银行还在 网点变了样

　　借助物理门店与线上服务相结合，实现渐进式变革。

　　中国台湾台北市，威秀休闲街是一条年轻人聚集的休闲娱乐街区。在这条街上有一家门店，门口摆着咸蛋超人。走进去，会发现里面陈设着俏皮有趣的半圆形状的橙色沙发，逛街逛累了就可以走进来坐着对着电视墙玩游戏，渴了还可以点上杯现磨咖啡。

　　这个颇像个咖啡店的门店实际上是一家银行网点。与一般银行不同，这里没有现金，不办理存取业务，也没有办理业务的柜台。如果想要开户，工作人员拿着平板电脑走到你身旁辅助。即将在台北开的另一家门店，也同样不怎么像银行，开展理财、有机食品讲座之外，甚至还会不定期地开农夫市集，供大家选购相应产品。

　　这家银行名叫王道商业银行（O-Bank），2017年年初成立，3月28日推出台湾省首个线上信用贷款，借助APP十分钟便可以完成开户，在数月时间内吸引了4万多网上用户，成为台湾地区第一家数字银行。

　　创新与转型

　　王道商业银行由台湾工业银行（Industrial Bank of Taiwan）转型而来，创立于1999年的台湾工业银行，主要服务企业用户金融理财服务。在对未来发展方向进行认定之后，这家银行决定以改制方式进入个人金融领域，希望以体验以及生活方式类服务吸引到更多用户。

　　从整个银行业来看，由于台湾地区受到金融法规的限制，这些年在金融创新服务上远远落后于中国大陆和新加坡等地区和国家。虽然台湾地区金融管理委员会接受业界要求，在2015年底大幅松动了移动支付条例，并在2016年5月发表金融科技发展策略白皮书，勾画台湾金融科技创新趋势，但是，传统银行依然行动迟缓并没有提出太多创新服务。

　　这样的行业背景使得以全数字业务姿态“横空出世”的王道银行，能够在半年内迅速吸引20～40岁的年轻人群。除了在银行APP里进行精准营销信息推送之外，王道银行的物理门店也做了一系列调整，比如根据门店附近社区的人口状况调整营业时间，微秀门店地处商业圈，因此营业时间跟商场一样到22点，而不是平常的18点。

　　借助传统银行的门店作为聚合线上用户的天然场所，利用兴趣、话题玩转社群的O2O方式，让线上用户能够在线下享受到不一样的服务。传统银行的门店服务人员在经过培训后，能够在门店继续工作，让“数字化原住民”的年轻一代和需要适应数字化的年长用户都能得到服务。

　　在王道银行个金咨询部主管林爱国副总看来，数字化对于传统银行业的改变是渐进式的，因为人们始终需要服务，“一对一”的服务需求依然存在。这使得王道银行在转型时开拓出这样一种路径。

　　《不可消失的门店》一书作者沃顿商学院教授大卫·贝尔说：“无论什么时候，已有的商业案例都在告诉我们，门店不可消失，位置依然决定一切。”王道银行的尝试使得很多传统银行开始重新思考自己的数字银行道路。

　　视频的温度

　　无论线上还是线下，有温度的服务始终是不可替代的。即使是在全部数字化的线上，王道银行也在APP中嵌入了视频客服。这让一些用户在办理理财业务时，能够得到更为详尽的咨询，并且能够按照相关监管部门的要求，对涉及协议的视频进行存档。

　　视频应用是王道银行在Avaya Breeze平台上自主开发的。这个平台为企业通信应用的开发提供简化开发过程以及内置功能，在这个平台上既可以使用Java语言进行开发，也可以直接使用拖拽工具，从store里购买相应的应用。而这是Avaya这家传统通信巨头，为了适应越来越多的客户移动和混合云应用需求而推出的软件服务。

　　帮助客户进行数字化转型是Avaya近年来提出的理念，也是这家硬件公司向软件和服务转型的体现。在这个技术加剧变革速度的时代，Avaya正在改变做事规则，类似Breeze这样的平台正是营造和开发者等共赢的生态环境。一方面，类似王道银行这类企业用户能够在这个平台上开发自己所需的应用，另一方面，Avaya可以为企业用户提供定制化开发。

　　Avaya大中华区总裁陈蔚说，“这正是通讯与业务的融合”。实际上，随着移动通信服务的日益场景化，类似的服务需求越来越多。比如一家保险公司的手机APP，用户出险后不必再在原地等待保险公司的工作人员核查，而是可以使用呼叫中心的视频服务，按照指示显示相关画面快速定损，这样可以既为保险公司大量降低人力成本，也提升了用户体验，避免长时间的等待。

　　在银行信用卡分期还款的催收服务中，加入人工智能和大数据，就可以细化用户名单，实现有效呼叫，降低运营成本，不必再像从前一样，一个一个电话拨过去，再用人工坐席接通。

　　据陈蔚介绍，这类集成服务正是顺应了客户按照新技术浪潮转化自身商业模式的需求提出的。

　　在过去几年中，Avaya一直致力于在技术上投资能够在适应用户需求上延展自身服务的解决方案，研发也直接面向用户。现在，Avaya在AI、IoT、区块链、分析等新技术的应用上所展示的实践案例，也显示了自身为适应转型所做的种种努力。

　　“技术所做的正是驱动用户提升效率、生产力并为自己的工作能力带来新解决方案，”Avaya新任全球CEO Jim Chirico说，“我们必须做的就是为客户提供他们所需要的。”

　　文/正月