精准选人，预测未来

　　随着知识经济时代的到来，人才已成为企业间竞争取胜的决定因素，越来越多的企业已将招聘优秀人才上升为“第一要务”。乔布斯生前曾明确表示自己把大约四分之一的时间用于人才招聘，谷歌公司更是将人才招聘列为任何组织唯一最重要的人力资源活动。如何在众多应聘者中选到最佳人选，成为各组织面临的重要问题。在整个招聘过程中，面试是非常关键的环节，需要面试官与应聘者在短时间内进行有效的沟通，并做出录用决策，这是一项极有挑战性的工作。基于当前各企业实践经验总结，STAR面试法是运用得较为广泛的方法之一。

　　基于能力素质模型的面试技术

　　●明确目标岗位的用人标准

　　选人的第一步是确定岗位的任职标准，当前比较务实、有效的方法是建立基于岗位能力的素质模型。能力素质模型包括冰山上与冰山下两个部分，冰山上主要包括知识、经验与技能，譬如专业知识、电脑操作技能等；冰山下包括个人特质、动机，譬如主动性、人际理解能力、客户意识、成就动机等。

　　对于一个企业而言，主要有战略推导法、行为事件访谈法（BEI）、问卷调研法和标杆经验导入法四种方法建立能力素质模型：

　　战略推导法。根据企业未来的发展战略，结合自身文化特点，分析企业需要组织具备什么样的能力，从而推导出符合要求的能力素质模型。

　　行为事件访谈法（BEI）。又叫优秀员工访谈法，选取被企业认可的高绩效员工，通过行为事件访谈，获取与高绩效密切相关的第一手信息，归纳优秀行为特征和指标，得出能力素质模型。

　　问卷调研法。对内部专家和建模当事人进行素质指标重要性问卷调研，再对结果进行分析和差异对比，选取排名较前的几项素质，确定能力素质模型。

　　标杆经验导入法。即从外部找标杆，借鉴知名成功企业的做法，结合企业的实际情况，得出适合本企业的能力素质模型。

　　●设计行为面试题库

　　行为面试题库设计时，应遵循事实至上、有针对性、突出重点这三个基本原则。

　　在面试过程中，真正要评价的是应聘者的实际工作能力，而不是其所具备的外在条件。所以设计的面试题目，要能更多地让应聘者讲述他具体经历的事件，避免让应聘者叙述想象中会怎样进行工作。

　　试题的编制要针对目标岗位的能力素质模型，不同的职务、专业和岗位所需要的关键胜任力不一样，编制的行为面试题也应明显不同。此外，针对不同的应聘者来源，也要设计出不同的面试题目，例如应届生往往缺乏工作经历，相比较有工作经验的应聘者而言，要设计出针对学习中、班级活动中、社会实践活动中的不同事件类型的题目，才能获得有价值的信息。否则即使题目设计的理论水平很高，也未必能达到真正的选拔优秀人才的目的。

　　在面试过程中，建议考察应聘者的能力素质模型维度不超过5个，因为面试一名应聘者的时间通常会控制在30-120分钟以内，要想做到面面俱到是不太现实的，所以在题库设计上只能根据突出重点的原则，考察目标岗位如果不具备什么样的能力素质就无法胜任该岗位的主要素质，即对否决项素质编制题库。

　　●STAR追问技术

　　STAR追问技术指的是针对面试过程中应聘者回答行为面试题所提到的事件，进行深度了解的一种追问技术。内容包括：

　　1.Situation（情景），具体提问可参考：当时的情况怎么样？为什么要这么做？什么时候？在哪里？主要的问题和困难有哪些？是否有什么数字可以衡量当时的情况等。

　　2.Task（任务），具体提问可参考：当时的任务是什么？是你主动发现的这个问题还是领导交代的任务？这个任务具体是什么？你在这个任务中承担什么角色等。

　　3.Action（行动），具体提问可参考：你做了什么？你是怎么分析的？与谁一起做？这个决定需要谁批准？你是怎么说服其接受的？你个人具体做了什么？花费了多长时间？主要克服了哪些困难等。

　　4.Result（结果），具体提问可参考：结果怎么样？有什么数字衡量？客户有什么反应？有没有提供后续服务？有没有总结经验教训等。

　　通过这样的追问程序，能够很好地控制整个面试进程，获得比较完整的信息，了解应聘者在整个事件中的参与程度，同时辨别信息的真伪，对应聘者的技能和素质做出精准的判断。

　　案例分享——“金牌面试官”培养与认证项目

　　A公司是国内知名房产中介公司，基于战略规划，2018年将实现3倍业绩跨越式增长，核心房产经纪人岗位人员规模将从3000人扩充到8000人。根据过往数据显示，该公司目前房产经纪人试用期通过率不到30%，若将房地产经纪人的试用期通过率由30%提高到60%，将能为该公司减少数千万人工成本，创造愈亿的营业收入，支撑业务的发展。基于此，A公司启动了“金牌面试官”培养与认证咨询项目。

　　第一步：建立统一的房产经纪人画像。根据岗位职责，通过调研和行动学习相结合的方法，组织30名总监及以上高层管理人员共同制定贴近实际需求的A公司房产经纪人素质模型。

　　第二步：建立基于素质模型的面试题库。根据房产经纪人的能力素质模型，通过专家研讨和行动学习相结合的方法，提炼出了针对A公司房产经纪人的面试题库。

　　第三步：STAR追问技巧的培训与演练。在清晰精准的岗位画像前提下，我们对A公司需要参加面试的30名高层管理人员进行了为期2天的面试技巧培训。从行为面试的概念到追问技巧的使用方法，并现场进行分组模拟演练。

　　第四步：实战辅导与认证。培训后，我们又直接参与到面试官实际面试招聘中，对面试官在实际面试中运用行为面试法所表现的面试能力，进行现场评估和认证。面试认证通过的人员，将被评为金牌面试官。金牌面试官的认证主要从发问、追问和控制现场三个维度去评判。针对面试官在每个维度上的优缺点进行点评，并提供针对性的提高方案。

　　通过以上几步，我们从应知、应用到应会对A公司面试官技巧进行强化与实践。有效地提高了A公司面试官的面试能力，提高了该公司针对房产经纪人岗位的选人精度。

　　实施STAR行为面试技术的建议

　　●避免假设性和封闭性问题

　　在设计面试题库时，应避免设计假设性和封闭性问题。在正式面试过程中这类型的问题也不宜在面试中占主要地位。因为假设性的问题会让面试官得到笼统的回答，而且不能说明应聘者在实际情况下的所作所为，及其带来的最终结果。假设性问题可以用于验证求职者的职业目标，在某种程度上评估其解决技术问题的能力；而封闭式问题具有导向性，这样的问题一般会得到简单的回答，无法得到丰富的细节信息。一般在需要缩小问题的范围，或需要得到确切的答案时建议使用封闭式问题。

　　●要进行完整的STAR追问

　　对于应聘者所讲述的行为事例尽可能追问完整的“STAR”。例如追问候选人韧性，一个完整的“STAR”大致如下：

　　S：在上一份实习工作中，你遇到的最大困难是什么？

　　T：当时你每月的业绩目标是多少？

　　A：为了达成业绩目标，你采取了哪些具体的行动？

　　R：后来你的销售结果怎么样？

　　只有具备了完整的“STAR”事例，才能帮助我们全面了解该应聘者与能力素质模型的匹配度。此外，由于应聘者处于被评价的位置，他们希望通过面试获得目标职位，因而必然会想方设法地表现甚至夸大自己好的方面，比如，将别人做过的设计方案说成是自己的，或将别人的行为事例说是自己的，完整的STAR能够追问具体的细节，也能有效辨别应聘者回答问题的真伪。

　　●追问到行为层面

　　由于应聘者各具特点，所讲述的行为事例很有可能是非常模糊的，如“我时常花时间了解客户需求，而且客户也很满意”。这里“时常”的表述很含糊，对“了解客户需求”这一行为的时间、内容均没有进行具体的描述。此时面试官应将其识别出来，并且，还应有方法将应聘者的讲述引回到具体行为中。比如，面试官可以采取类似“你一般多久会进行一次客户拜访”“你能不能讲一下你拜访客户的具体时间安排”“采用了哪些具体的方式了解到客户的需求”等问题，以便获取行为层面的信息，从而避免提问仅仅停留在信息层面。

　　文/乔小磊