政府网站的路还很长

　　将网站内容转化成语音信息供盲人收听，将网站上的语音信息转化为聋人能够看到的字幕、手语等视觉信息以及振动等助觉信息……如果说政府网站是政府为民服务的窗口，是促进政府从管理型政府向服务型政府转型的重要推手的话，现在的政府网站已经逐渐开始针对公众的个性化需求提供个性化的服务，“智慧网站”成为发展趋势。

　　如何让政府网站变得智慧？在智能移动终端普及的情况下，政府网站应该如何发展？近日，由中国软件评测中心等单位举办的“第十二届（2013）中国政府网站绩效评估结果发布会暨电子政务高峰论坛”，就这些问题和趋势进行了深入的讨论。

　　信息公开和服务存在问题

　　全国各地政府网站的建设和应用水平参差不齐是不争的事实。一方面，先进的政府已经开始逐渐变得“智慧”；另一方面，很多政府网站还存在诸多问题，特别是在内容维护方面。

　　“目前，仍有不少政府网站尚未推出重点信息公开专栏，已经建立专栏的网站的信息公开效果也不尽如人意。一是信息公开的全面性明显不足。以行政权力公开为例，仍有超过60%的政府网站尚未全面整合各类行政权力信息，近80%的政府网站未提供详细行政审批的流程图。二是信息的准确性、及时性有待提升。超过40%的政府网站在国家发文下放和取消行政审批、取消和免征行政事业性收费通知的3个月之后，仍未对行政权力信息进行相应的调整。”中国软件评测中心副主任张少彤介绍。

　　“此外，超过80%政府网站现有的服务内容与用户实际需求之间存在一些差距。”张少彤告诉记者，这种差距主要表现在三个方面：一是服务内容不够全面。以生育服务证为例，绝大多数网站提供了男女双方均为本市户籍、初婚初育的服务内容，但对一方是外地户籍、非初婚初育等情况如何办理的内容则鲜少涵盖。二是服务内容人性化程度较低。超过70%的重点服务，都是以罗列政策文件要求的方式提供服务资源，仅有极少数的网站能够按照口语化的方式进行解读、并提供相应的表格填写说明。三是服务准确度较低。部分重点服务的办理依据、办理流程、办理地址等已经发生了变化，但网站尚未调整，甚至有个别网站抄袭其他网站内容。

　　个性化服务显“智慧”

　　存在的问题，也正是政府网站提升的方向和发展的趋势。在开普互联科技有限公司（下文简称开普互联）董事长汪敏看来，“智慧网站”将成为政府网站未来的发展方向，它将聚合并承载智慧城市的功能与服务，作为智慧城市的展现层为市民提供智慧城市服务的入口。

　　国家林业局信息办主任李世东介绍，林业网站的“智慧”体现在一体化的发展体系和集群化的管理模式，通过整合资源和服务来满足公众的需求。中国林业网既提供国家和地方整合的办事服务资源，也提供网络森林医院、野生动物保护呼叫系统、林地测土配方平台等专业的资源服务。

　　“西城区政府网站是西城区政府唯一的官方网站。在网站的建设中，我们同样以公众需求为导向，建设实用便捷智能化的网上办事服务功能。”北京市西城区信息化工作办公室副主任马忠介绍，西城区政府网站创新建设了“西城办事一点通”办事指引类服务，打散聚合现有各委办局办事指南公示信息，以模拟办理的方式引导企业、居民获取最高效的政务信息。

　　“这是西城区政府网站首次以群众比较乐意接受的办事方式，推出涉及多个部门联合办理的线上服务。这种方式也得到了大家的积极响应和认可，让办事人员以更便捷、更容易接受的方式了解待办理事项的流程。”正如马忠所说，真正从用户的角度出发，为各类用户提供个性化的服务，才是政府网站具有“智慧”的根本出发点。

　　汪敏认为，“智慧网站”以内容为核心有五个核心要素：智能内容、个性化、互动、行为分析、多渠道。“‘智慧网站’首先要进行全生命周期的内容管理，然后基于用户的行为分析来进行用户的群体细分和智能定位，实现对不同用户主动推送相适应的信息服务。”汪敏在接受《中国计算机报》记者专访时指出，“此外，政府网站还要适应目前移动互联网的趋势，为用户提供多渠道、集中管理，基于位置感知和社交互动式的移动体验。”

　　移动政务刚起步

　　移动无处不在。当人们已经习惯利用智能移动终端来使用诸多应用和服务时，政府网站的发展步伐同样应该跟上。

　　然而中国软件评测中心发布的《2013年移动政务客户端专项评测报告》显示，我国移动政务终端的建设尚处于起步阶段，主要表现在四个方面：一是移动政务客户端的建成开通率较低。部委、省、地市和区县开通移动政务客户端的比例分别为25%、31%、11%和4%，绝大多数政府部门、地方尚未开通。二是安全隐患突出。多数移动政务客户端存在着安全隐患，包括软件易被反编译；资源文件、代码易被篡改，敏感数据传输无加密，客户端和服务器通信不安全；客户端卸载时，程序、数据和配置信息不能完全清除；登录密码尝试没有次数限制；用户输入数据易被其他设备或程序非授权获取五大类问题。三是服务内容单薄，更新维护有待增强。已经上线的移动政务客户端均具备了动态信息发布功能，但近三成的移动终端存在信息更新不及时的现象。此外，超过半数的移动政务终端不能提供业务查询服务，服务内容较为单薄。四是服务功能单一。多数移动政务客户端没有充分发挥移动智能终端的优势特征，没有提供时下常见、主流的第三方平台分享功能、消息推送功能、基于地理位置的服务功能（LBS）等深度服务功能。

　　“其实App不见得是为移动端提供政府服务的唯一方式，因为App更适合于需要频繁使用的应用。”汪敏告诉记者，HTML5是政府为公众提供移动服务的另一种方式。当然，无论哪种方式，移动电子政务的发展还有很长的路要走。

　　服务是根本

　　归根结底，政府网站的本质是服务，无论是移动、大数据还是门户、内容管理，任何技术都是为了更好地为公众提供服务。“例如广州市民网页就承载了大量的服务，除了通常的政府办事服务外，市民可以在上面进行水、电、燃气等各种费用的缴纳，乃至享受电子邮箱、存储等信息服务。在它的背后，就是政府服务资源的整合以及面向服务的网站设计。”汪敏说。

　　“政府网站绩效评估工作我们已经连续做了12年，现在政府网站的信息量越来越大，但是公众的满意度仍然维持在较低的水平。一个最主要的原因就是政府网站以提供信息居多，真正面向用户的、人性化的服务较少。”张少彤告诉记者，在未来的政府网站绩效评估工作中，除了要加强移动端等新兴领域的评估之外，最重要的就是提高服务功能的评估权重，加强政府网站服务功能的评估。

　　本报记者 程彦博