用“智慧”点亮杭州公共服务创新之路--专访杭州市委副书记、市长张鸿铭

　　在接受《小康》杂志的专访时，杭州市委副书记、市长张鸿铭围绕着“智慧”与杭州公共服务创新的主题，道出了杭州再获“15城市公共服务满意度”排行榜榜首的经验与举措

　　2015年，杭州再次荣登“中国公共服务小康指数”调查之“15城市公共服务满意度”排行榜榜首。这是《小康》杂志社联合清华大学媒介调查实验室，并会同有关专家及机构，重点对上海、北京、杭州、苏州、南京等15个城市的公共服务质量进行深度测评后的调查结果。

　　连续几年的调查显示，杭州在公共服务方面的“成绩”一贯比较稳定，除去年名次有所下滑外，其他年份均保持在前四名之内。2012年，杭州首次登上“15城市公共服务满意度”排行榜榜首，此次杭州再次斩获第一，名次与成绩绝非偶然。

　　近年来，杭州一直在公共服务领域不遗余力地创新和实践。无论是精神层面--杭州图书馆“让市民成为‘公共空间’主人”的理念，还是直接关乎民生的“智慧医疗”，抑或是让城管品质更高的“数字城管”，杭州都在努力用“智慧”让这座城市的百姓享受到一流的公共服务。

　　随着2015年1月初萧山、余杭与主城区“一体化”方案的尘埃落定，杭州又站到了公共服务创新的新起点。近日，杭州市委副书记、市长张鸿铭接受了《小康》杂志的专访，围绕着“智慧”与杭州公共服务创新的主题，道出了杭州再获“15城市公共服务满意度”排行榜榜首的经验与举措。

　　“一体化”社保助力城乡统筹

　　《小康》：在探索城乡统筹道路的进程中，新型社保体系的建立和完善是实现公共服务均等化的首要指标，“2015中国公共服务小康指数”调查显示，杭州市民对社会保障方面的满意度相当高，在这方面，杭州有何经验？

　　张鸿铭：首先，杭州实施了参保人群扩面，基本实现“人人享受社会保障”，目前已建立起“职工基本养老保险、城乡居民养老保险”+“职工基本医疗保险、城乡居民医疗保险”。的“2+2”城乡统筹社保杭州模式。破解了社会保障制度碎片化的难题，社会保障城乡一体化取得实质性进展，截止到2014年12月底，杭州市基本养老保险参保率达97.07%。

　　其次是大力实施“全民参保登记计划”。继续推进全民参保信息登记，推广先进区、县（市）的工作经验。继续推动政府部门间信息共享，在与公安等职能部门推进数据共享方面已取得突破性进展，双方就主要目标基本达成一致。

　　再者是加强待遇保障与调整。一是按时足额发放养老待遇。截至2014年12月，领取养老待遇人员已达50.07万，金额147.92亿元；领取城乡居民基本养老保险待遇人员26.64万人次，金额8608.25万元。二是认真落实企业退休人员养老金待遇调整工作。根据全省统一工作部署，连续第十次提高企业退休人员养老金水平。全市98.59万名企业退休人员提高了基本养老金，其中市区44.73万人，据统计，人均调整额272.74元/月，调整后企业退休人员人均基本养老金为2373.87元/月（不含各类补贴）。三是提高城乡居民社会养老保险基础养老金，主城区及萧山区、余杭区城乡区居民社会养老保险基础养老金提高到每月150元，五县市提高到130元。

　　《小康》：目前杭州的“一体化”正在加速，社会保障方面有哪些跟进措施？

　　张鸿铭：杭州积极推进社会保险“一体化”工作。一是落实大江东社会保险“一体化”工作。按照市委市政府大江东产业集聚区体制调整实施方案，充分调研，完成主城区与萧山区大江东业务经办、社保政策对比梳理，充分了解两地差异，掌握主动，做好数据移植工作，确保数据衔接到位，大江东经办工作顺利开展。二是实施萧山、余杭与主城区社会保障一体化。根据 “统一政策、统一管理、统一经办、基金统筹”四项要求，梳理两区与主城区养老、工伤、生育政策、待遇和经办服务等方面差异，研究制定经办一体化规定。统一城乡居民基本养老保险基础养老金标准。

　　杭州近年正努力打造“电子社保”服务新体系。自2006年起，杭州市率先在经办管理服务中引入“电子社保”理念，全力打造以网上办事为核心，公开、高效、便捷的高品质“电子社保”管理服务体系。经过几年的努力，杭州已经形成了独具特色的新型电子社保管理服务体系模式，即以覆盖城乡的统一社会保险信息系统和网络为基础，以市、区、街道（乡镇）、社区（村）四级基层社保服务平台为窗口，以网上办事、自助服务、短信服务、电视服务等电子化运行为手段的社保服务体系。

　　“智慧”医疗让就医不再烦

　　《小康》：“看病难”是很多城市面临的问题，杭州是怎样破解这个顽疾的？

　　张鸿铭：在处理“看病难”这个问题上，杭州重点改革了传统诊疗流程。一是智慧结算“全院通”。2013年在所有市属医院整体推出“出院床边结算”，将窗口结算转移到床边结算。2014年以来，床边结算提升为护士站市民卡结算，并且还延伸至注射室、B超室、放射科、心电图室等医技科室，实现智慧结算全院通。二是实现应用“全城通”。市区居民可以在两区五县（市）县级医院进行“诊间结算”，两区五县（市）的居民也可以在主城区的市级医院和社区卫生服务机构进行“诊间结算”，基本实现了全市通用。三是所有市属医院都设立了“自助服务区”，它具备了办卡、充值、预约、挂号、查询、缴费、化验单打印等除医疗服务以外的所有交互服务功能，四是项目覆盖“全人群”。发行“浙江·杭州健康卡”，在杭州各级医疗机构推广使用，使没有市民卡的人群也同样享受到同等的便利，实现了“全人群”受益。

　　杭州还均衡了优质医疗资源。一是建设远程会诊平台，推动优质资源纵向流动。2013年起杭州市创新实施了“县域城乡优质资源共享”和“市属医院与城区社区卫生服务中心优质资源共享”两大工程，使病人在家门口的基层医疗卫生机构享受到三甲医院专家的免费会诊服务。二是建设双向转诊平台，促进分级诊疗体系建立。建立了全市统一的连接所有市级医院和城区45家社区卫生服务中心的双向转诊平台，该平台具有转诊预约、转诊检查、电子病历上传下载、转诊满意度评价等功能。开通不到两个月的时间里，已有近1099例患者通过平台转至省、市医院。这些举措都让“看病”不再是杭州市民的头号难题。

　　《小康》：您多次提到“智慧”一词，事实上杭州的“智慧医疗”已成为杭州的另一张金名片，那么“智慧医疗”对整个医疗改革起到了怎样的作用？

　　张鸿铭：“智慧医疗”中的智慧信息平台，促进了医疗协同。一是搭建市县卫生信息平台。目前市级平台已与杭州市所有市属医院以及大部分区、县（市）平台（数据中心）实现对接。通过信息共享，15万名儿童计免接种信息进入健康档案，9万多产妇产时信息进入健康档案。二是建设健康档案管理系统。2009年建设了全市统一的社区卫生服务信息系统，通过不断完善，目前应用覆盖全市217个社区卫生服务中心和所有的社区卫生服务站（村卫生室）。三是实现区域信息互通共享。实现了集中式的电子健康档案共享和分布式的区域医疗影像共享，医生通过共享系统就可以查阅患者在本院及其他医院拍摄的影像资料，患者看病不需要再带着影像胶片。

　　“智慧医疗”在监管方面的创新，提高了管理效能。一是建立医疗业务综合监管指标库。借此督促指标控制不理想的医院进行整改，确保均费有实质性下降，让老百姓真正感受到改革的红利，使政府“让群众得实惠”的承诺得到兑现。二是实施用药监管智慧化。开发应用“临床用药预警系统”，对医生所开的处方等诊疗用药情况进行快速监测。三是自主开发运行医院服务满意度短信评价系统，实现服务评价智慧化。

　　最后很重要的一点是“智慧医疗”充分利用移动互联技术，提高了服务便捷性。杭州全面启动“智慧医疗”手机版，预约、挂号、充值、缴费、候诊、取报告单、服务评价、智能提醒、医患咨询等从院前到院中、离院的各个环节交互服务都可通过手机完成。

　　贴心服务与智能科技齐步共创品质城管

　　《小康》：在城市服务及管理方面，杭州做出了哪些探索？

　　张鸿铭：杭州近年来一直深入推进智慧城管、全民城管、品质城管。具体措施有四项。一是建立组织网络，强化为民服务。目前共成立了41支城管环卫“直通车”服务队，通过发放服务卡、网上公告等形式，公开服务项目、服务电话、服务举措，为社区和居民提供化粪池疏通、清挖、清运以及日常生活中充电、打气等便民服务，2014年共提供便民服务16200余次。

　　二是完善服务机制，推进关口前移。进一步密切联系服务群众，完善服务进社区举措，在各社区巡回举办法规宣传、养犬办证、投诉受理等一条龙服务。建立健全城管执法中队干部联系“两代表一委员”制度，与300余名省市区三级“两代表一委员”进行结对，经常听取意见，主动接受监督。开展了社区城管服务室评价体系试点工作，优化城管服务室职能，大量一线城管问题得到有效发现、处置和反馈。

　　三是办好实事工程，保障改善民生。实施清洁、平路、增亮、净水、交改、公厕提升改造等为民办实事项目，努力改善市民生活环境。

　　四是以营造务实、高效、简捷、透明的政务环境为目标，以行政审批事项清理下放和“两单一网”编制为重点，优化审批服务，下放与企业经营发展密切相关的利用广场等公共场所举办文化、商业等活动许可，积极为沿街企业和商家举办经贸活动提供保障服务，既确保市容环境整洁有序，又促进商贸经济发展。

　　《小康》：作为住建部首个通过验收的数字城管试点城市，杭州市数字城管已经走过了六个年头，数字城管的“杭州模式”在促进公共服务创新上有哪些亮点？

　　张鸿铭：近年来，杭州全面推进数字城管转型升级，全市数字城管覆盖面积达500.1平方公里，全年立案交办问题117.04万件，问题及时解决率为99.90%，城管服务热线综合满意率达96.5%。加快智慧城管“一中心四平台”建设，建设智慧感知系统、信息系统、分析系统、决策系统和应用系统，完成了公共服务平台、智能云终端、数据中心、集约化信息展示平台等10大信息化项目建设，部分项目已投入使用，并发挥了积极作用。

　　杭州研发推出了“贴心城管”APP手机客户端，目前已上线2.0版本，进一步拓展了便民服务的深度和广度。截至目前，注册用户已达24749人，为用户提供找车位、找公厕、找修补点、违停信息和道路停车未缴费查询等各类服务3825215次，市民通过客户端反映城市管理问题5303件。同时，整合公安、林水、气象等部门信息，整合共享监控视频2.5万路、河道水位站点109个、雨量测控站点149个以及400多家企业排污在线数据，进一步延伸感知触角，不断提高科技监管能力和服务水平。

　　文｜《小康》杂志中国全面小康研究中心 谈乐炎 周宇