平台搭建应以用户为中心

　　政府建立信息化平台，目标是将公众对政府需求的服务，通过电子化来实现，包括政务信息公布、审批。通常这类信息化平台的建设分为四个发展阶段：起步阶段，即发布法规、指南、政府机构等各种静态信息，政府与用户在网上互不联系；第二个阶段是单向互动阶段，政府提供某种程度的服务，用户可下载一些政府表格等，并向政府发出询问；进一步的发展是双向互动，最后目标是实现全事务处理，包括交货和支付。

　　目前我国政府的信息化大部分还处于双向信息传递的初级阶段，而且这个双向并不平衡，政府向公众传递的信息多于公众向政府传递的信息。这与信息传递的目的密切相关。

　　近十年来，政府的信息化做了很多工作，信息不断公开，但从公众向政府传递的信息还很少。在网站上也会有很多可以互动沟通的方式，例如政府信箱、办事审批业务的提交、窗口服务。但是这类信息并不能通过信息化的手段，在平台上充分完成整个事务处理，而仅仅起到信息提交的作用，整个事物流程并没有在这个信息化平台上完成。

　　信息化发展的根本

　　我们可以看到很多政府与公众沟通的网站上，其实信息量很大，涉及到的各种业务也复杂多样，但始终广泛存在的话题是“政府信息公布太少，沟通缺乏”。一个统一的平台往往不能高大全，但如果可以实现整个事务处理流程最简单的导向、查询，也可以避免抱怨连连。

　　上海市人民政府办公信息处理中心主任黄烨介绍说：“其实从政府层面来说，已经在努力将尽可能多的信息公开。但如果信息化平台不能实质性支撑业务流程，那么它终将不能尽如人意。公众在平台上无法得到反馈，就宁愿跑去柜台现场，而不是使用信息化手段。”表象上看来是公众需求旺盛，统一的平台上反馈太少，政府公示的信息量远远大于公众的反馈信息量。这样的表象其实是不平衡的，如果从深层次的事务处理来说，双向的信息量应该是平等的。

　　“当公众运用这个信息化平台，感到‘无话可说’，就说明平台不能起到应有的作用，人们只能跑去部门现场进行事务办理。”黄烨说道。当事务处理通过信息化平台形成的结果，不是定性的、可量化的时候，就不能给使用双方带来继续使用这个平台的动力，同时也不会由压力产生内部动力、进一步促进整个平台的改进和完善。

　　通常工商税务类的信息处理，公示、互动信息量比较平衡，事务处理做得比较好。形成的原因很多，一方面是工程税务类的流程比较清晰，后台支持能力较强。其实工商提交给企业的信息并不会非常多，因为这类事务处理流程相对固定。

　　另一方面是工商税务型事物面对的需求非常旺盛，压力比较大。每年工商税务方面的登记验证工作量非常大，减轻事务性工作量最方便的手段就是信息化。所以当外部压力转化成内部动力，这类事务性工作就会逐渐向精细化、流程化方向发展。

　　反观一些信息化处理较落后的事务，通常是因为这类事务处理流程不固定、标准不统一，自由裁量空间大，由此造成信息化很难推行。找准痛点

　　有效的信息化平台可以带来效率的提升，尤其表现在事务性处理方面，例如信息的汇总、采集。并没有太多的业务工作技术含量，对于IT技术来说更易实现，但是却可以大大减少人工工作量，提升效率。

　　在质量方面的提升，可以规范技术手段的使用者。信息化最明显的优势，在于有效减少人为干预因素，降低自由裁量的空间。只要流程固定、标准统一，就可以保证事务处理的质量和公平。

　　通常我们认为网站是电子化、信息化好坏的标志，但并不尽然。

　　网站只是一个窗口、平台，真正推动平台行之有效的是网站后台、政府部门对事务处理、以及信息化的能力。网站是后台事务处理质量和效率的反馈，当后台事务处理的信息化程度不够，也会制约外部网站的表象。政府部门对自身业务的梳理不够，信息化手段可以提供的支持还不清晰。

　　信息化的基础，并不仅仅是我们常听到的业务与技术相匹配、融合，更重要的是适用信息化手段的、清晰固定的工作流程，以及人们对信息化的认识。

　　一方面是业务部门要意识到在哪些方面需要寻求信息技术的支持，另一方面是政府内部IT部门站在公众的角度，化被动为主动，找到提升信息服务质量的方法。

　　由此，反映在信息化平台上，就是我们常看到的，只实现了简单的事务公示、公开，单向的信息传递，充其量是表单提交，而离整个事务处理要求的信息化水平差之千里。

　　在信息化平台不断搭建、完善的过程中，也会遇到常见的“信息孤岛”问题。提到信息孤岛的解决，黄烨对此观点独到。解决信息孤岛，不是要盲目地将所有系统互联互通。首先要考虑有哪几个孤岛，为什么要联通、每个孤岛之间有有哪些数据需要互通，然后一座桥一座桥地搭建，只是范范的谈到解决信息孤岛实现信息共享，就不能落地。同时要注意，要对每个岛进行分析，每个部门有自身管理要求，并不是所有数据都要共享。以建立每一步的管理规则为基础。

　　避免本末倒置

　　随着新的技术、理念不断更新，各类创新性的应用也层出不穷。但是信息化不仅仅是技术的突破创新，也要紧紧联系业务需求，并且受到不断发展的理论研究影响。归根结底，信息化要在实务中发挥作用，所有的技术理论的创新，只有落地、接地气，才有意义。

　　“所有的技术都是服务于业务的，就好像红花绿叶的关系。政府组织的运行需要遵循一定的法律和规范，单纯追求技术创新，就会本末倒置。”黄烨分享观点说，“就好像面对云计算、大数据的应用，当技术落地生根的地点、发挥的作用、带来的影响还不甚清晰的时候，我们当怀敬畏之心。”

　　新加坡在政务处理信息方面，对CIO这个角色的运用比较充分。会有一个专业的团队，整合对政务信息、信息技术比较了解的精英，组织信息技术开发，专门实现政务信息化的诉求。一个信息化平台究竟应该如何开发、建设，换位思考是基础。我们一直关注新加坡及欧美发达国家，信息化平台上面所谓的双向信息传递，都是站在使用者的角度开发的。

　　黄烨介绍经验说：“在建设信息化平台的时候，我们根据企业的生命周期或者事务功能，设置查询路径和导航。不同使用者的文化程度不同，对信息技术的认识不同。虽然建设者自身对事务处理流程非常清晰，但是信息化平台一定要以使用者的感受为中心，而不是以自身业务为中心，这些都需要换位思考。”

　　观念的差异，反映在具体实施的表象上面。近年来政府的信息化程度不断加深，网站经过十几年的全面发展，在信息公开、信息披露以及网站的整体服务能力方面、服务展现方面，做了大量工作，有了很大提高。下一步如何将服务展现的更好，提升服务体验，将是下一个挑战，也可以使政务信息化迈上更高的台阶。

　　田鸽