e袋洗的用户体验

　　e袋洗采用的是众包模式，上门取送件的物流人员多是本小区或附近小区的居民。这种模式本身具备创新性，一方面控制成本，另一方面，可以保证上门取送衣物的时间。另外，因为是小区附近居民，所以大多热情，使其服务区别于传统物流人员僵硬的“流程化服务”。

　　然而，这种模式也带来相应问题：众包人员素质参差不齐，难以控制，缺乏培训、管理和约束，导致部分物流人员在实际业务操作时不熟练，甚至会下错订单，送错衣服。

　　价格方面，e袋洗“99元按袋计费”和“9-29元按件计费”看似简单，实际操作起来却略显粗糙。按袋装，是否应该有对衣服颜色、质地的限制？如果不加区分，是否会有洗涤时将衣物损坏的风险？对于这些问题，e袋洗缺乏预期，在实际体验中，只能通过与物流人员现场沟通决定。

　　从实际体验来看，e袋洗存在的问题还包括：首先，整体线下流程步骤太长，导致线下体验不好。结合我本人的体验，e袋洗线下整体流程是：1、配送人员按照预约时间上门取件；2、当场确定需要洗的衣物及价格，由物流人员现场计算出总价格；3、用户在线下单，输入总价格并完成支付；4、配送人员确认订单价格并在系统中操作完成；5、配送人员填写收据单并双方确认签字，其中收据单填写的内容与线上所填写的很多是重复的，完全可以通过系统提前打印出来让用户签字确认；6、配送人员装好衣物。每单完成时间大约在15分钟左右。

　　其次，服务时间没有保障。由于年底洗衣订单很多，物流人员并未在约定时间上门取衣，且在逾约之时没有主动联系我。这从侧面反映出，e袋洗在物流管理方面能力不足，且缺乏管理流程。其实，要想改善这一情况并非难事，只需拆分出几个关键点，并记录相对应的时间，在操作过程中，系统自动分析出每张订单所对应的流程节点，超时或违规便对相应物流人员进行奖惩和培训即可，同时亦可促进相应流程改进。

　　此外，从实际体验来看，e袋洗缺乏统一的售后服务标准，员工处理水平参差不齐。缺少完善的Seible系统，对同一用户请求的处理进度缺乏记录及连贯性，导致用户在与客服沟通时需要不断重复之前已反馈的问题。同时，也缺乏投诉问题升级处理机制，导致用户体验不好。从传统的售后服务环节来看，其实每个流程点都非常重要，需要不断改进和提升服务，才能使之完整运转。

　　由此看来，e袋洗至少有以下几个方面可以来改进：运力监控系统的搭建，旺季运力的预测和储备，物流配送人员的服务监控及培训。

　　e袋洗让用户看到传统行业转型速度之快，看到它主动出击，革自己的命，力图在移动互联网浪潮之下谋得一席之地的决心。但是，回归本源，无论传统行业或互联网行业，能够抓取用户痛点并以创新的方式解决痛点固然重要，能够做好用户服务体验，取得用户信任，留住用户，让用户发自内心地对其进行口碑传播，这才是O2O企业通往成功之路的重要盾牌。

　　文/单宇