“一站式”服务是现代服务业的根本特征
- 来源:瞭望东方周刊
- 关键字:一站式,现代服务业,根本特征
- 发布时间:2011-02-17 10:34
当大城市进行中央商务区(CBD)开发的时候，并不是每一个城市都可以取得北京上海那样的成功。理想的规划是依据当地城市的特点进行独特设计，或自然风光，或民族风情，或文化历史，或独特产业
近10年来，“现代服务业”已经成了经济界、政界最热门的词汇之一。2000年10月，十五届五中全会在《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十个五年计划的建议》中，提出“要发展现代服务业，改组和改造传统服务业”。在2010年12月中央经济工作会议中，温家宝总理指出“（要）加快壮大服务业规模，全面提高服务业特别是现代服务业发展水平”。
为何大力发展服务业
中央之所以提出大力发展服务业，特别是现代服务业，是因为形势所需。2010年9月，中国GDP超越了日本，成为仅次于美国的世界第二经济体。但我国GDP快速增长是以能源的高消耗为代价的。高投入、高消耗、低效率的粗放型增长方式，使我国付出了极大的环境代价。在2005年瑞士达沃斯世界经济论坛公布的“环境可持续指数(ESI)”排名中，中国竟位居全球144个国家和地区的第133位。
大力发展服务业特别是现代服务业，也是大势所趋。服务业可以带来广泛的就业。根据《中国统计年鉴2009》，从1991年到2008年，我国服务业从业人员占全社会从业人员的比重由18.9%上升至33.2%，净增加从业人员14702万人，年均增加就业岗位864万人，是同期第二产业净增加就业人数的1.7倍。西方发达国家服务业就业比重普遍达到60%~70%，而我国远低于这个水平。
服务业也是当前社会经济增长的新组成。世界各国的发展经验表明，随着经济发展水平的提高，服务业占GDP的比重和就业比重会不断上升。英克尔斯（Alex Inkeles）提出的现代化指标体系被国际社会广泛采用，用于评判发展中国家的现代化水平。它的其中一项指标就是“服务业产值占国民生产总值的比例在45%以上”。而我国2008年的比重也仅为40.1%，仍存在差距。辩证地看，这也说明我国的经济尚有较大的发展空间。发展服务业将促进我国经济下一阶段增长，提高我国整体经济的国际竞争力。
什么是现代服务业
服务业自古有之。但何谓现代服务业，却并没有统一的认识。有的文章以交通运输、仓储、批发零售、贸易、餐饮为传统服务业，而以电子商务、旅游、金融、保险、房地产等作为现代服务业。这样分类虽然不无道理，但只是从服务业内容的比较出发，没有从服务接受者的角度考虑问题，因此没有揭示出现代服务业区别于传统服务业的关键所在。
举例来讲，开一家饭店，提供餐饮住宿，属于传统服务业。再比如连开几个店，甚至能够建设一个全国的连锁网店，如果所有店的经营都是传统的模式，那么它仍是传统服务业。假定借助于信用卡或银联卡，借助快速的网络订房，甚至以酒店为中心整合其他服务如机票、旅游门票、旅游规划、会务展览、文艺演出的话，那就变成专门的休闲商务服务综合提供商，它就成了现代服务业。所以确定一个服务是不是现代服务业，不能根据服务的领域行业（服务内容）来确定。如果金融是现代服务业，那么一个世纪前的银行业算不算现代服务业呢？
同时，我们也不能仅仅根据服务中是不是用到了现代工具如网络等来判定一个服务业是否属于现代服务业。上例中，一个公司开设了网站进行订房服务。它只是传统服务业的现代化（对电话订房的改进），而不是现代服务业。目前许多被认为是现代服务业的网站服务或电子商务从本质上就是这样的传统服务业的现代化，而不是现代服务业。例如，一个家具厂雇人建立了一个销售网站，它并没有与以往的销售有本质的不同，只是扩大了顾客接触它的渠道而已。此家具厂即便使用了ERP软件，它也只是加强了经销商管理，加强了结算水平的管理。它通过现代化工具增强了传统服务业，但并没有根本上改变服务的性质。
很明显，我们应该根据现代服务业的基本特征来判定某种服务属于不属于现代服务业。现代服务业的特征是什么呢？有许多文章对此进行过有益讨论，诸如从业人员素质高、技术含量高、产业附加值高等，还有的文章指出它们具有先进的理念诸如以人为本等。但这些概括并没有针对现代服务业，仍是针对某一具体行业比如金融、现代物流等。
笔者认为，现代服务业的根本特征是：它是“一站式”服务。它体现了高度集成化，是站在顾客的角度考虑服务的内容及提供的方式，能产生远高于传统服务业的经济效益，并且具备经济、社会、文化等向度的影响力。
什么是一站式服务
现代人生活内容丰富，节奏紧凑。一方面承受着工业化大规模复制生产下的趋同性，另一方面又追求个性表达，有着不同的品味与文化诉求。为适应这样的社会特点，服务业也相应地进入了“一站式”服务阶段。虽然一站式服务的概念可能早已体现在百货商店（1852年法国巴黎的“邦马尔谢”商场为公认的第一家百货商店）和超级市场（1930年美国出现了超级市场的形态），互联网的“门户式网站”概念也对人们接受一站式服务有贡献，但现代意义上的“一站式服务”概念的提出要归功于银行业。
在“大萧条”之后的1933年，美国国会通过了《格拉斯-斯蒂格尔法案》（the Glass-Steagall Act），根据该法案，银行被分成了商业银行与投资银行。但随着通信技术的快速发展、金融创新的不断涌现、竞争的加剧，1999年这一法案最终被废弃，银行重新回到混业经营的状态。不仅如此，银行不仅经营银行业务，而且还经营证券、保险、金融衍生业务以及其他新兴金融业务，有的还能持有非金融企业的股权。银行成为了全能银行(universal banking)。在此背景下，银行提出了“一站式银行”的概念(one-stop-bank)。也就是说，这个银行能够提供投资者所需要的所有金融业务。
“一站式银行”提供全方位的金融服务。它能设计出满足不同客户、不同需求的金融产品组合，并以银行的一个窗口，向顾客提供包括存贷款、投资、发债、资产管理、咨询、抵押、保险等内容的全方位综合金融服务。这样不仅增加了银行业务和盈利能力，而且方便了客户，降低了信息搜集成本和金融交易成本。
不同于以往百货公司，“一站式”不只是罗列所有的商品由顾客挑选（所谓矩阵式陈列），而是由顾客的需求出发，设计创新顾客所需要的产品。百货公司能满足多个用户的共同需求，而一站式服务则是致力于满足个体用户的所有特殊需求。只要客户有需求，一旦进入“一站式服务”的某个服务站点，所有的问题都可以解决，没有必要再找第二家。其本质上就是系统销售服务。毫无疑问，“一站式”服务具备便利的特点，恰能满足当代个体消费的需求。
“一站式”服务的概念后来进入到其他许多服务领域。例如，汽车4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Spare part）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）等。汽车4S店就是汽车厂家为了满足客户在服务方面的需求而推出的一种“一站式”服务模式，其核心含义是“汽车终身服务解决方案”。
目前的政府管理也出现了“一站式”服务。许多地方出台了政策，凡是具有行政审批职能的部门，必须将直接为群众和企业服务的行政审批项目纳入服务大厅统一办理。有的地方政府比如重庆市政府出台《关于进一步创新和完善区县行政审批服务大厅运行机制的指导意见》(2006年)，这个《指导意见》规定今后群众到区县办理行政审批手续，实行首接负责制，可以让申请办理者办一个手续，只跑一个门，见一个人，首接申请的工作人员要对申请负责到底，中间不转交，要一直引导申请人办理完全部手续。服务大厅就成为了满足公共服务的“一站式”服务窗口。
一站式服务的内涵
形式上，“一站式”服务与百货公司一样，都是商家为赢得消费者，不断扩大经营规模和商品种类，尽最大努力满足消费者的购物（服务）所需。但两者存在着根本区别：百货公司是面向一群顾客，而一站式服务面向一个顾客。百货公司是通过增加商品种类一次赚大家的钱。一站式服务则是赚一个人所有的钱。用经济术语来讲，百货公司是一个横截面，大家想要的东西应有尽有；一站式服务是时间序列，在某个时间段的消费从头到尾全部包括。在这个注重个体需求，崇尚独特性的时代，一站式服务显得更有发展空间。
举例来讲，北京潘家园是古玩艺术品的集散地。如果一个人对古玩有兴趣，就可以到潘家园淘货。这样的市场相当于百货公司，但它还不是一站式服务。如果一个人想学习古玩知识，如果一个人想把对同一类古玩有兴趣的人召集起来进行交流，如果一个创作团体想推介它的产品，但并没有很好的机构或公司承担并整合这些事情。同样的情况也发生在北京马连道街。这是一个茶庄挨着一个茶庄的茶叶销售基地。但购茶的人最多只能在茶庄提供的小地方品茗。想安排较大的茶话会，或者想安排其他娱乐项目，则必须跑到马连道之外的地方。
如何将这些市场拓展成为现代服务业？就需要站在比较高的角度对用户群进行消费行为和消费心理分析：除了市场所能提供的服务（商品零售），顾客还需要什么？顾客还可能需要什么？在此分析的基础上，对市场进行整合。
例如，对“茶叶一条街”的设计也可以采用“一站式”概念，集合所有顾客休闲消费的需求，配合餐饮、洗浴、读书等活动。这样，它就不仅仅是茶叶的销售，而是一个区域的整体开发。它不仅能带来就业增加，收入增加，它还能改变城区面貌，真正地促进经济转型。
购物中心( shopping mall)是体现“一站式”服务理念的例子之一。它是一种集购物、餐饮、住宿、休闲、娱乐和观光旅游为一体的“一站式”消费场所。它具有如下2个特征：一是大：占地面积大、公用空间大、停车场大、建筑规模大。由若干个主力店、众多专业店和商业走廊形成封闭式商业集合体。二是全：功能全，集购物、餐饮、休闲、娱乐、旅游甚至金融、文化功能于一体，进行全方位服务。购物中心跟百货商场最大的区别就是，前者经营的是各种各样的商店，而后者经营的是各种各样的品牌。目前国内渐热的奥特莱斯(Outlets)就是一种购物中心。所不同的是奥特莱斯更多地经营著名品牌商品，并伴以较大折扣。
一站式服务的原理
现代服务业出现在后工业化革命时代，覆盖了当前社会的主要消费人群。更进一步说，它主导了整个社会的消费行为与消费时尚。这些人群消费的特征表现为消费不只是由需求来推动，而是一种文化行为。他们通过消费完成对自我身份的认同与肯定。人们购买Prada皮包，并不仅是由于它的质量样式，更是强调它所传递的品位与社会地位。
社会学家鲍曼(Zygmunt Bauman)在解构西方社会时曾说过，当前社会是消费社会。由于市场借助科技的、社会的、心理的等工具建构了各种消费符号，诱导(to seduce)消费者对市场具有很强的信赖性。可以说人们大多数的消费都是一种符号消费，是一种自我表达。与这样的消费行为相适应的服务才是现代服务业。
制约现代服业发展的瓶颈
政府与社会都已认识到在当前经济体系中制造业的利润远远低于服务业，传统服务业的利润远远低于现代服务业，因此发展现代服务业成为必然。目前制约中国现代服务业发展的瓶颈主要体现在下面三个地方。
第一，对什么是现代服务业不清楚。由于不清楚现代服务业，所以在发展方向上迷失。同时对于现代服务业的引进缺少敏锐的感觉，进而影响相关政策的制定。
第二，缺少现代服务业的规划人才。现代服务业要尽量避免类同。当别人有了的时候，只能创新，不能抄袭。当大城市进行中央商务区(CBD)开发的时候，并不是每一个城市都可以取得北京上海那样的成功。理想的规划是依据当地城市的特点进行独特设计，或自然风光，或民族风情，或文化历史，或独特产业。当我们谈论现代服务业的一个特点是高技术人才的时候，并不是指执行现代服务业的从业人员，而是指系统的设计人员。
第三，由于“一站式”服务集成度高，投资巨大，对发展商的资金、管理、招商提出了很高的要求。正如温家宝总理在2010年12月中央经济工作会议中所指出的那样，要提高利用外资水平，鼓励外资投向现代服务业。■
（作者单位：中央财经大学）
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近10年来，“现代服务业”已经成了经济界、政界最热门的词汇之一。2000年10月，十五届五中全会在《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十个五年计划的建议》中，提出“要发展现代服务业，改组和改造传统服务业”。在2010年12月中央经济工作会议中，温家宝总理指出“（要）加快壮大服务业规模，全面提高服务业特别是现代服务业发展水平”。
为何大力发展服务业
中央之所以提出大力发展服务业，特别是现代服务业，是因为形势所需。2010年9月，中国GDP超越了日本，成为仅次于美国的世界第二经济体。但我国GDP快速增长是以能源的高消耗为代价的。高投入、高消耗、低效率的粗放型增长方式，使我国付出了极大的环境代价。在2005年瑞士达沃斯世界经济论坛公布的“环境可持续指数(ESI)”排名中，中国竟位居全球144个国家和地区的第133位。
大力发展服务业特别是现代服务业，也是大势所趋。服务业可以带来广泛的就业。根据《中国统计年鉴2009》，从1991年到2008年，我国服务业从业人员占全社会从业人员的比重由18.9%上升至33.2%，净增加从业人员14702万人，年均增加就业岗位864万人，是同期第二产业净增加就业人数的1.7倍。西方发达国家服务业就业比重普遍达到60%~70%，而我国远低于这个水平。
服务业也是当前社会经济增长的新组成。世界各国的发展经验表明，随着经济发展水平的提高，服务业占GDP的比重和就业比重会不断上升。英克尔斯（Alex Inkeles）提出的现代化指标体系被国际社会广泛采用，用于评判发展中国家的现代化水平。它的其中一项指标就是“服务业产值占国民生产总值的比例在45%以上”。而我国2008年的比重也仅为40.1%，仍存在差距。辩证地看，这也说明我国的经济尚有较大的发展空间。发展服务业将促进我国经济下一阶段增长，提高我国整体经济的国际竞争力。
什么是现代服务业
服务业自古有之。但何谓现代服务业，却并没有统一的认识。有的文章以交通运输、仓储、批发零售、贸易、餐饮为传统服务业，而以电子商务、旅游、金融、保险、房地产等作为现代服务业。这样分类虽然不无道理，但只是从服务业内容的比较出发，没有从服务接受者的角度考虑问题，因此没有揭示出现代服务业区别于传统服务业的关键所在。
举例来讲，开一家饭店，提供餐饮住宿，属于传统服务业。再比如连开几个店，甚至能够建设一个全国的连锁网店，如果所有店的经营都是传统的模式，那么它仍是传统服务业。假定借助于信用卡或银联卡，借助快速的网络订房，甚至以酒店为中心整合其他服务如机票、旅游门票、旅游规划、会务展览、文艺演出的话，那就变成专门的休闲商务服务综合提供商，它就成了现代服务业。所以确定一个服务是不是现代服务业，不能根据服务的领域行业（服务内容）来确定。如果金融是现代服务业，那么一个世纪前的银行业算不算现代服务业呢？
同时，我们也不能仅仅根据服务中是不是用到了现代工具如网络等来判定一个服务业是否属于现代服务业。上例中，一个公司开设了网站进行订房服务。它只是传统服务业的现代化（对电话订房的改进），而不是现代服务业。目前许多被认为是现代服务业的网站服务或电子商务从本质上就是这样的传统服务业的现代化，而不是现代服务业。例如，一个家具厂雇人建立了一个销售网站，它并没有与以往的销售有本质的不同，只是扩大了顾客接触它的渠道而已。此家具厂即便使用了ERP软件，它也只是加强了经销商管理，加强了结算水平的管理。它通过现代化工具增强了传统服务业，但并没有根本上改变服务的性质。
很明显，我们应该根据现代服务业的基本特征来判定某种服务属于不属于现代服务业。现代服务业的特征是什么呢？有许多文章对此进行过有益讨论，诸如从业人员素质高、技术含量高、产业附加值高等，还有的文章指出它们具有先进的理念诸如以人为本等。但这些概括并没有针对现代服务业，仍是针对某一具体行业比如金融、现代物流等。
笔者认为，现代服务业的根本特征是：它是“一站式”服务。它体现了高度集成化，是站在顾客的角度考虑服务的内容及提供的方式，能产生远高于传统服务业的经济效益，并且具备经济、社会、文化等向度的影响力。
什么是一站式服务
现代人生活内容丰富，节奏紧凑。一方面承受着工业化大规模复制生产下的趋同性，另一方面又追求个性表达，有着不同的品味与文化诉求。为适应这样的社会特点，服务业也相应地进入了“一站式”服务阶段。虽然一站式服务的概念可能早已体现在百货商店（1852年法国巴黎的“邦马尔谢”商场为公认的第一家百货商店）和超级市场（1930年美国出现了超级市场的形态），互联网的“门户式网站”概念也对人们接受一站式服务有贡献，但现代意义上的“一站式服务”概念的提出要归功于银行业。
在“大萧条”之后的1933年，美国国会通过了《格拉斯-斯蒂格尔法案》（the Glass-Steagall Act），根据该法案，银行被分成了商业银行与投资银行。但随着通信技术的快速发展、金融创新的不断涌现、竞争的加剧，1999年这一法案最终被废弃，银行重新回到混业经营的状态。不仅如此，银行不仅经营银行业务，而且还经营证券、保险、金融衍生业务以及其他新兴金融业务，有的还能持有非金融企业的股权。银行成为了全能银行(universal banking)。在此背景下，银行提出了“一站式银行”的概念(one-stop-bank)。也就是说，这个银行能够提供投资者所需要的所有金融业务。
“一站式银行”提供全方位的金融服务。它能设计出满足不同客户、不同需求的金融产品组合，并以银行的一个窗口，向顾客提供包括存贷款、投资、发债、资产管理、咨询、抵押、保险等内容的全方位综合金融服务。这样不仅增加了银行业务和盈利能力，而且方便了客户，降低了信息搜集成本和金融交易成本。
不同于以往百货公司，“一站式”不只是罗列所有的商品由顾客挑选（所谓矩阵式陈列），而是由顾客的需求出发，设计创新顾客所需要的产品。百货公司能满足多个用户的共同需求，而一站式服务则是致力于满足个体用户的所有特殊需求。只要客户有需求，一旦进入“一站式服务”的某个服务站点，所有的问题都可以解决，没有必要再找第二家。其本质上就是系统销售服务。毫无疑问，“一站式”服务具备便利的特点，恰能满足当代个体消费的需求。
“一站式”服务的概念后来进入到其他许多服务领域。例如，汽车4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Spare part）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）等。汽车4S店就是汽车厂家为了满足客户在服务方面的需求而推出的一种“一站式”服务模式，其核心含义是“汽车终身服务解决方案”。
目前的政府管理也出现了“一站式”服务。许多地方出台了政策，凡是具有行政审批职能的部门，必须将直接为群众和企业服务的行政审批项目纳入服务大厅统一办理。有的地方政府比如重庆市政府出台《关于进一步创新和完善区县行政审批服务大厅运行机制的指导意见》(2006年)，这个《指导意见》规定今后群众到区县办理行政审批手续，实行首接负责制，可以让申请办理者办一个手续，只跑一个门，见一个人，首接申请的工作人员要对申请负责到底，中间不转交，要一直引导申请人办理完全部手续。服务大厅就成为了满足公共服务的“一站式”服务窗口。
一站式服务的内涵
形式上，“一站式”服务与百货公司一样，都是商家为赢得消费者，不断扩大经营规模和商品种类，尽最大努力满足消费者的购物（服务）所需。但两者存在着根本区别：百货公司是面向一群顾客，而一站式服务面向一个顾客。百货公司是通过增加商品种类一次赚大家的钱。一站式服务则是赚一个人所有的钱。用经济术语来讲，百货公司是一个横截面，大家想要的东西应有尽有；一站式服务是时间序列，在某个时间段的消费从头到尾全部包括。在这个注重个体需求，崇尚独特性的时代，一站式服务显得更有发展空间。
举例来讲，北京潘家园是古玩艺术品的集散地。如果一个人对古玩有兴趣，就可以到潘家园淘货。这样的市场相当于百货公司，但它还不是一站式服务。如果一个人想学习古玩知识，如果一个人想把对同一类古玩有兴趣的人召集起来进行交流，如果一个创作团体想推介它的产品，但并没有很好的机构或公司承担并整合这些事情。同样的情况也发生在北京马连道街。这是一个茶庄挨着一个茶庄的茶叶销售基地。但购茶的人最多只能在茶庄提供的小地方品茗。想安排较大的茶话会，或者想安排其他娱乐项目，则必须跑到马连道之外的地方。
如何将这些市场拓展成为现代服务业？就需要站在比较高的角度对用户群进行消费行为和消费心理分析：除了市场所能提供的服务（商品零售），顾客还需要什么？顾客还可能需要什么？在此分析的基础上，对市场进行整合。
例如，对“茶叶一条街”的设计也可以采用“一站式”概念，集合所有顾客休闲消费的需求，配合餐饮、洗浴、读书等活动。这样，它就不仅仅是茶叶的销售，而是一个区域的整体开发。它不仅能带来就业增加，收入增加，它还能改变城区面貌，真正地促进经济转型。
购物中心( shopping mall)是体现“一站式”服务理念的例子之一。它是一种集购物、餐饮、住宿、休闲、娱乐和观光旅游为一体的“一站式”消费场所。它具有如下2个特征：一是大：占地面积大、公用空间大、停车场大、建筑规模大。由若干个主力店、众多专业店和商业走廊形成封闭式商业集合体。二是全：功能全，集购物、餐饮、休闲、娱乐、旅游甚至金融、文化功能于一体，进行全方位服务。购物中心跟百货商场最大的区别就是，前者经营的是各种各样的商店，而后者经营的是各种各样的品牌。目前国内渐热的奥特莱斯(Outlets)就是一种购物中心。所不同的是奥特莱斯更多地经营著名品牌商品，并伴以较大折扣。
一站式服务的原理
现代服务业出现在后工业化革命时代，覆盖了当前社会的主要消费人群。更进一步说，它主导了整个社会的消费行为与消费时尚。这些人群消费的特征表现为消费不只是由需求来推动，而是一种文化行为。他们通过消费完成对自我身份的认同与肯定。人们购买Prada皮包，并不仅是由于它的质量样式，更是强调它所传递的品位与社会地位。
社会学家鲍曼(Zygmunt Bauman)在解构西方社会时曾说过，当前社会是消费社会。由于市场借助科技的、社会的、心理的等工具建构了各种消费符号，诱导(to seduce)消费者对市场具有很强的信赖性。可以说人们大多数的消费都是一种符号消费，是一种自我表达。与这样的消费行为相适应的服务才是现代服务业。
制约现代服业发展的瓶颈
政府与社会都已认识到在当前经济体系中制造业的利润远远低于服务业，传统服务业的利润远远低于现代服务业，因此发展现代服务业成为必然。目前制约中国现代服务业发展的瓶颈主要体现在下面三个地方。
第一，对什么是现代服务业不清楚。由于不清楚现代服务业，所以在发展方向上迷失。同时对于现代服务业的引进缺少敏锐的感觉，进而影响相关政策的制定。
第二，缺少现代服务业的规划人才。现代服务业要尽量避免类同。当别人有了的时候，只能创新，不能抄袭。当大城市进行中央商务区(CBD)开发的时候，并不是每一个城市都可以取得北京上海那样的成功。理想的规划是依据当地城市的特点进行独特设计，或自然风光，或民族风情，或文化历史，或独特产业。当我们谈论现代服务业的一个特点是高技术人才的时候，并不是指执行现代服务业的从业人员，而是指系统的设计人员。
第三，由于“一站式”服务集成度高，投资巨大，对发展商的资金、管理、招商提出了很高的要求。正如温家宝总理在2010年12月中央经济工作会议中所指出的那样，要提高利用外资水平，鼓励外资投向现代服务业。■
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