哈佛毕业生如何卖鞋

　　美籍华人谢家华出生在美国伊利诺伊州，父母来自台湾。他从小就在电脑方面显露出某种天才，高中毕业轻松考入哈佛大学，主修计算机，19岁便拿到了毕业证。21岁时放弃读博的机会，全心投入到与同学开的一个叫做LinkExchange的网络公司。1998年11月，微软以2.65亿美元的价格收购LinkExchange，24岁的谢家华套现赚到了自己的“第一桶金”。就在人们都以为谢家华将在IT业大展身手的时候，他却摇身一变，卖起了再普通不过的鞋子。

　　谢家华的鞋店开在网上，叫做Zappos。鞋子是一种只有去铺里试穿才会知道是否合适的商品，是不太适合在网上卖的，但一个朋友告诉他，整个美国鞋类零售业的市场规模高达400亿美元，其中通过邮购方式销售的，就有大约20亿美元。即使从这20亿美元中分得一小部分，也是个可观的数字。

　　谢家华动心了。也许正因为有难度，才意味着这是一个巨大的机会。然而，尽管做了不少的准备，Zappos刚开业时却无人问津。好不容易拿到订单时，却总有这样那样的问题。Zappos时刻面临着破产的危险。

　　谢家华发现，无法让顾客试穿商品、缓慢而混乱的物流、缺货等等，这些问题都成为Zappos发展道路上难以逾越的“拦路虎”。

　　为了方便顾客挑选不同式样和颜色的鞋子，谢家华要求为库存的每一款鞋从8个不同的角度拍照。虽然Zappos公开向消费者承诺的送货时间是3至4天，但在大多数情况下，顾客第二天就可以拿到货。为了做到这一点，Zappos干脆把家安在了联合包裹服务公司(UPS)的机场附近，仓库24小时运作。

　　显然，仅有这些服务还是不够的，买鞋子毕竟不像买书，它很容易买错。但谢家华承诺，购买Zappos的商品后90天之内不用付款，而且“鞋合适即穿，不合适便换”。这无疑非常具有冒险性，仅2007年，Zappos的运输费就花了1亿美元，退货率高达1/4。但扣除送货和退货费用后，zappos的毛利仍可达35%。

　　网上卖鞋，电话服务非常重要，谢家华招收员工首先要培训电话服务的技巧。风趣、机智的接线员，可以为顾客营造轻松愉快的购物气氛。一个更让人诧异的举措就是，如果客户需要的商品在zappos网站显示缺货，客服人员还会将客户指引到竞争者的购物网站上去。

　　谢家华付出了信任，也赢得了信任。种种以客户需求为先的无私做法，无疑是一个“留住长期客户的策略”，顾客的满意度和忠诚度最终成就了zappos。尽管zappos在广告投入上没有花一分钱，但通过口口相传，Zappos却赢得了越来越多的青睐，顾客数量开始井喷式增长。2001年，Zappos的收入增长了5倍，达到860万美元，其后几年更是接连翻番，2008年的销售额突破了10亿美元。Zappos被《时代》杂志评为“你生活中不能或缺的25个网站”之一。

　　谢家华能够将卖鞋这样一件普通的事做得不普通，这给予我们一个有益的启示：成功不在于点子多么出色，而在于把平凡的事情都做到极致。