严教授要到新加坡研究一个课题——什么是好的服务。他住进一家五星级宾馆，在服务台登记完毕之后，服务员双手捧着护照还给他时说：“祝您生日快乐！”
严教授呆住了：她怎么知道我今天生日？一想明白了，护照上有。行李员很快过来拉走行李，领严教授上电梯。房门一打开，严教授就看见茶几上放着一个花篮，花篮上有一个绶带，上面写着：祝北京来的严教授生日快乐！严教授很感动。
午饭时分，严教授到宾馆餐厅吃饭，刚坐下，餐厅领班和员工就推着一个蛋糕过来了，严教授激动不已。
新加坡很热，晚上回到房间，严教授想喝饮料。他打开冰箱，里面放满了各种饮料，严教授只喝了一听苹果汁。
冲凉的时候，严教授发现卫生间的洗发水不是自己喜欢的牌子，就打电话叫服务员送来一瓶凉爽型的。晚上睡觉，一向喜欢“高枕无忧”的严教授将两个枕头摞在一起。第二天，严教授退房。半个月后，严教授回国前又住进这家宾馆。他在服务台拿出护照，服务员就说：“您是不是还住608房间？”
严教授还是选择了608房间。回到房间，他习惯性地打开冰箱想再找一听苹果汁喝。结果，他呆住了：里面放满了苹果汁，再没有其他任何饮料；惊讶之余，严教授去冲凉，一看，卫生间早已放好了他喜欢的凉爽型洗发水；要睡觉了，严教授掀开被子，发现里面两个枕头早已摞得整整齐齐。
严教授感叹：自己还在外头研究什么是好的服务，其实宾馆就有现成的答案。好的服务，就像商家给你安插了一个私人侦探，你的个人偏好被他了解得清清楚楚、透透彻彻。就像苹果汁和洗发水，要就多给，不要就一点儿都不给，你的大脑在选择之前，宾馆已经替你做好了准备。
宝谷
（丁强摘自《中国花卉报》2015年7月3日）
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