零售业还能持续

　　编者按：零售业是转型电商最积极的行业之一，它们希望利用互联网、云计算、移动应用等新技术提振业务。这就给像富士通这样的IT方案供应商提出了一个新课题：如何利用创新的技术、服务和解决方案帮助零售客户化解高成本、高竞争、高能耗带来的难题，为零售业的转型发展注入新活力。

　　中国商业联合会、中华全国商业信息中心的统计数据显示，2013 年1 月，全国50家重点大型零售企业零售额相比2012 年1 月份下降12%。原材料价格、劳动力成本不断上涨，能源、物流、场地租金等成本也在持续攀升。国内零售行业正面临“三高”——高成本、高竞争、高能耗的巨大压力。在这种背景下，零售企业正在积极实施战略转型，纷纷“触电”。“以前周末去沃尔玛超市时，停车场内基本没有空位，但现在一大半车位都是空置的。电商对传统企业的冲击确实非常明显。”富士通（中国）信息系统有限公司全球客户销售事业部总经理顾瑶对于零售行业的变化深有感触。

　　单一供应商是不二之选

　　线上与线下的融合是大势所趋。富士通的应对之策是：第一，从销售系统的角度看，富士通要帮客户实现不同渠道的整合，不管是网上购物还是门店购物，销售数据都要实现整合，使得零售商可以从统一的视角对商业数据进行分析，从而实现精准营销；第二，从技术的角度看，富士通将通过引进一些新技术，满足客户在移动应用、自助服务等方面的新需求。

　　零售行业的客户基本可以分成两类：有些客户充分认识到了IT的重要性，尤其是业务处于快速变化中的企业更倾向通过IT的创新驱动业务的创新，在这些企业中，IT正在从成本中心向利润中心转变；但也有一部分客户，他们还没有意识到IT对于业务的驱动作用，只是将IT作为支撑部门，因此在大环境不好的情况下，这些客户通常会不断收紧IT预算。

　　顾瑶认为，只有真正了解客户短期和长期的发展和需求，才能为企业做好IT规划，更好地帮助客户保护初期投资。统一星巴克的案例可以很好地佐证这一点。“在早期跟客户的沟通中，我们了解到客户未来几年快速展店的需求，因此建议其初期规划时着重考虑系统的可扩展性，比如采用开放的操作系统平台和虚拟化架构，这样一来既可以充分利用现有的资源，又可以保证未来几年的业务扩展需求。我们不仅为统一星巴克提供了零售业务解决方案，而且为其规划了数据中心，构建了所有系统的IT基础架构。”顾瑶举例说。

　　为了专注于自身的业务，许多行业用户希望找到一个单一的解决方案供应商，由其提供“交钥匙”的解决方案。在零售行业，这样的例子比比皆是。富士通的一个客户——AEG场馆运营公司（上海世博园内奔驰文化中心的管理合作伙伴），在选择供应商时就提出了两种设想：第一，选择零售解决方案提供商；第二，选择综合IT供应商（包括零售解决方案），供应商了解零售行业，并可提供从基础架构到零售解决方案的一揽子解决方案。客户最终选择了第二类供应商，在这样的条件下，富士通就成了AEG的不二之选。

　　标准化之上的个性化

　　在过去五年中，富士通在零售行业的客户已经超过500个，全球52个国家的约8.2万个门店在使用富士通的解决方案。顾瑶介绍说，零售行业是富士通全球专注的垂直行业，也是最成功的行业之一，而富士通进入中国市场也是率先从零售行业找到了突破口。富士通（中国）信息系统有限公司首席执行官石丰瑜曾表示，从2013年起，富士通将把重点从产品转移到解决方案层面，零售行业解决方案就是富士通要重点打造的，而开发中国本地的零售行业客户也是一项重要的任务。

　　富士通在提供全面零售解决方案的基础上，又将如何满足客户的个性化需求呢？顾瑶解释说：“首先针对各个不同的细分行业，我们提供不同的解决方案，如百货对应百货的解决方案，餐饮对应餐饮的解决方案。基于各个不同行业的需求，我们会根据全球和中国的客户实施总结出最佳实践。但以往积累的行业最佳应用实践也不可能放之四海皆准，每个客户还会有不同的需求和特点，根据这些我们再进行修正和调整，使得不管是业务流程还是解决方案都能满足不同客户的需求。零售行业的定制化解决方案并不是完全从零开始的，必须在最佳实践的基础上增加对客户的个性化需求对应。”

　　针对二、三级市场中小型客户，以及近年来一线零售商快速向二、三线市场推进，富士通将如何兼顾呢？富士通已经有了完善的应对之策：第一，富士通会采用一些新的服务模式，比如云服务模式，为中小型客户减少初期投入、快速拓展业务提供便利；第二，富士通不再提供传统的以硬件为核心的产品维保服务，而是改为提供全程管理服务，包括从开店到日常运营以及后期故障对应的全生命周期的管理服务等，让零售客户专注核心业务，IT完全交由富士通；第三，无论是销售还是服务，富士通会通过加强与各类合作伙伴的协作达到促进销售、完善服务的目的。顾瑶补充说：“我们不会在每个城市找一个服务伙伴，因为这样很难规范服务质量和流程。我们会按区域划分，比如将中国分成三个大区，每个区域选一个主要的销售或服务合作伙伴，每年对它们进行评估和打分。我们的目标是通过合作伙伴不断扩大市场和服务的覆盖面。”

　　云计算可以锦上添花

　　富士通已经开始试水SaaS这种云服务的方式为零售行业的客户服务。但顾瑶认为，目前中国零售行业发展水平不一致，虽然有的客户已经开始采用云计算，但从整体认知和应用水平来说与国外市场还有差距。集团性的零售客户对云计算持积极的态度，其通常的做法是先部署自己的私有云，然后利用自有的技术团队开发一些App，增强与客户的互动，从而提高客户的黏度。为了扩展业务，有些集团性的客户还会通过加盟的形式来扩大整个门店的规模，这时IT应用就变成了一种增值业务，因为所有加盟商都要使用同样的系统、同样的平台。“为了更好地管理这些加盟商，集团性的客户就需要一个可视化的、强大的、开放的管理系统，这可能就需要一个私有云环境，将一些管理和服务职能变成功能模块开放给加盟商，通过按月付费的方式实现集中化的管理和服务。”顾瑶解释说，在中国，富士通与合作伙伴共建了数据中心，为云服务提供支撑。

　　餐饮业最大的特点就是变化快。从集中管理的角度看，如何去管理不同的加盟商，如何让IT基础架构适应未来3~5年的发展对客户来说是严峻的挑战。因此，IT平台具有灵活性和可扩展性就变得非常重要，而云计算的开放性、敏捷性、可扩展性正好能满足这一需求。“无论从应用系统的角度看，还是从硬件平台的角度看，富士通的解决方案都已经考虑到了客户未来扩展的需求。我们将海外的丰富的经验和先进的技术引入到中国，指导中国用户的实践，可以达到事半功倍的效果。”顾瑶表示，“考虑到客户的需求以及零售行业未来的发展趋势，我们近两年加强了产品研发，同时提出了一些切合用户实际的新理念来指导实践，比如‘无边界零售’理念的核心就是为多渠道的商业世界提供新型店铺IT营运模式。”

　　本报记者 郭涛