切忌IT与业务貌合神离

　　一家IT组织的愿景就是成为最好的IT服务提供商，支持业务活动。

　　我们需要实现什么

　　一个着手实施连续服务改进项目的IT组织，通过像一个企业那样建立一个包括目标、预算和评价标准的愿景，可以帮助他们明确自己的位置，更好地在成功道路上前进。

　　IT服务管理的愿景是关于“我们需要实现什么？”的一段陈述，它从业务和IT角度出发，以先前的业务目标为基础，力求业务和IT建设在发展前景上达成共识。建立的IT服务管理愿景，应该描述出连续服务改进项目的目标，涵盖连续服务改进项目的所有方面，包括人、流程和技术。

　　一个好的愿景描述应该具有以下四个方面的作用：

　　清晰描述项目的方向；激励项目中的人员朝正确的方向行动；协调各种不同人员的行为；勾画高层管理的目标。

　　制定愿景时，两个问题需考虑：组织成员是否能在5分钟内，向股东、客户和用户等利益相关者把愿景阐述清楚；

　　对于每个利益相关者提出的“我能得到什么？这个愿景对我有什么好处？”，诸如此类的问题，组织成员是否能给出圆满解答。

　　在执行CSIP项目时，一个好的愿景陈述是非常重要的———通过将愿景和目标进行记录、文档化，可保证整个项目一直朝着具体的目标前进。

　　制定高层整体战略

　　高层管理通过不断地审视公司的外部环境，由此来调整企业战略方向，从而为组织业务和IT服务制定战略方向，并将这一任务作为业务规划的一部分。高层管理制定的战略方向有以下几个特征：

　　因为出发点高，这种战略一般会带来新的机会，并且，根据这种战略决策，可以针对外部变更采取相应的应对措施；

　　拥有责任机制；

　　无论是在平衡业务决策，还是收益时，拟或处理不确定的项目风险，甚至是确保业务的连续性时，都会有一个连贯的框架体系来管理风险；

　　拥有连贯的体系，用来将战略目标转化为具体的IT服务目标和措施；

　　拥有一个连贯的框架将IT技术的革新，转化为组织发展的新机遇。

　　制定整体战略方向，包括以下几个方面的关键活动：

　　分析组织的业务需求，以及如何用IT来实现这些需求；

　　建立风险管理策略，确保在规划和决策制定阶段引入风险管理机制；

　　建立IT战略，确保IT战略与业务战略相一致，使业务经理了解IT服务对业务产出的重要作用；

　　根据期望的结果设计组织策略，确保组织在IT投资上获得最大收益；

　　识别未来发展需求，如电子商务等业务需求；

　　战略决策的制定并不是孤立的，而是受广阔的业务环境制约。IT服务必须与其关键利益相关者的需求有机结合起来，同时也要对当前以及未来计划变更项目之间的相互依赖性有很清醒地认识。

　　战略决策为组织指明实现其预期目标的方向，以及组织在此过程各个阶段所处的位置。通过组织战略管理，不断地制定和维护组织战略方向；根据不断变化的环境及业务环境所面临的挑战制定决策，可以适时调整组织的战略。

　　整合业务与IT战略

　　在IT服务管理领域，一般认为，在进行IT服务管理、建立服务管理愿景时，确保企业业务战略与IT战略相一致是非常重要的。为了给IT服务管理建立与业务战略相一致的愿景，首先需要做到以下几点：

　　公司的战略方向能够将IT与公司业务整合，使IT服务能够提高服务传递的质量，增强组织处理变更的灵活性，提高消耗品的使用价值；

　　在管理IT服务方面，公司的政策和标准采用一致的方法和策略；

　　公司的IT服务/技术以及工具管理等均支持业务目标；

　　在进行IT战略与业务战略整合时，不应该低估使业务组织重新考虑工作模式时的困难性。全球一流的企业大都在培训其流程领导者上投资大约100小时的时间，同时投资40～60小时培训流程团队的成员，培训他们团队协作、举行会议、沟通以及项目管理等技巧。

　　关键成功因素

　　以下列举了国内某知名咨询公司在进行IT服务与业务目标整合的咨询过程中，总结出的关键成功因素：

　　制定和维护战略方向时的愿景和领导艺术、清晰的目标，及用来评估战略目标是否实现的衡量标准；

　　接受革新事务的程度，科学的工作方式；彻底了解业务，掌握利益相关者的需求，以及组织所处的业务环境；

　　IT员工对业务需求的了解程度；业务人员也要了解IT服务的潜能，使IT服务为业务人员所利用；

　　各种信息和沟通渠道可以被任何需要他们的人所获得和使用；

　　不断跟踪技术进步，为业务发展寻找机遇。

　　张纯棣、方乐