群体智能的蝴蝶效应

　　耶鲁大学心理学家罗伯特·斯腾伯格和研究生温蒂·咸廉姆斯曾做过一项实验：他们伪称一种有巨大销售前景的新产品即将问市，请几只团队各设计一套广告。最终，他发现倘若团队中有一些低情商的人，如特别热衷表现自己，喜欢控制或主宰别人，或缺乏热情等，整个团队的进度就可能停滞。一只低情商的团队中，如果存在严重的情感障碍，如恐惧、愤怒、恶性竞争、不平等待遇等，各成员的才能就很难得到充分的发挥。

　　作为拓扑学连锁反应的一种，蝴蝶效应认为事物在发展过程中的发展轨迹均有规律可循，一个微小的变化就能影响事物的发展。倘若将企业内部某一组织看做是初始值的话，那么这一初始值极微小的扰动，也许会对团队，甚至整个企业造成不同程度的影响，甚至会带来巨大的变化。

　　哈佛商学院心理学家丹尼尔·戈尔曼曾说：“企业界在本世纪经历了剧烈的变化，情感层面也产生相应的改变。曾经有很长一段时间，受企业管理阶层重用的人必善于操纵他人。但是到了20世纪80年代，在国际化与信息科技化的双重压力下，这一严谨的管理结构已经逐渐瓦解。娴熟的人际关系技巧是企业的未来。”领导不等于压制，而是说服别人为一个目标共同努力的艺术。

　　专注于团队情商管理十余年的中华企管培训网特聘讲师张顾严认为，最大化地利用群体智能是企业管理者的一门必修课。

　　解构情商内涵

　　丹尼尔·戈尔曼将情商定义为：一个人了解自身感受，控制冲动和恼怒，理智处事，面对各种考验时保持平静和乐观心态的能力。企业情商，则是指企业作为一个整体所具有的认知，调节和管理情绪、情感的能力，它综合反映了员工情商的高低，团队成员之间关系的和谐程度和凝聚力，以及组织与其他组织及社会公众之间关系的协调能力。

　　如果说一个人的情商影响他事业发展的高度与身心健康，那么，一个企业的情商则事关其核心竞争力的发挥与自身的健康发展。对于现代管理者而言，企业情商管理与核心竞争力的培养同样重要。从纵向来看，企业情商可分为三个层面：员工情商、团队情商、组织情商，员工情商体现了个体水平，团队情商体现了群体水平，组织情商体现了组织水平。

　　团队情商和组织情商是企业情商更高层次的表现，高团队情商的企业可化不满为建设性的批评，创造一个和谐的工作环境，形成高效率的合作网。组织情商高的企业能根据竞争对手的动态，调整自己的管理战略，营销策略及竞争战略等。三者之间并非相互独立、各自为政的，相反，它们是相互依赖、共存的关系。倘若企业某个层次，或某一范围的情商问题无法得到妥善处理，则将波及到其它各方面。在另一个体，另一群体和水平面重演，造成企业内部矛盾重叠，从而影响企业的正常运转。

　　因此，企业情商并不简单等同于企业成员的平均情商，而应该是个体、团队、组织的情绪控制和情感调节水平。

　　在横向上，企业情商则涵盖了企业中的人际关系和群体关系的和谐程度，包括企业内的个体之间及群体之间的合作、冲突、竞争状况；内部管理中对情感的关怀和激励，企业管理制度和信息沟通渠道中体现出来的对情感的照顾和人性化程度，如管理方式是否符大多数成员的情感特点和需要，涉及成员利益的制度是否公平、合理、透明，妥善的情感管理和情感激励不仅可以避免不应有的情感挫折、疏导不安情绪，还能激励员工以良好的情绪状态开展工作和创造。

　　企业整体情感的一致是企业情商的灵魂，包括是否有一致认同的积极的企业价值观、统一目标，以及被企业员工普遍追求的企业精神等等；对外的情感协调性则体现在企业在处理与竞争对手、合作伙伴、消费者及其他关系方面，高情商的企业会以更冷静和富有人情味的方式对待各种关系，在避免或化解各种社会纠纷中表现出较高的情感协调水平。

　　高情商，低内耗

　　美国大都市人寿保险公司在推销员录用和培训中强调“乐观”的标准，因为他们发现“超级乐观主义者”的业绩比“一般悲观主义者”高出21%至57%，另一家咨询公司也发现其投资顾问们的情感能力与业绩之间有着密切的联系，而且发现在经过情感能力训练之后，管理者团队的业绩增长幅度要比未经训练的管理者带领下的业绩增长幅度高出两个百分点，原因是情商训练使他们认识到情绪的促进作用，管理者们借助于它与下属建立起亲密联系，而财务顾问以此推动了委托人的投资决策。此外，研究还发现经培训的员工其健康状况也有所改善，公司的医疗支出也随之降低了。可见，高情商、低内耗带来的经济效益十分明显。

　　相对于企业传统管理观念和管理方式而言，企业情商管理是一种挑战。过去的管理关注的是抽象的人性，十九世纪末，有关团队精神和企业文化的研究发展很快，却又忽略了企业中的情绪、情感因素。在国内外管理心理学书籍，或国外组织行为学著作中，提到企业中的情感因素的篇幅亦少见。作为企业最具潜力和最有活力的资源，人的情感资源潜力远没有得到普遍重视、开发和利用。

　　企业情商多种层次结构所带来的复杂性是个体情商无法相比的。从个体水平到群体水平，再到企业组织水平，层层递进；从企业领导到普通管理人员再到一般员工，层层影响；从企业内到企业外，表现出范围不同的情感协调能力。在企业内部某个层次、范围的情商问题，若得不到妥善处置，就会影响到其他方面，在另一个体、群体重演，形成恶性循环。

　　企业情商的管理弹性则相对较大。一方面，倘若不加管理，企业情商很容易受到消极因素影响。另一方面，情商本身所具备的可引导、可培养和可激励性使得企业情商的提高成为可能，倘若以适当方式对此进行有计划的管理，企业的整体情商水平便能得到显著提高。

　　二十世纪初，在发达国家尤其是美国，人们逐渐把情商理论运用到企业管理中，情商培训开始被一些公司列入培训范围，这些做法在获得并保持企业优势方面的效果也逐渐显现。

　　通过企业情商管理提高员工认知和调控情绪能力，以便使员工们以更理想的情绪状态投入工作。另外，在急剧变化的社会里，情商管理也能适当提高企业和员工的适应性，助力其以积极灵活的姿态接受并推动组织变革的发展。

　　情商管理不仅着力于员工的社会情感学习和人际关系能力的提高，而且对管理制度、领导艺术、环境等与企业情商有关的各个方面进行综合管理，改进人们工作方式的同时，让员工在互相帮助、鼓励的环境中将其才干和创造性得到最大程度的发挥，为企业发展构建了强有力的后盾。

　　管理情商四原则

　　现代情绪心理学认为，人是有丰富感情的高级生命形式，情绪、情感是人精神生活的核心部分，它们在人的心里活动中起着动力和组织作用，支配和组织着人的思想行为。因此，管理者应积极创造条件，努力培育和增强个人情绪、情感对组织的积极影响，消除个人情绪、情感可能对组织产生的消极影响，确保企业的目标顺利实现。

　　张顾严提倡，作为高情商团队的领导，应该允许并且倡导员工拿一个大镜子，照出企业内诸多方面的瑕疵。在高情商的企业，职员应该总是有机会、有渠道向上司提出自己的看法，以有效缓解员工的不满情绪，引导大家达成共识，从而提高劳动生产效率。同时，也可以有效地使企业避免出现重大决策错误。为保证企业情商管理的科学性和实效性，必须遵循以下管理原则：

　　竞争原则，企业情商关乎企业核心竞争力的锻造，因而，企业情商管理首先必须服从企业竞争的要求，以此为出发点才能保证实际效果；

　　人本原则，人的情感问题是企业情商管理面临的基本问题，也是企业尚未开发的资源，而这一资源的开发者有且仅有人们自己。因此，只有坚持“以人为本”的原则，企业才有可能进一步营造和设计完美的企业精神；

　　沟通原则，由于个人情感的封闭性，导致企业无法利用情感来促进各方面的合作以及工作效率的提高，为此，企业只有坚持沟通原则，并在方法上不断创新，才可能把情感资源真正转化为现实生产力；

　　整合原则，在情感能力的开发上进行统一计划，安排相应培训，对与此相关的其他工作加以协调，才能使企业在最大程度上发挥情感的协同作用。

　　激发群体智能

　　如何打造高情商团队？首当其冲的是营造良好员工关系，建立有效的冲突管理机制。互相信任，令人满意的员工关系是组织保持长期稳固发展的动力。企业应该建立完善的沟通体系，具备明确的沟通政策，运用多种沟通形式，努力克服阻碍沟通的各种障碍，保证沟通的顺畅。有效的冲突管理机制可以降低管理组织内部或组织之间冲突的成本，拥有顺畅的信息传递通道，具有清晰的冲突管理流程，使冲突各方能迅速掌握第一手真实资料，从而有针对性地提出冲突管理方案。由此可见，组织中的冲突管理方案应具备预见性，对潜在的冲突能防患于未然。

　　作为企业情商水平的体现，企业文化建设与企业实际运作紧密相联，是从企业经营的实际中提升形成的价值观。企业目标若转变为员工观念，甚至成为信仰的一部分，其激励的力量将是无穷的。

　　建立学习型组织，为员工和企业搭建双赢的发展平台也至关重要。通过各种途径和方式，在组织内传递并创造出新知识，最终将强化组织创新能力。建立学习型的组织不仅有利于组织成员提升个人的知识资本，而且有利于组织形成整体的竞争优势，从而达到双赢的最佳境界。此外，还需要提高企业的公关能力，构建和谐的利益相关方关系。于企业来说，公众的理解和支持是第二盈亏底线，企业的管理者要通过各种渠道向社区传递信息，运用各种方式塑造企业良好的社会形象。此外，企业也应站在其他利益相关方的角度，采取积极措施努力促成与外部系统的和谐，保证组织的稳定和持续发展。

　　要充分发挥企业团队的情商，还需要正确处理以下几种关系：

　　企业物质观和雇员物质观之间的关系。企业是一个物质实体，本质是追求利润最大化。企业中大多数的员工服务的主要动机则是为解决生计，明智的雇员会正确看待个人追求与企业发展之间的关系，一个优秀的企业也有能力引导雇员走向“忘我”的管理境界。

　　个人情商与企业情商之间的关系。企业要发展，就要发挥企业每名员工的创造力，并激励员工的创造勇气。西方管理提倡发扬以责任人为中心的团队精神，按事件性质确立责任人，以全员参与为问题解决方案，既发挥了团队中每个人的能力，同时在决策过程中又使个人意志与团队意志相统一。

　　情商培训。对新入职员工而言，企业情商或许尚停留在原企业情商层面，如何将新员工培养成具有“本企业灵魂”的情商，培训显得必不可少，优秀企业会把震慑力变成教育理念，把企业积累的优秀文化和丰富经验以教育、培训的形式复制到新员工的工作理念中，使新员工在最短时间内达到“作战前”预定的心理状态。

　　张燕