服务托起新戴尔

　　戴尔的转型始于2007年，重新就任戴尔CEO办公室的迈尔克﹒戴尔决定调整戴尔这艘巨轮的航向，从一个单纯的PC供应商转为端到端的解决方案供应商。戴尔服务就是这一战略下的产物。

　　戴尔服务部门源于管理咨询公司佩罗系统。2009年，戴尔收购了佩罗系统，以此为基础成立了。自成立以来，戴尔服务业务规模高速成长，已成为戴尔的最为重要的利润来源之一。戴尔公布的2013年第二季度财报显示中，戴尔该季度总营收为145亿美元，较去年同期下降8%，但戴尔企业解决方案和服务营收同比增长6%，达49亿美元，占总收入的34%，并贡献了超过一半的毛利润；第三季度财报企业解决方案和服务营收仍然同比增长6%达52亿美元。

　　虽然服务部门的表现非常抢眼，但戴尔对服务显然那还有更大的期许。“新的一年，我们的目标是达到16%以上的增长，医疗、制造、电子商务等将是戴尔服务主要的增长来源。” 戴尔服务全球副总裁Eric Clark专访在日前接受本报记者独家专访时表示，戴尔服务将进入成长的快车道。

　　服务是核心

　　IT厂商宣布向服务转型并不新鲜，有IBM这个成功范例在前，更有传统硬件业务的利润不断下滑，不少厂商（尤其是传统硬件厂商）看到咨询服务的高利润而将业务重点转向服务，喊出了向服务转型的口号。只是迄今为止，还没有第二家厂商能像IBM如此华丽的转身。

　　对戴尔而言，尽管知道这种转型会有各种纠结，但似乎没有太多选择。在PC市场逐渐式微的大背景下，戴尔如果还固守在这一传统市场只能是越做越艰难，而且还有可能深陷PC行业整体性低利润的沼泽之中。因此，戴尔转向利润更高的企业业务是无奈之举更是明智之举。在所有企业业务中咨询服务是利润最为丰厚的，更何况咨询服务还能带动戴尔其他业务（如服务器、存储以及软件），所以服务业务自然而然地也成为戴尔的业务重点。

　　“戴尔服务是戴尔转型为端到端解决方案提供商的核心，是戴尔的发展方向。”Eric Clark用这样一句话来定位戴尔服务在戴尔整体业务中的地位。

　　实际上，历经5年的转型之路，通过不断的并购和扩展，新戴尔的雏形正在逐渐显现，这就是一个以硬件为基础、以服务为导向、以软件为支撑的B2B公司，服务在整个转型战略中的地位也不言而喻。而Eric Clark也正是认同于戴尔这一发展方向才加入戴尔服务这个年轻的团队。去年年底才加入戴尔的他，此前在一家知名IT企业从事咨询服务工作。

　　“转型后，戴尔不再是单纯的硬件提供商，而是客户可信赖的合作伙伴。因为戴尔将提供全面的解决方案，其中包括我们提供的超越产品层面的专业知识、技能、知识产权等一系列的咨询与服务。”Eric Clark表示。

　　16%与40%的增长

　　和戴尔很多新兴业务一样，戴尔服务正处在快速成长阶段。目前，在服务咨询方面，戴尔全球已经有4.5万名员工在应用、BPO（业务流程外包）、服务架构、云、支持和管理等方面为客户提供服务。通过收购的公司和戴尔的自主知识产品来帮助客户高效运营，其业务正以两位数以上的数字增长。而根据Eric Clark的说法，未来一年戴尔服务全球的业务还希望同比增长16%。

　　“戴尔服务虽然是新兴业务，但之前的佩罗系统和毕博中国在业内都有着比较好的业务基础，在加上与戴尔其他业务部门形成的整体竞争力，使得我们对全球16%的增长很有信心。”Eric Clark告诉本报记者。

　　另外，戴尔在供应商管理和电子商务方面的亲身实践和经验更是其他同类公司难以匹敌的。戴尔能取得成功，除了著名的直销商业模式之外，戴尔的两件利器，即戴尔的供应链管理和戴尔的电子商务系统也功不可没，Eric Clark说这些成功经验完全可以借助戴尔服务复制给客户。

　　现实中，这些经验也的确经由戴尔服务复制到戴尔的一些客户中发挥作用。比如，戴尔承接的国美网上商城项目就充分借鉴了戴尔自己的电子商务经验和供应链管理软件Dell Dragon供应链系统软件。通过该供应链运营平台和电子商务平台，国美电商网上销售策略可以快速统一落实，线上、线下可以共同协作，为国美的电子商务增添了新的竞争力。

　　Eric Clark表示，16%的增长戴尔服务全球的目标，对戴尔服务在中国市场期望更高，同比增长要达到40%。其中，部分源于中国经济的快速成长，同时，也与戴尔服务（中国）继承了佩罗和毕博中国很好的市场基础。

　　Eric Clark说：“我们在中国这个客户的基础非常好，我们与客户的关系非常紧密，包括之前的佩罗系统和毕博中国都与客户有着非常好的合作关系。我们与这些客户会继续保持很好的合作关系，同时也希望把这些解决方案能够复制到相关的一些行业其他的客户。”

　　为了配合戴尔服务（中国）的成长，Eric Clark表示，戴尔也会给予中国市场更多特殊的支持，比如会采取更多投资性质的战略，“与欧美等成熟市场不太一样，我们会更多地投资来培养这个市场。”

　　成长的烦恼

　　采访中，Eric Clark坦诚，作为一个新的品牌，戴尔服务进入市场不久，其知名度距离IBM、惠普等都有一定差距，很多人对于戴尔服务的能力不太了解，这对戴尔服务的业务开展有影响。因此，扩大知名度是戴尔服务今年市场战略的重点之一。实际上，扩大在企业级市场的知名度也是戴尔整个公司一个市场战略，戴尔2012年6开始在全球范围内启动了名为“戴尔激发无限”的品牌重塑计划，其目的就是让更多的客户认识到戴尔已经从纯PC供应商转变成端到端的解决方案供应商。

　　“我们提供管理咨询服务，还提供应用开发、业务流程外包等，涉及的行业包括医疗、金融服务、制造业、零售、旅游等，尤其是医疗，我们拥有大量与医疗相关的知识产权，使得我们在市场上拥有非常高的市场竞争能力。”Eric Clark介绍说。

　　当然，Eric Clark表示，扩大知名度不仅是面向广大用户，其对内有存在扩大戴尔服务的知名度的问题。

　　“由于戴尔转型之后，公司的整体架构变化很大，收购也很多，其他部门不少人还不了解我们的服务或者咨询能力。具体到我们有哪些人才、有哪些技能、有哪些专业知识能够帮助用户，我们内部也需要进行品牌构建。”Eric Clark说，“对于戴尔服务而言，戴尔的每个部门都很重要，我们需要每个部门更了解我们的整个能力，以及我们如何协作能为客户提供更好的服务。”

　　Eric Clark表示，对于戴尔服务而言，另一个挑战是咨询人才的不足，难以跟上公司业务的增长。“服务咨询是高度依赖人才的个人能力的。在很多项目竞争中，我们能成功，也都是因为我们的咨询顾问拥有的专业技能。然而，要招到较高层次的人才，组成一个高水平的队伍需要一个过程，这将是我们工作的一个重点。”

　　除了招聘外，并购也正在成为戴尔服务市场扩展的重要手段。据Eric Clark介绍，戴尔近期收购的两个公司Make Technologies 以及Clerity Solutions，就进一步增强了戴尔服务应用现代化的能力，从而帮助戴尔服务为客户提供下一代的解决方案。

　　对于未来，Eric Clark表示，戴尔已经明确了将云计算、社交媒体、移动化、大数据有关作为市场重点，戴尔的投资和并购也都将围绕这些重点领域进行，而这些同样也将是戴尔服务的市场重点。

　　戴尔服务（中国）

　　戴尔服务源于收购来的佩罗系统。2009年9月，向企业级市场转型两年后的戴尔收购了同在德克萨斯州的管理咨询公司佩罗系统，在此基础上成立了戴尔服务部门。而在中国市场，戴尔服务还拥有咨询业务，它也源于收购：戴尔在2009年收购佩罗系统时，佩罗系统刚刚收购了管理咨询公司毕博在中国的业务部门。同样，毕博也是一家具有高贵血统的管理咨询公司，它的前身是从毕马威会计事务所分拆出来的毕马威咨询公司。

　　2011年4月，戴尔整合了毕博咨询中国、佩罗系统中国和原戴尔服务业务部门，成立了戴尔服务（中国）有限公司。2012年4年，戴尔服务实行品牌整合，明确“戴尔咨询”作为其在华咨询业务的全新品牌。

　　本报记者 邹大斌