衣服如何“洗”掉痛点？

　　“云”洗衣改变传统模式

　　荣昌成立于1990年，公司旗下拥有“荣昌”、“伊尔萨”和“珞迪”三大品牌。1999年，荣昌开始尝试“特许加盟”模式，截至2003年，连锁门店从15家扩张到300多家；2002年，荣昌又开创“一带四+联网卡”的全新商业模式，实现又一轮快速扩张。截至2013年，荣昌在全国拥有1200多家店面，是国内最大的洗染业连锁企业。

　　然而，发展20余年的荣昌洗衣，仍旧无法完全解决顾客的痛点。首当其冲的是，到洗衣店取送衣物是一个比较耗时耗力的过程：送去的途中需要花费时间；洗衣店大部分没有停车位，停车极不方便；洗衣店营业时间一般是早八点到晚八点，但大部分白领都是下班之后才有时间取送，往往赶不上营业时间。这些都是用户痛点，也是所有传统洗衣企业共同所面临的问题。

　　认识到这一点后，荣昌洗衣决意自我改造，成为一家基于渠道与电子商务的家庭服务集成商，通过“云洗衣”改变原有顾客必须亲自到洗衣店的传统模式。

　　简而言之，在“云”洗衣模式中，顾客可以通过网上及呼叫中心预约、下单，享受专人免费上门取件，洗后送回衣物，足不出户就可以完成洗衣。2013年6月16日，荣昌居家服务网上线，洗衣联网卡用户可查询卡内余额、消费记录、积分查询及兑换、洗衣联网卡充值等服务，网站还计划为顾客提供多元化的社区生活服务，包括社区周边商家的商品配送、居家维修、窗帘清洗等。

　　“e袋洗”吹响变革号角

　　在“云”洗衣模式推出后，荣昌洗衣继续创新，推出有别于其他洗衣企业的产品。2013年11月28日，感恩节，北京荣昌科技服务有限责任公司董事长张荣耀正式宣布向公众开放旗下O2O洗衣服务新产品——每袋99元的“e袋洗”服务。这一天，“e袋洗”专用洗衣袋通过微信端领取超过2000只，远超张荣耀的预期。

　　“e袋洗”的概念源自于对国外磅洗模式的深入研究与改善。为解决传统洗衣模式各种消费痛点，荣昌开发了洗衣O2O产品“e袋洗”，由顾客自行将备洗衣物装入到专用洗衣袋，通过“e袋洗”官方微信、APP下单，预约取送时间和地点，再由服务人员上门取送。

　　用户体验是荣昌洗衣设计此款产品的出发点。传统洗衣店的服务流程是，用户将衣物拿到洗衣店，洗衣店会当场查验，标出衣物有磨损、容易掉色、洗后效果如何等。就如同病人到医院做手术，在手术之前需要亲属签协议规避风险一般。然而，这种做法放在洗衣业本身就有问题，不仅花费时间，而且它是出于为避免自身利益损失而防备用户的心理，用户体验自然非常不好。后来，荣昌洗衣做了一个调研，发现其实90%以上的用户不会故意找麻烦，传统洗衣店的做法相当于因为少数人而放弃了大多数用户的体验。

　　所以，为了让收衣流程更加省时、便捷，荣昌打造出“e袋洗”产品，即以袋计洗衣费的新方式，颠覆按衣物类型以件收费的传统方式，同时取消现场查验衣物的环节，“e袋洗”的服务流程设计为工作人员上门后当场将袋子封签，等衣物到达洗涤现场，工作人员在摄像头下拆封、检查，全程录像、保存。工作人员将洗涤清单通过微信发送给客户，若衣物检查中发现有问题，则会通过微信向客户反馈，如开线、纽扣掉了等，“e袋洗”会免费处理；相对复杂或处理费用较高的问题，“e袋洗”会与客户协商尽量帮其处理。

　　价格冰点颠覆行业暴利

　　20多年来，整个洗衣行业的价格体系没有大的变化，毛利高达80%。荣昌洗衣希望“e袋洗”产品能够改变甚至颠覆传统洗衣业的不合理价格，令大部分用户都能享受到更好、更便宜、更高性价比的服务，将洗衣变为平民化的东西。

　　因此，在定价方面，“e袋洗”也颇为谨慎。此前，“e袋洗”内部团队在袋子上试了几千种衣物组合，尽量让一袋的消费量控制在200元左右，让每袋99元的收费不会亏本，在洗涤量大的情况下还能盈利。

　　后来，“e袋洗”对产品做了一次深入的市场调研，通过调研，“e袋洗”发现，价格相当实惠的“e袋洗”对于某些客户群体并不具有吸引力。例如，那些对价格并不敏感的高端客户不会因为价格因素而将衣物积攒到能装满一袋再洗；一些单身白领或小夫妻又因为人数太少，需要很长时间才能将衣物积攒到一袋。为吸引和满足这类顾客的需求，“e袋洗”增加按件收费的功能，单件洗衣价格在9-29元之间，仍然给予顾客较大的价格实惠。

　　通过这个产品，“e袋洗”解决了一些问题：首先，价格统一且低价，一袋99元或按件收费；其次，衣物交接时间短；再次，省去路途上花费的精力；最后，这本身也是个非常有趣的产品。另外，“e袋洗”将整个服务状态通过网络进行可视化，用户可以非常清楚自己的衣物在何时能够取到。这与传统洗衣店也有不同，传统洗衣店通常承诺3-5天内洗完，但大部分用户拿到衣服的时间都很长，有时候按照约定时间去洗衣店发现衣服未洗完，白白浪费了时间。这正是因为中间信息不对称所导致的。

　　自建物流搭配众包模式

　　起初，“e袋洗”的物流是与第三方物流公司合作进行的。然而，在合作过程中产生了一系列问题：第一，物流公司不同意在员工手机上安装“e袋洗”的系统，这导致“e袋洗”订单信息需要经过物流公司总部的APP进行二次传输，直接影响了响应速度；第二，由于第三方物流公司的客户众多，服务时间也与“e袋洗”较为冲突，导致物流人员容易出现漏单、无法接单，或响应过慢等情况；第三，在上门服务时，第三方物流公司的人无法实现“e袋洗”人性化服务的需求，也会因为没有经过相应的洗衣知识培训，出现不理解客户诉求或抱怨的情况；第四，第三方物流人员原有的工作习惯使他们没有耐心倾听客户的声音，无法很好地将客户的反馈传递给荣昌；第五，“e袋洗”无法将公司所做的地面推广活动或者微信平台上推出的各种营销活动信息对物流人员进行良好的传递和培训，客户在向物流人员询问这些信息时无法得到满意答复。

　　因此，“e袋洗”下定决心要自建物流团队。2014年4月15日，“e袋洗”的一位元老级管理者开始全面负责运营中心的工作（包括物流业务），同时将第三方物流定位为补偿物流。

　　虽然收衣服与收快递的流程一致，但由于衣服的各种材质对储存、折叠等要求较高，相对于传统快递而言，服务难度也有所加大。比如，“e袋洗”收衣服时是袋装，但衣服洗好之后必须分类挂好，送达时也要挂送，而非普通快递包裹那般可以抛来扔去。这些对物流和配送有极高要求。目前，“e袋洗”所致力于打造的庞大的物流体系中，已经囊括数名专业人士，京东、顺丰某些大区物流总监及物流规划专家均已加入。

　　在解决最后一公里配送的问题上，“e袋洗”推崇“小e管家”模式，即在社区找一名住户——最好是时间较为自由的人——负责2公里范围或1500户左右的社区内“e袋洗”订单的取送，再与区域配送人员对接。在“小e管家”的薪酬方面，由于当前“e袋洗”业务订单量还不稳定，暂时采取无责任保底薪资加阶梯型业绩提成的方式进行核算。在招募渠道方面，前期主要由门店员工推荐，后期又逐步拓展到了社区居委会、物业公司，甚至牵头跳广场舞的阿姨等多种推荐渠道。

　　订单控制升级洗衣产业

　　在荣昌北京总部有一座中央洗衣工厂，在每日三班的频率满负荷运转下，日处理能力达15000件衣物。“e袋洗”产品上线前，该工厂主要负责团体客户的订单处理。由于工厂并未满负荷运转，“e袋洗”与荣昌达成合作关系，“e袋洗”订单最初全部交由工厂完成。

　　然而，随着订单量的逐步增加，加上原有大客户部的业务订单，工厂的洗涤量很快达到每天千件以上。尽管工厂设计的洗衣吞吐量远高于千件，但由于“e袋洗”订单的分拣程序比大客户订单要复杂和费时，渐渐不能满足承诺的服务时间。

　　因此，“e袋洗”决定将订单按区域分配给就近的洗衣店进行加工。当然，要顺利承接“e袋洗”的订单，门店还需要做一些硬件投入，如加装摄像头、学习和适应“e袋洗”特有的服务流程等。

　　“e袋洗”的目标是要做一个互联网公司，自身不清洗衣服。目前，公司选择洗衣行业顶尖企业的前20%来合作，包括伊尔萨、福奈特等等。目前服务已经扩展到了上海、天津、深圳、西安、南京、武汉等城市。“e袋洗”未来将成为一个信息平台，做前端、品牌及用户，而伊尔萨、福奈特等是洗衣公司，做后端的洗衣。

　　业务由线上引流线下，令荣昌洗衣产生一系列变化。过去，荣昌洗衣曾经有过“1+4”的概念，即1个洗衣店+4个收衣点，收衣服后集中洗，其中，一家线下门店的各项投入在50万元左右，设立收衣点也需要十几万元。而现在，“e袋洗”升级了之前的概念，不仅减少了线下门店，连收衣点也几乎没有了，直接将收衣点设置在社区大妈家里。既不用投入重资产，也没有房租，规模化之后，效益就可以上升。此外，“e袋洗”连接了成千上万户人家，实际上是个社区入口，也可以做许多衍生服务，想象空间非常巨大。

　　在洗衣、配送在内的服务行业暂时没有标准的今日，我们只能提升品质。对于合作伙伴而言，所有供应款在我们这里，也就意味着交易的可保障性。我们愿意逐步升级服务水平和标准，慢慢高于所有洗衣店，并通过订单控制令整个洗衣产业进行升级。

　　有趣有料与用户同在

　　产品除去自身的创新点之外，还需要良好的运营。在运营过程中，“e袋洗”的经验主要是：让用户觉得快乐，让用户真正参与进来，与用户同在。

　　首先，“e袋洗”有非常多的线上线下活动，每周都有粉丝聚会，会策划各式各样的主题活动。在线上的活动中也有许多有创意的点，让洗衣这件比较low的事情变得不那么low。例如，我们每周都会有“袋王”评选活动，也出版了名为“袋王传说”的连载故事，每周都会更新。在我们最牛的一个故事里，“袋王”一袋装了124条丝巾，这在传统洗衣店清洗需要1000多元，但在“e袋洗”仅需要99元。

　　其次，“e袋洗”会让用户参与进来，包括参与进产品的改良。e袋洗的许多产品改进、服务流程的优化都是由粉丝做的。目前，公司许多员工也来自粉丝，包括运营经理、产品经理、客服等等。他们非常热爱这项事业，认为这能让生活更加干净、自由，特别是能够节省大家的时间。

　　再次，“e袋洗”会真正与用户同在，让他们真正成为粉丝。我们在许多城市都有粉丝群，每个粉丝群有许多用户在分享经验、互动，我们也会定期给粉丝群“发福利”。而他们也会给我们提许多建议，包括衣架、衣罩、流程当中的细节问题。

　　另外，“e袋洗”也会利用场景和情境，来为用户制造贴心的体验。比如，2014年许多女孩喜欢看《来自星星的你》，当时我们就做了个活动，活动期间实时给所有用户送上热腾腾的炸鸡和啤酒。当时用户们非常惊喜，这也是平时生活中感受不到的。我们还做过奶茶妹的活动，给所有下单用户送上一杯奶茶，或给名字中含“天”字的用户免单。年初的时候，朝阳大悦城有个哆啦A梦展，全城小朋友包括许多大人也喜欢，我们就给下单的用户赠送哆啦A梦。其实成本并不高，但所有收到礼物的用户都非常高兴，只要用户通过我们的服务获得快乐，就是我们的成功。

　　结语

　　自2013年11月推出以来，“e袋洗”已推广一年多的时间。目前，日订单已达几万单，“e袋洗”的重复使用率为40%左右。我们致力于成为中国最大的洗衣平台，也致力于成为最好的最后500米配送公司。“e袋洗”正在朝着这个方向努力，并且还将继续努力下去。

　　文/陆文勇