旅游维权那些事儿

　　如今，越来越多的老年人把旅游当成了晚年生活中一件不可或缺的“休闲事儿”，如何能够明明白白挑选到称心如意的线路，享受旅游带来的快乐呢？

　　[案例一：签证费不能退]

　　游客李女士2人计划随团赴东南亚某国参加6天4晚行程，费用13800元/人，另附350元/人签证费。后因身体原因，李女士提出解约要求，旅行社按照合同约定为游客办理退款，但签证费无法退还，李女士表示不理解。

　　分析：各国使馆均收取签证费，实际更准确讲应该是“签证受理费”。只要提交资料，交由使馆审核，签证费就已经产生；当使馆审核后发现游客资质不适合发放签证时，签证费也不退。

　　因此一旦拒签，旅行社也无法向游客退还签证费。拒签原因很多，具体标准由使馆把握；旅行社做的工作，是按照使馆要求，指导游客准备资料，再进行材料整理、翻译、送签等，无法左右使馆的审核结果；使馆会通过各种渠道核查资料，任何一个环节出问题，都有可能引起拒签。所以，拒签后旅行社没有进行赔偿的义务。

　　旅游业属于服务行业，旅行社在此过程中提供各种服务：咨询、整理资料、翻译、填写签证资料表、提供酒店/机票订单、照会、送签、取签等，这些服务均是有成本的，不是无偿的，因此签证费无法退还游客。

　　[案例二：同团价格可不同]

　　游客张先生前往云南旅游，旅游途中与其他团友聊天时发现同一天在不同旅行社报名，收取的费用不同。张先生认为这属于价格欺诈，同样的标准，同样的服务，每人价格居然相差近两百元。

　　分析：《旅行社条例实施细则》规定，同一旅游团队中，旅行社不得由于下列因素，提出与其他旅游者不同的合同事项：（1）旅游者拒绝参加旅行社安排的购物活动或者需要旅游者另行付费的旅游项目的；（2）旅游者存在年龄或者职业上的差异。但旅行社提供了与其他旅游者相比更多的服务，或者旅游者主动要求的除外。

　　也就是说，旅行社除了以上两项规定之外，对价格进行调整，并不能认定其有违规行为，因此旅行社不需向游客做出赔偿。旅游产品定价属于旅行社自主经营行为，在选择旅游产品时游客应“货比三家”，找到合理的出行价格，以免影响心情。

　　[案例三：低价游不一定实惠]

　　游客王女士一行4人报名参加华东五市五日游，每人599元团费，旅游车抵达南京后在高速服务区等待3个小时，地接导游要求游客每人再交700元团费，否则无法进行行程。游客无奈，只好再次交团费，之后的几天行程中白天到购物点，下午6时以后才到景点，所有景点都无法正常游览。

　　分析：价廉物美是所有消费者的共同追求，但任何商品和服务价格都是由成本加上合理利润构成的。对于旅游来说，交通、住宿、餐饮、景区游览等项目费用和旅行社招揽、组织、联络、接待中支出的费用是成本，加上旅行社的合理利润构成价格。

　　但面对游客贪图便宜的心理，某些旅行社通过压低直观报价，用质次价高的自费旅游项目和购物活动来弥补接待费用不足并获取利润。如果游客选择了这类旅游，旅行社及其导游等通常就要诱导、欺骗甚至强迫游客参加自费项目和购物活动。

　　[旅游消费三个提醒]

　　提醒一 认清旅游广告

　　规范的旅游广告，应有旅行社的名称、许可证号和法人代表等内容。不规范的广告往往是非法经营旅行社业务的个人或机构，在广告中既无企业名称，又无办公场所，冠之以“某某假期”、“ 某某之旅”的名称，联系方式仅为手机，旅游质量无法保证。

　　提醒二 确认旅行社资质

　　旅行社是许可经营的行业，出境游更是特许经营的业务。因此在选择旅行社时，要确认旅行社的经营范围。报名时要注意查看“一照”和“一证”。“一照”是指工商部门颁发的营业执照，“一证”一指旅游部门颁发的旅行社业务经营许可证。许可证由国家旅游局统一印制，上面载明许可证号码、旅行社名称、营业场所、许可经营业务、质量保证金数额和许可证有效期等内容。许可经营业务范围为国内旅行社经营业务的，只能作国内旅游组团、接待业务。国际旅行社除可以经营国内游外，可以经营海外游客的入境游，请大家认准经营范围再出游。关于旅行社的资格，广大游客还可以通过“中国旅游网”查询。

　　提醒三 认真查看合同内容并索要和保留好发票

　　合同、发票或收据都是重要证据。索要发票后要妥善保存好，日后一旦发生纠纷，可作为凭证。

　　合同对旅游内容、费用、退团、转团、合同变更以及甲乙双方的权利义务都有明确规定。旅游者应对合同的条款仔细阅读，对于一些容易引发纠纷的事项要在合同中明确约定，如：购物的地点和次数；住宿的标准（是招待所还是星级饭店，不要相信“准×星”的字眼）；交通工具的标准（火车是快车还是慢车，汽车是进口还是国产，有无空调）；餐饮的标准（行程几天中共有几顿正餐、几顿早餐）；小孩的费用（是否含床位和交通工具的座位），等等，把以上这些环节约定清楚了，可以避免日后纷争。

　　[旅游投诉三个常识]

　　常识一 旅游维权要举证：

　　旅游者可以通过电话、信函、来访、网上等方式投诉，并尽可能递交书面投诉状，同时应提供证明旅游经营者或其从业人员所提供的服务与承诺或协议规定不相符的证据，例如：合同、行程单、车船票据、门票、购物发票、住宿店的证明以及符合法律规定的其他有效证据材料。因此，如发生旅游服务质量问题，旅游者应妥善保管好各种证据，以便维护自身的合法权益。

　　常识二 对待纠纷要理性：

　　旅行社经营的特点决定了旅行社与旅游者之间应该注重沟通协调，行程中遇到一些临时的，但通常不大的问题时，可以互相沟通，采取积极的补救措施。旅游者与导游等旅游服务人员或其他人员发生纠纷时，要冷静对待，避免言行过激，切莫采取霸机、罢住、罢回等行为，否则产生的扩大损失将由游客承担。

　　常识三 维权诉求要合理：

　　合理维权是法律赋予公民的权利，但是如果消费者在索赔时偏离合法、合理、合情的基本准则，滥用权利为自己争取权益，就构成了过度维权。消费者在投诉时首先要摆正心态，不要一味要求调解人员偏袒自己，要支持执法部门本着公平公正的原则，依据相关法律法规进行调解；其次，消费者提出的赔偿要求要合理，不能超越法律允许范畴；第三，双方当事人在接受调解时，要心平气和以利于尽快解决问题。