从携程被“怼”，看OTA行业的困境

　　不久前，有艺人公开发文指责携程存在隐藏捆绑销售的问题，受到很多人的关注。尽管携程随后表示已经进行了整改，但是结果似乎仍难服众。其实，在携程这种套路的背后，折射出的是OTA行业背后的困境。

　　“携程在手，看清楚再走”

　　十月初，演员韩雪在其微博中晒出一张携程订单，并发文投诉携程在购票环节中隐藏的捆绑消费行为。在文末，她还不忘调侃携程的广告，将其戏称为“携程在手，看清楚再走。”

　　韩雪指出，在携程订票时，系统会默认勾选隐藏在订票信息下的“预选保险”，同时还会默认勾选价值38元人民币的“酒店优惠券”。她表示，自己曾经不止一次因为酒店订单被转卖，海外地接严重违法违规等问题向携程投诉，但都被携程无视。无奈之下，这一次才选择将问题诉诸公众平台。

　　韩雪的发声得到了很多人的支持。因为对于携程的用户来说，搭售已经是公开的秘密。早在韩雪发声之前，一篇题为《一年100亿？揭秘“携程”坑人“陷阱”》的文章流传颇广，其内容已经就指出了相关的问题。可见，携程的这种隐藏大手问题由来已久，韩雪只是“压垮携程的最后一根稻草”。

　　此外，还有网友曝料的截图表示，有时在携程查询票价时，刷新过程中票价还会出现变化—“你第一次搜到的是最低价，多搜几次会发现票只剩几张了，价格也越来越贵。解决的办法是换个电脑，马上机票又多了起来。”对此，有媒体记者还亲自进行了测试，最终发现携程确实存在同时不同价、剩余票数来回变的情况。有好事者将此戏称为“携程的人工智能技术”。

　　在韩雪发声之后，携程方面也给出回应，表示已经对系统进行整改。携程随后推出了“普通预订”窗口，所有附赠产品服务均取消默认勾选。然而，有用户在微博发文表示，由于携程订票页面上“极速预订”文案与按钮颜色设计较普通预订更易被发现，同时还有媒体指出携程的火车票和国际机票产品仍存在搭售行为，被不少网友质疑诚意不足。

　　事后，携程执行董事长梁建章在朋友圈发文表示：“开放收取服务费之前，携程将坚持免费提供便捷的‘无搭售’机票的预订服务。”

　　隐藏搭售，并非“携程专利”

　　韩雪的炮轰，让携程再次站到了舆论的风口浪尖，但事实上玩隐藏搭售套路的，绝非只有携程一家。电子商务研究中心早前对15家知名机票销售平台进行的评测表明结果就，携程、途牛、美团和飞猪等多家主流平台均存在搭售现象。搭售，如今已经成为OTA领域的潜规则。

　　中国电子商务投诉与维权公共服务平台的报告显示，保险类产品的搭售是占比最高的。而在这些搭售中，主要集中在机票和火车票销售板块。而造成这一问题的根源，还是在于利润压力。而去年7月，新的机票代理费用规则，更是直接压缩了OTA企业的利润。

　　航空公司给机票代理商的代理费用变为固定数额，一张经济舱机票的代理费大约只有10元人民币，刨去成本难谈利润。数据也映证了这一点，2010年一季度携程的机票预订业务佣金收入占比高达42.3%，如今却不值一提。

　　民航局规定，销售代理企业“不得向旅客额外加收客票价格以外的任何服务费”。同时，一面是习惯了免费的用户，另一面是咄咄逼人的竞争对手，让OTA企业也不敢贸然提价。无奈之下，很多企业开始将业务扩展到景点、酒店和签证等业务，同时玩起了隐藏搭售的这种套路，而且屡禁不止。

　　没有利润空间，OTA行业怎么办？

　　机票代理如今利润稀薄，以携程为代表的OTA企业显然需要扩充财源。而在前文提到的携程整改当中，一个小变化或许正是携程的一种新尝试。

　　完成整改之后，携程新的机票预订通道被区分为极速预订和普通预订，普通预订没有默认勾选任何其他消费产品，但是订票前用户要观看5秒的广告。可见，携程是希望通过强制广告的方式弥补盈利亏空。其实，携程此举并无太多新意，早在2015年，去哪儿网就有在广告上完成变现的尝试。

　　然而，仅靠购票时的这5秒钟的广告来弥补服务费上的利润损失，几乎不可能。要是广告内容太多太长，则会对用户体验造成严重影响。再者，在抢票时播放广告，会不会影响抢票结果？所以，播放广告似乎并非一种完美的方案。

　　目前看来，搭售还是一种更靠谱的方式。不过，搭售应该是一个消费者的自愿选择，将搭售做得更公开透明，不玩套路。在消费者需求方面多下功夫，在搭售产品本身的竞争力方面多下功夫，才可能站着把钱挣了。

　　而长远看来，更直接的面向用户收费或许也是值得考虑的方向。尽管梁建章口中的“开放收取（代理机票）服务费”还没有明确的时间节点，但是收费的形式还有很多。比如，高级会员费。近年来，爱奇艺会员、腾讯视频会员和京东Plus会员等，已经被越来越多人接受。在提供高品质服务的前提下，面向用户收费已经成为了一种主流做法。而这，也是携程未来可以尝试的方式。

　　文/化十哥 图/Ame

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