武装到牙齿

　　险情出现得措手不及——正在饭桌上高谈阔论，我的烤瓷牙却脱落了。不得不佩服自己的机智，我立刻换了个姿势，虚托着下巴若无其事地把余下的话讲完。

　　当然，这只是权宜之计，次日还是急急赶往光华口腔的某家分院，寻求长治久安的办法。

　　多年来，我对于牙医最深刻的印象是：几乎每一位牙医都会让你张开嘴，而后以审视的眼光点评一番之前同行的作品——几乎给的都是差评，而后就是诸种“建筑工具”发出恐怖的声音，轮番在里面动工。

　　说起来，我去的这家口腔医院已经算是去过的同类中表现出众的。各种装备齐全不说，值得留意的是，似乎明白每位患者对口腔科的惧怕，对应的安排是：安静的走廊、护士粉色的外装……

　　更为醒目的是，当我僵硬地躺在那张作为“建筑工地”的躺椅上时，护士拿出一卷蓝色的胶带，“呲呲”着扯下一片片，粘在仪器面板等频繁触碰的地方。

　　“避污纸，防止病人交叉感染”，护士简洁地回答了我的疑问。任何一家商业机构的管理者，我们可以断定，没有任何一个不希望向客户传达良好的信号：可靠的产品、精良的服务、尽心尽力的工作人员等等。但，为什么在大多时候他们都失败了呢？

　　对于绝大多数管理者来说，难以理解的一点是，顾客以自己的方式来感知上述的一切。而在这感知过程中，一切“散发”出的非文本信息（即并非商业机构人员宣称或刷在墙上的标语等），被顾客赋予更高的可信度。

　　以我最近的这次就医为例，一片片避污纸被撕下的“呲呲”声，比任何宣告都强有力地说明了这家医院在细节上的规范能力。尤其当这一切是默默地展开，我又是从询问中得知这种规定时，这种印象强化得就更为厉害。

　　我因为这个答案是自己采集得到的，因此促发了这种强化效应，而且不容旁人质疑（否则，就是否定自己的智商）。

　　但反过来，当我走出拍片室，面无表情的拍片技师手掌果决地挥手，默默发出“滚蛋”信号时，别指望谁相信“顾客是上帝”——我要是上帝，我一定会劈丫一个足够劲爆的雷。

　　所以，一切顾客的主观评定，在他的世界中才是“客观”的。反之，你拿出再牛逼的反方向的数据也是“主观”的。

　　所有的安排，不管技术、产品还是服务，只有符合这一法则才得到确认。回到医院的场景中，即使管理者已经投入了大量的经费用于设备升级，如何让普通顾客在两台都搞不明白的设备中做区分呢？

　　当我僵硬地躺在躺椅上、被灼灼的光照着时，我最期望的牛逼技术是：那灯上能出现一个进度条，如我们安装程序时显示的那样，告诉我那可怕钻动到底还剩下百分之几。

　　柯志雄

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