55万余人亲历的公共服务：路堵心难受 办证何时易？

　　55万余人将对公共服务领域关注的目光更多地投向了医疗卫生和公共交通，但在15项公共服务领域中，公众却并不认为看病和出行是最大的难题，那么，公共服务包含的种种事项中，最不好办的是什么？

　　2月16日和17日，全国各地的不少中小学迎来了报到的日子和开学的第一天，但这两天的公众关注热点和网络关键词却不是校园，也不是师生，而是“复堵”。

　　何为“复堵”？看看各地新闻中播报的“复堵盛况”就知道了。一线城市北京，早高峰比之前的一周提前了半个小时，交通压力也明显上升，达到“轻度拥堵”级别，其中学校周边的交通更是“压力山大”；二线城市苏州，开学与阴雨相逢，市区众多道路陷入拥堵状态，无论是主干道还是校园周边都“堵”成一片；别以为三线城市能畅行无阻，潍坊人也同样无奈，因为原本10分钟就能到达的路，怎么也得走20分钟了，学校扎堆的文化路甚至“堵得走不动”……

　　交通迅速恢复到节前水平，特别是早晚高峰的交通压力明显增大--这样的现象被国人戏称为“复堵”。其实，这才是中国大部分地区交通状况的常态。

　　出行真的很难吗？在《小康》杂志联合触动传媒、清华大学媒介调查实验室，并会同有关专家及机构对55万余人进行的“2014中国公共服务小康指数”调查中，公众对于包括上下班路难走、抢火车票难、买飞机票贵等有关公共交通领域问题的关注度，仅次于医疗卫生而排在第二位。

　　医疗卫生连续五年居首 公共交通关注度突破新高

　　政府提供公共服务的能力决定着政府解决民生问题的能力。

　　十八届三中全会上，《中共中央关于全面深化改革若干重大问题的决定》强调，“政府要加强发展战略、规划、政策、标准等制定和实施，加强市场活动监管，加强各类公共服务提供。加强中央政府宏观调控职责和能力，加强地方政府公共服务、市场监管、社会管理、环境保护等职责。推广政府购买服务，凡属事务性管理服务，原则上都要引入竞争机制，通过合同、委托等方式向社会购买。”

　　在此背景下，“2014中国公共服务小康指数”调查在全国范围内展开。在医疗卫生、社会保障、保障性住房、义务教育、就业服务、公共交通、公共安全、文化体育休闲和娱乐、司法、市政建设、城市环境、政府信息公开、行政管理、科技事业、政府与民众互动这15个公共服务领域中，哪一项的关注度最高？调查显示，在556057人当中，有65711人表示最关注医疗卫生，凭借着如此旺的“人气”，医疗卫生也在“中国公共服务小康指数”的调查中连续第五年高居“十五项公共服务领域公众关注度”排行榜的首位。

　　关注度仅次于医疗卫生的是公共交通，47642人表示最关注公共交通领域，这也是历年来人们对于公共交通问题的关注度最高的一次。

　　北京交通大学综合交通研究中心执行主任毛保华分析认为，公众对公共交通关注的提升可能来自三个方面的原因。一是城市化发展的背景，公共交通在城市地区凸显得更为严重，人口越来越多地向大城市或者特大城市聚集的过程，加剧了公众对于公共交通的需求，交通本身就是衣食住行的四大环节之一，因此老百姓对于交通的需求也是一种核心需求。二是最近几年发生了一些重大的公共交通事件，例如高铁事故、大雨导致全城交通瘫痪、出租车罢运等，使公众更多地关注到了公共交通领域的一些问题。三是公共交通的软件跟不上需求，这些年硬件有了很大的改善，一个很重要的标志就是城市轨道交通建设迅速发展，此外高铁的建设也很快，但在硬件有了很大提升的同时，相应的软件设施并没有跟上，例如衔接服务，有时候坐高铁到站晚了，就没有公交车乘坐了，再比如地铁和公交的换乘不方便，等等，这些问题凸显了政府公共服务在软件方面组织的优化上还做得比较差，公共交通在这些方面不尽如人意，也使公众形成了一种更高的关注度。

　　4万多人的心声：路为何难走？

　　土生土长的北京男孩张凯，小时候总向外地的表妹炫耀自己的家乡有多好，是首都，能爬长城，还可以在马路上看到“飞驰”的汽车。但长大后的张凯却再也不敢这样自夸，汽车不再“飞驰”，经常是“步移”；长城变得“遥远”，坐地铁换公交，算上堵车的时间，路上就需要四五个小时……最让张凯郁闷的是，虽然这座城市在不断地治堵“下药”，错峰上下班、限行、限购等“药方”都用过了，但上下班的路却变得越来越难走。

　　从东三环到西五环，张凯的上班路要横穿长安街，或者环绕半个北京城。为了抢时间，他在2012年买了辆车，最初这有效缩短了他的上班时间，但后来这个时间逐渐从1小时增加到1小时20分钟，再到现在的1小时40分钟，甚至两小时。张凯不久自动放弃了自驾上班的选择，重归挤地铁一族。

　　从痛苦地挤地铁、赶公交到买车，再到兴致勃勃地自驾上下班，最后无奈放弃自驾、坚定地选择挤地铁、赶公交的出行方式，经历过如此折腾的张凯并不孤单，在北京这座被公认为“首堵”的城市中，很多人或因时间成本因素、或因金钱成本因素，而有过和张凯一样的选择历程。

　　北京市交通委发布的2013年北京市交通运行分析报告显示，2013年，工作日平均每天堵车1小时55分钟，与2012年相比工作日平均每天多堵25分钟，其中严重拥堵和中度拥堵持续时间分别延长10分钟和15分钟。

　　在“2014中国公共服务小康指数”调查中，《小康》杂志联合清华大学媒介调查实验室，重点对上海、北京、杭州、南京、广州、深圳、武汉、长沙、郑州、呼和浩特、西安、昆明、重庆、成都、沈阳这15个城市的公众进行了访问，所有受访者均在该城市生活半年或半年以上。在对“您所在城市堵车现象严重吗？”这个问题的回答上，北京市民中回答“非常严重”的占比51.6%，回答“比较严重”的占比45.3%，回答“不太严重”的占比3.2%，没有人选择“不堵车”这个选项。在这15个城市的拥堵指数（百分制）排名中，北京以87.11的分数排在首位。同样是一线城市的上海排名第二，拥堵指数为84.51。在“堵城”排行榜上位列第三至十位的依次是武汉、杭州、广州、南京、重庆、深圳、郑州和成都。

　　值得关注的是，在《小康》杂志去年所做的同城同题调查中，排在前两位的也和今年一样，是北京和上海，但这两座城市的拥堵指数均比今年低，分别为82.42和80.52。

　　上下班的路越来越难走，不仅仅是这15座城市市民的心声，在全国各地参与“2014中国公共服务小康指数”调查的受访者中，多达4万余人将对中国公共服务事业的关注领域集中在了“公共交通之行路难”的问题上。

　　在毛保华看来，城市越大，公共交通的发展基础越好，因为小城市人口相对少而且分散，反而不太利于公共交通的发展，“北京、上海以及很多省会城市，公共交通的发展有着很好的基础，这些年也花了很多的力气，但为什么做不好呢？”毛保华建议，中国的一些城市在公共交通领域，还可以借鉴一些国外大城市的经验，例如公共交通的票制票价方面，伦敦有一日票，“假如我到伦敦玩一天，买一日票非常优惠，但是一日票有个限制，就是高峰期不能坐，我们国家有老人免票、学生票优惠的政策，也可以在某些方面做些限制。”据毛保华介绍，英国、美国火车票的种类也非常多，只要提前买就能买到很便宜的票，“当然打折的票是不能退换的，让退换的成本特别高，就意味着购票人放弃了变更计划的权利，而是寻求更多的优惠。这对于交通供方的一个很大好处是便于做计划。”

　　毛保华也非常欣赏国外很多城市的公共交通信息服务，例如伦敦和东京，这两座城市的地铁网络很发达，地铁换乘站有很多标识，只要认字，就不需要问路了。国外经验和做法虽好，但中国的各个城市仅仅赞叹是没有用处的，只有“马上改进”，才能缓解公共交通难题。

　　马年春节，不少从城市回到农村过年的人惊讶地发现，农村的私家车越来越多了，堵车现象也越来越多地出现了。据《河北日报》报道，河北省一个100多户人家的小村，去年添了10多辆汽车；截至2014年1月底，河北省农村地区低速载货汽车、三轮汽车、摩托车等车辆达559万余辆，农村驾驶人多达600余万人，约占全省机动车驾驶人总数的40%。

　　当拥堵的“城市病”蔓延至乡村，无疑在给公共服务增加了更大压力的同时，也引起了更多人对于公共交通领域的关注。

　　交通并非最大难题 证件和户口更难办

　　在“2014中国公共服务小康指数”之“十五项公共服务领域公众关注度”排行榜上，位列前两位的医疗卫生和公共交通，虽然遭到了很多受访对象的“吐槽”，但这两大问题却都算不上是有关公共服务的种种事项中最难办的。

　　2013年，一位北漂小伙子的遭遇，经《焦点访谈》播出后，在社会上引起了强烈反响。为了办一份因私出国护照，小伙子五次往返距北京三百多公里的老家，共补办了无犯罪证明、公司在职证明、公司营业执照、公司外派人员资格证明、本地身份证五张证明，费时半年多。而记者在公安部网站了解到的情况却是，像这位小伙子一样的普通公民办理因私护照，其实只需要提供身份证和户口本及复印件，然后照相、填表就可以了。

　　护照如此难办？这是个案吗？公共服务包含的种种事项中，还有哪些不好办？

　　在“2014中国公共服务小康指数”调查中，38.3%的受访者表示经常亲历“办事难”问题；36.7%的受访者表示对于“办事难”问题，只是偶尔有过的经历；25%的受访者没有遇到过“办事难”的问题。

　　受访者还在调查问卷中纷纷写下了自己经历过的“不好办”事件。据统计，反映“办证难”的人数最多，其次是“办户口难”，再次是“政府工作人员态度难转变”，入选“最难应对的十件事情”榜单的还有社保办理难、看病难、政府工作效率难提高、出行不易、上学不易、审批难、投诉难。从这个榜单中可以看出，与公共服务关注度排在首位的医疗卫生相关的“看病难”问题，在公众看来是第五大难对应的事情；与公共服务关注度排在第二位的公共交通相关的“出行不易”问题，在公众看来是第七大难应对的事情。

　　对于“办证”这个“老大难”问题，在受访者的“吐槽”中，和《焦点访谈》中的小伙子一样，遭遇过“办护照难”问题的人数还并不是最多的。“2014中国公共服务小康指数”调查发现，营业执照、身份证、房产证、准生证和护照，分列“最难搞定的五大证件”榜单的第一至五位。

　　公共服务“进步榜”：义务教育提升最快

　　尽管在涉及到公共服务的种种事项中，还有很多事情“不好办”，但总体来说，中国公众对于政府提供的公共服务“满意”度在逐年增高。参与“2014中国公共服务小康指数”调查的55万余名受访者，对于所在地区的政府提供的公共服务给出了自己的评价，27.2%的人表示感到“比较满意”，26.5%的人表示感到“非常满意”，20.3%的人给出了“一般”的评价，13.4%的人表示感到“不太满意”，12.6%的人表示感到“非常不满意”。

　　相较于所在地区2013年同期的公共服务总体水平，62.4%的受访者认为现在的公共服务水平又有了一定的提高；3.8%的人感觉有了很大的提高；27.8%的人觉得没有什么变化；4.6%的人感觉现在的公共服务水平不但没有进步，反而还有所降低；还有1.4%的人直言现在的公共服务水平与2013年同期相比有了严重的降低。

　　在公共服务的价格水平方面，66%的受访者认为医疗卫生领域的价格水平过高，41%的受访者认为社会保障领域的价格水平过高，33.9%的受访者认为保障性住房领域的价格水平过高，33.2%的受访者认为义务教育领域的价格水平过高。反映其他领域存在着价格水平过高问题的受访者占比则较少。

　　“2014中国公共服务小康指数”调查发现，拥有着较高的关注度，却并不一定能获得较高的满意度。在“十五项公共服务领域公众满意度”排行榜上，医疗卫生和公共交通的排位分别是第十三和第六位，都未能跻身前五位。

　　与往年相比，今年的文化体育休闲和娱乐领域仍然保持着最佳的满意度水平，这也是该领域连续第四年拔得“十五项公共服务领域公众满意度”排行榜的头筹；科技事业的满意度水平排名第二，比去年的排名上升了一小步；去年排在第二位的公共安全，在今年的满意度排名中则退后了一位，排名第三；市政建设连续两年排名第四。

　　值得关注的是，与去年相比，今年居于“十五项公共服务领域公众满意度”排行榜第五位的义务教育，较去年的满意度水平有了较大的提升，去年这一领域的满意度仅排名第九。中国教育科学研究院研究员储朝晖认为，这一方面与受访者中，外来务工人员占比较少有关；另一方面则显示，2013年以来各地在教育均衡方面做出了很多努力，办学条件也有了一定改善。在储朝晖看来，今年仍应该把追求教育公平、实现教育均衡当成一个努力的目标。

　　储朝晖所提到的均衡问题，实际上不仅仅是义务教育领域所需要解决的问题，在医疗卫生、社会保障等公共服务领域，同样存在着类似的问题。“2014中国公共服务小康指数”调查显示，公众普遍认为，“基本公共服务在不同区域、不同人群之间供给水平差距较大，分配严重不均”是目前中国公共服务事业存在的最严重问题。

　　（感谢国家统计局统计科学研究所研究室主任吕庆喆提供的支持。清华大学媒介调查实验室研究员王知凡对本文亦有贡献）

　　文/《小康》杂志中国全面小康研究中心 鄂璠