小i机器人：人工智能三部曲

　　小i机器人试图从三个方面，将人工智能机器人与传统业务相结合：与客户服务系统结合产生的智能客服机器人；与微信、微博等社交平台相结合产生的智能营销机器人；与智能电视相结合的智能家电机器人。

　　毫无疑问，人工智能机器人将为各行各业带来深远的改变。其在国内外的发展应用，无论从规模还是创新的应用模式上，在近几年都呈现出快速增长的势头。比尔·盖茨去年曾向世界预言：不久的将来，家家都有机器人，而小i机器人的联合创始人和首席技术官朱频频博士则认为：“从某种意义上讲，这样的梦想其实已经实现：不少大型公司提供了基于智能机器人技术的在线客户服务，人们通过电脑、手机和这些智能机器人交互，获得帮助以及办理业务。”

　　面对庞大且新兴的市场，国内并不缺乏先行者。小i机器人成立于2001年，作为国内第一批智能机器人技术提供和平台运营商，用户超过1亿，每年100亿次以上的交互，覆盖100多个国家。其业务涉及通信、金融、政府、电子商务、智能家电和汽车等行业，一直致力于智能人机交互的全渠道整合应用，拥有200多家企业运维经验的专业团队，并依此成为微软全球机器人战略唯一合作伙伴。

　　对于智能机器人行业来说，核心技术固然重要，但更重要的却在于“学以致用”，单纯的技术并不能带来商业回报，把技术变现的关键就在于如何将人工智能与传统业务创新地结合起来，这也是包括小i机器人在内的所有智能机器人厂商都在考虑的问题。

　　一场专利纠纷引发的思考

　　对于小i机器人来说，近几年最大的新闻就在于与苹果的专利纠纷。在2012年6月21日，小i机器人一纸诉状将苹果告上了法庭，认为Siri的实现方案落入小i机器人于2004年申请的“一种聊天机器人”的专利保护范围，该专利于2008年获得授权。而Siri成立于2007年，直到2010年被苹果以2亿美元收购后，才正式申请了专利，在2011年才进入PCT流程。

　　必须承认的是，小i机器人乃至整个智能机器人行业，在近几年都实现了突飞猛进的发展，而这一切都不得不感谢Siri。因为是Siri将语音识别技术与智能机器人技术结合起来，并发扬光大。

　　2012年1月13日，iPhone 4S在中国市场大规模销售，Siri也第一次出现在国内消费者视线中。最初Siri是以文字聊天服务为主，其最重要的特色，是智能人机交互。苹果收购Siri公司后，又整合了Nuance的语音识别技术以及通过开放API整合了一些基础的内容及数据提供服务，才形成了我们所看到的Siri。

　　毋庸置疑，语音能力和智能机器人的结合，极大地扩展了智能机器人技术的产业应用能力。所有的智能手机、智能电视（包括机顶盒）、智能车载设备、智能玩具、智能家居等行业，都有强烈的需求来整合这种智能的人机交互能力（即智能机器人核心能力），而这些设备本身已经具备了特定的感觉和运动要素。

　　因此，才有了智能机器人应用领域的不断拓宽，以及产业链条的不断延伸。小i机器人的产品线，也从最开始的智能客服机器人，延伸到智能营销机器人以及智能家电机器人。

　　客户服务中心的应用：智能客服机器人

　　智能机器人与客服系统的结合，无疑是目前智能机器人市场最大的一块蛋糕。任何智能机器人厂商都不可能放弃，小i机器人也不例外。

　　传统客户服务中心以电话呼叫中心为主，面临着用户数量大幅增长、维护成本高、知识更新慢、服务时间受限、培训成本高、线路忙等诸多问题。

　　因此许多大型服务企业开始不断拓展更为经济高效的客户服务模式，如网上在线客服、短信、即时通讯工具、智能手机应用等。而以领域知识库建设为核心工作，并通过文本或语音等方式交互的智能客服机器人系统则可以有效地和多渠道的客户服务中心做整合，在大幅缩减客服成本的同时，有效减少人工成本。

　　人工智能客服系统，作为最主流的应用模式，已逐步在电信运营商、金融服务等行业形成产业规模，中国移动、中国电信等公司已经从2010年开始陆续出台了关于在线客服智能机器人的相关技术和业务规范。

　　目前，小i机器人利用自主研发的机器人平台，为世博会飞信海宝博士、江苏移动、湖北电信等几十家大型企业和政府提供智能客服机器人解决方案。仅江苏移动客服机器人每日用户访问次数已经超过20万次，其中由机器人处理75%的问题。

　　不可忽视的是，在国内由于企业的信息系统发展相对滞后，并且人力成本相对较低，所以企业采用智能客服机器人系统的原始动力不足。面对这种情况，数据是最有说服力的工具，朱频频说：“以中国移动的客服机器人测算，移动在全国目前人工客服坐席以10万计，一个坐席一年的平均运营成本为10万元，采用智能客服机器人可以节约20%的开销，仅移动行业一年就可以节约20亿元。”

　　在社交平台上的应用：智能营销机器人

　　如果说客户服务机器人是现在智能机器人行业最大的蛋糕，那么依托于微信、微博等SNS平台的智能营销机器人，就是在几年之内最有可能迎来爆发增长的领域。

　　微信公众平台提供了自定义回复的接口，所以很多基于微信的人机交互应用应运而生。而小i机器人在2013年帮助招商银行推出的招商银行信用卡微信机器人，就是一个大胆的尝试。用户只需要通过加好友，就可以与招商银行的微信机器人进行自然的文字交互，可以像真人一样和机器人对话，开展服务咨询、业务查询等操作；而在绑定信用卡后，还可以查询自己的账单、还款金额和积分信息，并开展还款、转账、积分兑换等复杂业务。招商银行的微信机器人不仅实现了基本的客服功能，而且通过关联CRM系统，可以做到个性化的服务推荐及品牌营销。目前，招商银行的微信账号捆绑用户量120万，粉丝160万，每天的交互超过40万笔，其中95%为小i机器人承担。

　　在智能家电中的应用：智能家电机器人

　　除了智能手机终端以外，智能家电的前景也不容忽视。因此，将人工智能机器人与家电相结合也就顺理成章了。小i机器人相继为联想智能电视、LG智能电视、海尔智能家居等产品定制了智能语音交互的解决方案，其中部分产品已经上市。

　　国内传统的电视制造商已经把重心放到智能电视上，仅海信2013年智能电视的预计出货量就达到了400万台。而智能机器人交互（通过语音方式）则是智能电视中不可或缺的功能。

　　以联想智能电视为例，其作为电视行业的后来者，想要杀出重围，必须依靠革命性的创新，而智能家电机器人就是一项颠覆式的创新。通过小i机器人的智能语音交互解决方案，联想在其发布的两款智能电视中都集成了智能语音交互功能。用户可以用遥控器和电视进行智能自然的交互，轻松实现视频点播、频道切换、信息查询、菜单控制等多种功能。

　　新时代的三大挑战

　　随着智能机器人行业的成熟，对于小i机器人来说，也面临着更加严峻的竞争，未来将面临着三方面的挑战：

　　1.来自传统搜索巨头的竞争。

　　虽然大多数智能语音机器人都会整合搜索引擎，但在更多情况下，是直接给了用户答案，这种方式的易用性和效率以及用户体验远比传统的搜索引擎要强，也是对传统搜索引擎的挑战。因此国际搜索巨头Google，以及国内的搜索公司百度、搜搜、搜狗等都在准备智能机器人和语音技术，作为防御性战略。

　　Google发布的Google Now，能自动从互联网寻找知识，回答的内容比Siri还要多。

　　2.来自传统语音厂商的竞争。

　　智能机器人技术和语音技术本来只是产业链上下游关系，有极大互补性的同时，也有一定的交叉性。但对于语音厂商来说，全产业链覆盖显然更具吸引力。Nuance就推出自己的人工智能解决方案 Dragon go！；而国内的科大讯飞，也希望能通吃产业链各个环节，并推出讯飞语点这样的产品。

　　3.门槛变低。

　　随着云计算等技术的成熟，人工智能机器人行业的门槛在慢慢变低，许多移动开发者的做法是：采用第三方免费的语音识别服务（如讯飞语音云和Google语音搜索等），用简单的关键词匹配或全文检索引擎，来实现文本交互功能。可以说是用非常小的成本，就实现了人工智能机器人的部分功能。尽管还存在着后续用户变现以及用户黏度不足等问题，但毫无疑问，人工智能机器人门槛的变低，对于小i是一大冲击。

　　附文：

　　目前，人工智能机器人行业还不被大众所注意，但其实各行各业都已经开始应用。以小i机器人为例，其产品和客户就已经覆盖了各行各业。

　　智能家电/车载小i机器人解决方案：通过智能家电语音交互解决方案，用户不再需要记忆繁琐的控制指令以及复杂的按键遥控器，只需要告诉小i机器人自己的需要甚至感受即可完成操作，近期联想、LG、海信、海尔等厂商推出的智能家电都采用了该解决方案。

　　运营商小i机器人解决方案：随着用户数量的增长和运营商业务趋于多样化，客服中心运维成本不断增加，因此上海移动、上海电信、中国联通、广东联通等多家运营商开始通过小i机器人运营商解决方案进行网厅、短厅、掌厅、IM平台等多渠道机器人接入和统一管理，以此实现了客服知识多点收集一点发布。

　　金融/证券小i机器人解决方案：金融行业客服形态正在向多渠道、智能化、人性化方向发展，小i机器人金融/证券解决方案支持WEB/WAP/IM/智能手机客户端等多渠道接入和统一管理，帮助交通银行、建设银行、招商银行等多家机构实现了7×24实时便捷的人机对话，以提高客服效率和质量。

　　政府/社区小i机器人解决方案：政府需要实现电子政务模式和服务手段的创新，加强政府门户网站与公众之间的良性互动，树立政府的全新形象。而通过政府/社区解决方案，可以实现在线便民咨询、业务查询办理、网站信息导航、政策宣传引导、热点问题统计等服务功能，目前世博海宝、海关总署、上海市科委等政府机构已经在使用该系统。

　　电子商务/网络社区小i机器人解决方案：对于淘宝、京东商城、新浪微博这些企业来说，人工客服服务效率低、回复口径欠规范、易引起纠纷等问题已经日益明显，通过电子商务/网络社区智能机器人解决方案，可以通过设计多维度的报表分析挖掘系统，为服务策略制定或精准营销提供依据。

　　■文/付云 杜玉清

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