近两年洗衣O2O项目风起云涌，创业者前赴后继，e袋洗、干洗客、泰笛洗衣等，不胜枚举。通过互联网手段改造洗涤市场，传递新兴洗涤理念，改变国人洗涤习惯，这正是创业者所抱持的初心。
剖析互联网洗衣流程，可以发现主要涉及三大环节：平台、洗衣、物流。洗衣O2O企业出于资源、价值认知和环节控制力的不同，选择了不同的商业模式，也意味着不同的经营理念。比如干洗客选择了全直营模式，荣昌e袋洗选择了众包物流，而泰笛冼衣选择了洗衣环节外包。
首先是重资产的“直营”模式。这意味着自建洗衣工厂、服务平台和物流体系，整合全产业链，为用户提供品质如一的服务，打造优秀的品牌。其中，干洗客是这种模式的代表，平台、物流、洗衣全部自己解决。这要求足够的资金储备、强大的技术团队、高效的物流配送体系。其在业务量大时利润回报率更高，沟通成本更低，同时还可将富余产能外包。但问题在于前期资金投入高，回报周期长，并不适应互联网“快”的属性。
其次是轻资产的“整合”模式。为了最大程度节省运营成本，同时实现快速扩张，多数线上洗衣企业选择整合模式。其优点在模式灵活，利于提高运营效率，减少运营成本，缩短回报周期，便于模式复制。缺点是在质量把控上缺少主动管理权，需要更加注重流程协调和管理。比如泰笛冼衣自建平台和物流，而把洗衣环节外包给福奈特、象王等合作伙伴，自己则侧重客户的积累和服务。
在“整合”模式中，企业通常将物流环节或洗涤环节外包。物流方面，选第三方快递或众包物流等；洗衣方面，业内对于选择整合洗衣工厂还是洗衣店观点不一。虽然目前全国连锁洗衣店达百万家，看似是最好选择，但我却不这么认为。首先，传统连锁店低质量、低效能、缺乏标准，难以满足洗衣品质要求。其次，无法保证洗衣体验，追责困难。洗衣店如何在完成周边社区订单后，保质保量地完成网上订单？拖延、洗坏、洗丢、返洗等都将影响体验。最后，沟通和洗涤成本高。客服人员需与数百加盟店沟通订单事宜，流程长、成本高、失误多。同时，洗衣门店租金高，而洗衣工厂则可将大批衣物集约化处理以降低费用。从长远考虑，整合洗衣工厂也更符合政府环保诉求，有利于解决洗衣店产能过剩、低水平重复建设等问题。
至于两种商业模式哪种更优秀，归根结底还要看“服务”。洗衣O2O把线上运营与线下服务完美结合，其特征是：线上获取流量+线下实现服务，形成线上线下闭环。但是作为线上生活服务O2O不能单靠互联网思维，还要懂传统生意和服务行业。目前，无论国外Washio，还是国内洗衣O2O品牌，都偏向娱乐化，这对获取线上流量不失良策，但是不应忽视洗衣才是服务的产品本质。
因此，为了缔造极致的洗衣体验，需要回归品质和品牌，进行标准化、精细化的洗衣流程管理。除APP端简洁好用、物流快捷、客服贴心之外，应更加注重洗衣质量控制，尽量杜绝衣物洗丢、洗不净、洗坏等问题，才能逐渐沉淀下用户，最终促使互联网洗衣服务得到爆发式发展。不忘初心，方得始终。
文/张宪
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