量也随之减少。

　　第二，云呼叫。ESLink的云呼叫中心是多渠道多媒体的互联网呼叫中心。对于用户而言，除了传统的电话呼叫，还可以从微信、支付宝、微博、Email等渠道呼入。在呼叫的过程中，用户可以知道排队的序号，咨询事项较为紧急，还能被优先处理。无论用户从哪个渠道呼入，客服都能在ESLink平台上统一受理，无需在渠道之间切换。此外，还能随时随地接听呼叫，客服不在线时，可启动智能机器人回答客户问题。

　　第三，云外勤。无论是客户自助形成的工单，还是人工坐席形成的工单，均需要外勤人员完成。传统的外勤，无论是派工环节、还是录入环节，效率均比较低。ESLink的云外勤功能可直接把工单通过微信派到维修工手机上，维修工可实时查看任务，上门处理，并现场完成工单信息录入、实时在线结单。客户可实时查看工单进展，并可进行催单或交互，工单完成后，客户可进行满意度评价，全程参与工单处理过程。

　　第四，云增值。云增值包括两方面，一是燃气公司的增值服务，主要是商品销售、保险等。另一方面是大数据的采集，从而分析用户的行为模式。增值服务是企业“互联网+”的重点，也是企业未来利润的潜在增长点。

　　ESLink助力“互联网+”客户服务战略落地

　　借助ESLink平台，公用事业企业在客户服务方面可实现“互联网+”战略的快速落地。首先，通过用户自助，大大降低客服成本，提高用户满意度。其次，通过多渠道统一呼叫及外勤平台，使得客户服务的交付过程透明化，加速了任务处理的进程，并能让客户全程参与到服务交付过程，提高了服务交付效率。更为重要的是，打通了线上服务申请（下单）和线下服务交付全过程，盘活企业内部资源，有效助力企业O2O落地。最后，ESLink通过创新逐步改善企业与用户的连接格局，提高互动性与黏性，致力于打造专属燃气公司的粉丝效应，从而推动增值业务的发展，产生粉丝经济，充分挖掘客户价值。

　　华思科总经理张海俊指出，分析接入ESLink的企业后台数据得知，企业客服成本降低普遍超过30%，运营效率则普遍提高了25%，增值服务创收日益增多。随着“互联网+”战略的逐步深化落实，相信ESLink平台会为公用事业企业和用户带来更多实惠。