冬天的一个清晨，我的汽车无法启动，于是酒店的门卫上前询问我是否需要帮助，如果需要，他可以打电话让车队里的人来帮忙。
我说：“这么早，这么冷，你能叫得动他们吗？”他的回答非常肯定：“只要是客人的问题，总经理我都可以叫来。”这就是这家五星级酒店服务堪称一流的原因了。它能够为顾客解决问题，因为它的一线员工有调动酒店任何资源的权力。
“最长的脚趾最先知道疼。”一线员工，因为处在和顾客直接接触的最前线，因而他们最清楚顾客的所想所需。作为管理者，如果你能够给一线员工充分的资源使用权，他们就能够在第一时间为顾客解决问题。
我们很多公司在规模壮大的过程中，不可避免地产生了层级。一方面，管理层不能感受到顾客的需要，却拥有最多的资源和决策权；另一方面，一线员工最清楚顾客的所想所需，却没有决策的资源和权力。员工的执行力差，一个很重要的原因就是，员工不了解管理者的想法，也没有足够的资源和决策权来实现自己的想法，所以牺牲了客户的感受，能够真正创造成果的时间也少之又少。
有一次，我与一个公司的片区总经理一起到基层做完市场调研之后，分公司经理和业务员希望这位总经理能抽出时间与当地的一个大客户见面。因为他们一直力图与这个大客户合作，但是谈判进行了8个多月，还没有打动对方，所以，分公司希望片区总经理能够亲自出面帮忙。于是，我和这位总经理一起去见了这位大客户。极富戏剧性的是，当片区总经理了解了大客户的需求后，当场就答应了对方的要求，并在20分钟内就签下合同。我在想，如果这个片区总经理能放权给下属，就不会白白浪费大家8个月的宝贵时间了。
很多企业的经理人员常常停留在财务领导层面，总是在不断地分析财务报表和数据，对于市场却没有实质性的感觉。而我们的营销人员又只关心提成高低而不关心顾客需求。这对企业长期生存与发展是非常危险的。山姆·沃尔顿曾经说过：“与你的员工分享你所知道的一切，他们知道得越多，就越会去关注；一旦他们去关注了，就没有什么力量能阻止他们了。”
很多企业非常在意能人，非常在意超级营销员，这在早期营销中是一种好方法，但是在现在非常激烈的竞争中，并不存在特定的超级营销员，更不能够过分依赖业务员自身的能力，一定要传递组织能力，来帮助一线员工更好的完成任务。
（摘自《读书文摘·经典》2017年9期）
陈春花
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