社交商务成时尚

　　伴随着Facebook、微博等社交媒体的兴起，人与人的沟通和协作方式正在慢慢发生改变。如今，它所带来的改变也逐渐渗透到商务领域，并逐步改变了人与企业、企业与企业之间的沟通和协作。顺应企业的这一需求，IBM两年前推出了社交商务的概念，先后推出了众多的相关产品和方案，并一直为此布局。

　　日前，IBM在京举行了“2013 IBM移动社交商务高端峰会”再次将社交商务引向深入。在会上，IBM发布了IBM协作解决方案2013发展蓝图，IBM的高层团队为与会嘉宾深入阐释了IBM如何基于企业内外部不同视角，从打造智慧的团队、提供卓越的客户体验和移动三个层面，提供新时代社交商务的构建方式与技术支持。在大会上，IBM还正式发布了IBM Notes and Domino 9.0 社交版。

　　向社交性企业转型

　　社交媒体的蓬勃发展已经波及到企业，越来越多的企业开始考虑或者已经落实支持社交媒体。一项IBM调查显示，82%的首席营销官（CMO）计划在未来3到5年内增加社交媒体的使用。2012年《IBM全球CEO调研报告》也印证了这一趋势：虽然现在只有16%的首席执行官使用社交商务平台与客户联系，但这个数字在未来3到5年内将增长到57%。

　　“现在的行业领袖需要保持自己的竞争优势，这就不仅要求它们能让客户获得更好的客户体验，同时，在企业内部需要一支具有创造智慧的劳动力团队，这都是社交商务能够发挥作用的地方，由此推动社交商务从一种新兴理念转变为企业普遍采用的基础平台。”IBM社交商务暨协作解决方案全球副总裁Mark Guerinot 在演讲时表示。

　　作为IBM社交商务中国业务的负责人IBM软件集团大中华区协作解决方案总经理李贵兴切身感受到了社交商务在中国的崛起。在李贵兴看来，如今各个行业的领先企业已经开始探索如何利用社交商务技术实现向社交型企业的转型，将社交商务能力整合到核心业务流程之中。“企业对社交商务作用的认知程度已经发生了转变。最初企业认为社交商务技术是一种获取关注的手段，能为企业业务锦上添花，现在已经认同通过社交商务的方式引领企业向社交型企业转型。”他说。

　　面对不断高涨的企业需求，IBM不断对其社交商务解决方案进行丰富，并逐步加深社交商务向更多企业覆盖。IBM的资料显示，超过60％的财富100强企业都已选择IBM社交商务解决方案，其中包括8家排名前10的零售企业和银行。在为各行业领先企业提供服务的过程中，IBM逐渐积累计各行业经验，并将这些成功实践转化为交付多样化产品的能力，帮助企业落地社交商务解决方案。

　　Mark Guerinot介绍说，这是因为IBM社交商务解决方案汇集了构筑智慧团队、提供卓越客户服务所需技术与服务能力，并充分发挥IBM社交商务平台社交网络、社交分析、社交内容与社交融合的市场领先优势，让企业凭借社交技术带来的竞争优势引领发展。

　　激发创新和改善客户体验

　　目前，对社交商务的一个核心需求是自于企业内部的协同和创新。在这一点，社交商务类似于此前流行的协同软件，与之不同的是，社交商务融入了社交元素，能在企业内部提供类似社交媒体相似的体验，同时，还能支持与目前流行的Facebook、微博的集成。除此之外，对社交商务的另一个需求来自于改善客户体验。当然，最终目的是改善流程，增加市场竞争力。

　　实际上，不少企业期望通过社交商务的方式，从根本上改变其核心业务流程，打破企业内外界限，整合内外部的资源。

　　“在市场竞争日趋激烈的形式下，企业需要关注产品口碑，同时客户体验对企业也有着重要意义，社交商务不仅提供了一个和企业上下游供应链协同的机制，同时也搭建起来了一个与最终用户进行沟通的桥梁。”李贵兴表示。

　　目前各种行业研究也表明，社交商务的确能激发团队的智慧、提供卓越的客户体验可助力企业实现互相促进的良性业务发展模式，最大化业务价值。数据显示，社交商务能使客户流失率降低5％、利润增长68％；为销售经理增加40%的收益、提升效率高达50%；从产品开发角度讲，企业将缩短产品开发至新品上市1/3的时间，企业在营销层面也可将市场曝光率增加100%。另据2012年《IBM全球CEO调研报告》显示，70%的受访企业均表示人力资本是持续创造经济价值的最大助推因素。

　　来自用户的真实感受可能更能说明社交商务的价值。新能源领域的新奥集团就是社交商务的用户，作为一家拥有3万员工的企业，其协同需求非常明显。

　　“企业的规模在不断壮大，业务地点遍布国内100多个城市，并扩展到海外，如何让大家在一起紧密协同、更好的交流协作，这是我们非常关注的。特别是当有了问题，需要找到真正有能力的人去帮助解决，此时这种需求就更为强烈。”新奥集团首席信息总监、新奥智能能源集团副总裁韦有双博士介绍说。

　　新奥集团从2004年-2006年期间曾完成了企业内部协同平台的搭建，包括基本的办公平台、信息发布内容。其在2012年通过引入社交商务，不仅完成了内容的整合，还完成了人的聚合。“整合是整合那些不同的应用系统，而聚合就要聚集人，让人与人的沟通协作方便起来，以激发员工的兴趣、主动性，发挥员工真正的潜在价值。”韦有双说。

　　韦有双的下一步工作重点是要让客户也加入进来，让客户真正成为企业的朋友。目前，这项工作已经开始了尝试，通过在移动终端上把一些业务延伸客户，更长期的工作是让客户更多地参与到企业的业务上和与我们进行沟通。

　　韦有双表示，对于新奥集团而言，社交商务的好处也是很明显的。比如，通过企业建立的社区真正能够实现了企业内部的经验分享、专题研讨，包括随时跟踪企业内部各种事情的动态、了解领导的时间安排，发现团队中的专业人才等，这对管理者都是非常有好处的。

　　向移动终端拓展

　　伴随移动设备的暴增，企业员工团队的相互连通显得愈发重要，这一需求也反映到社交商务软件。因为对于企业员工而言，他们希望能方便地完成沟通、协作任务，还希望这种沟通和协作是不受限的，因此，社交商务向移动终端是一件很自然的事情。

　　“对新奥而言，软件支持移动终端很重要、很关键，现在我们把邮件、日程安排、新的社区都推到移动终端上了，这样借助移动终端沟通无所不在，大家喜欢用。” 新奥集团韦有双表示。

　　作为社交商务软件供应商，IBM也感受到了这种需求。李贵兴告诉记者，IBM已经制定社交商务的移动愿景，包括提供面向社交商务的完整的移动解决方案、完全适用于所有主流的移动设备、支持企业管控和安全规范、以及通过应用工具和OpenSocial方式来实现移动社区化能力。

　　据记者了解，为了达成之一移动愿景，IBM的不仅重金投入。其中包括IBM通过收购Worklight 帮助企业打造多平台的移动应用；收购Tealeaf 为企业移动体验提供有效分析，助力企业深度理解终端用户，并设计出拥有更为完善用户体验的移动应用。值得一提的是，2013年推出的移动平台解决方案MobileFirst 集安全、分析和App应用开发软件于一体，并拥有以云为基础的服务和深厚的移动专业技术，让客户转型为移动企业成为可能。

　　本报记者 邹大斌