“互联网+”时代，农牧企业如何应对舆论危机

　　养殖户围堵茂名海龙饲料有限公司一事，各种图片、短视频透过移动互联网在朋友圈广为传播，成为上个月业内热议的新闻。后经媒体报道，此事并非如网友猜测，纯粹是产品质量问题引发的纠纷，其中涉及养殖户投喂不当等复杂因素。但纵观事件的发酵全过程，与近两年来频发的消费者网络维权事件一样，颇有代表性，值得农牧企业深刻反思。

　　近两年大量出现类似事件，不可忽视的两个背景：一是互联网的普及，农牧业网上社交圈已经建立，传播规律发生深刻变化。2014年，是农牧行业能够感受深刻的“互联网元年”。这一年，因为微信在整个农牧业内的普及，全行业的社交圈真正实现了互联互通。社交媒体超强交互性和病毒式传播的特点，使原有涉农信息及突发事件的传播方式发生颠覆性变化，企业与农户的博弈地位，瞬间逆转；

　　二是农业从业者的结构正在发生变化，外来投资者增多、新生代农民增多，他们拥有更强的维权意识，更熟练掌握各种传播技能。与此相对比的是，我们所接触的绝大多数农牧企业，在应对此类纠纷时，还停留在“小米+步枪”的阶段，没引爆时不重视，奉行“摆平就是水平，没事就是本事”的模糊哲学。一旦引爆，又毫无应对机制，不问是非，急于了事，公信力迅速丧失，甚至到了百口莫辩的地步。

　　可以推断，此类事件在未来会大量出现。不要指望网友会自觉提高分辨是非的能力，信息爆棚时代，信息的甄别及有序传播，是无解难题。传播路径非线性、不可控，社交圈层去组织化、去中心化，网友集体情绪化、非理性，是与互联网相伴相生的必然产物。企业能做的，就是筑高防火墙，建立有效的应对机制。

　　目前所有农牧企业都在向服务型企业转型，但在转型过程中，服务在企业与农户的交易中，定位不明确。企业服务人员很大程度承担着渔医、兽医的职能，但在履职过程中权责界限却非常模糊。服务创造新价值，皆大欢喜；一旦引发纠纷，或由于农户操作不当造成损失，则成了糊涂账。

　　在我们接触过的恶性维权案例中，极少是纯粹的产品问题或纯粹的农户过失，绝大多数处在模糊地带。由于对模糊地带的权责界定不清，双方对赔偿问题缺乏共识，最终撕破脸皮。令人感到不乐观的是，目前绝大多数农牧企业都没有建立起基于规避服务风险的“技术服务流程”和责任清单。

　　每一项服务或产品使用可能引发的后果；在对农户提供服务时，哪些事项必须说明，哪些承诺必须禁止；在提供服务时，业务人员的责任清单和权利清单有哪些；农户在接受服务时，需要知晓的事项等等，这些厘清各方权、责、利的系统性文件，几乎都是空白。如此一来，无可避免“公说公有理、婆说婆有理”，加之整个生产流程的粗鄙化现状，风险更是难以把控。

　　一旦发生纠纷，双方就某些问题展开谈判。谈判的过程依据各自的预期、实力以及事件的性质展开博弈，在传统的封闭社会，只要在谈判桌上不停转变策略，企业财大气粗，终有谈妥的时候。但在互联网的今天，谈不成，对手分分钟可以掀桌子，引发围观，围观就会彻底改变博弈格局。

　　一旦走到这一步，如果整个谈判过程缺乏法务人员的指导，之前的谈判过程是否都能摆到桌面。倘若曾经做出过不当的判断，发出过不当的承诺和言论，事件可能持续发酵，某些细节会被无限放大，造成被动。

　　纠纷交涉如何做到有理有利有节，既能息事宁人，维护客户关系，也能防备遭遇围观后继续站得住脚？目前农牧企业的基层业务人员、管理人员，是否接受过相关专业的训练，是否具备这样的能力？

　　天底下没有完美的企业。一旦负面新闻广泛传播，鸵鸟心态无助于解决问题。在信息流通不畅的时代，不理不睬短期内即可平息，但在信息交互如此发达的今天，如果不能系统性地修复，不但会在客户心中留下污点，也会在互联网的信息搜索中留下不良印迹。如同过失被写进档案，此时真相已不重要。企业的媒体形象与真实形象往往存在偏差，清者未必真能自清。

　　农牧企业是否已经建立一整套的应急机制：预警—处理—修复系统性的应对流程。当出现负面新闻时，如何响应？不同的危机属性，对应由什么级别的发言人回应？在整个处理过程中，企业内部人员如何保持统一的对外口径？面对媒体，企业以何种姿态回应，更能赢得客户的信赖等等。

　　在封闭的社会中博弈，农户永远是弱势；当封闭被打破，面对各类传统媒体和社交媒体时，企业永远是弱势。互联网的大潮才刚刚涌入农牧行业，企业如何习得一套弱者的生存本领，筑起防火墙不使公信力受到损害，确实大有学问。

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