维系沟通纽带

　　【原著节选】

　　《沙克尔顿的领导艺术》

　　作者：丹尼斯.N.T.珀金斯等

　　建立共同身份只是创建团结一致的团队的重要的第一步。要加强团队观念，任重而道远。为了使人们保持关联感，领导者要尽一切可能培育沟通纽带。

　　1990年1月25日，Avianca航空公司52次航班的波音707飞机载有159名乘客。由于燃油耗尽，飞机在长岛的考夫那克一个树木密集的山丘坠毁。飞机被撞瞬间断成两部分，飞机前部落在一对老年夫妇房子的露台上，老年夫妇吓得惊恐不已。

　　那一幕可怕极了。碎片和残骸四处散落，氧气面罩悬挂在树上，空气中充斥着尖叫声，孩子们在哭泣，几乎没什么光线可以帮助救援人员进行施救。

　　幸存者与73位罹难者混在一起，孩子们找不到父母，很多乘客只会说西班牙语。情况极有可能变得混乱不堪。警察、消防员、医生、护理人员及当地志愿者不顾飞机会爆炸的危险，大家同心协力营救飞机残骸中的乘客。琼·伊姆霍夫是救援工作中的重要人物，她生动描述了当时的情景：

　　重点是救人。普通人在做一些他们以前未曾做过的事。在噩梦般的环境中，他们与外科医生并肩作战，用止血带止血，并尽其所能安抚幸存者。语言已不足以表达当时的情形。人们排除一切杂念，专心救人。

　　救援工作在刻不容缓地进行着。工作人员花数小时将一些人从飞机里拉出来，把罹难者和幸存者分开，并竭力让受惊吓的孩子与父母团聚。救援人员的团队协作堪称非凡，但救援工作非常消耗体力，对情感也是一种折磨。在努力挽救生命时，琼被救援者的交流互动方式所打动：

　　人们经过彼此时会短暂地握一下手，或者会互相对视，简单寒暄两句，然后继续救人。有时他们会互相拥抱或点头，然后继续包扎伤口，或将尸体移到临时搭建的停尸间。人们需要短暂却意味深长的交流，以便继续坚持干下去。这种互动交流能提振我们的精神。

　　后来，她在医院遇到一位外科医生，两人谈起那晚所发生的事。他们站在医院走廊上谈到救援的事，谈论多少人获救，感叹着那是怎样一种经历。热烈的交谈结束时，她才意识到他们俩一直在医院走廊中间聊着，压根没意识到周围来来往往的人群。谈话过程中他们的眼睛一直看着对方，一直手握手。

　　在成功挽救生命的过程中，无论是拥抱、寒暄，还是简单的眼神对视，这种自发的交流就像人体的结缔组织一样将救援团队紧紧连在一起。这是一次非凡的救援行动，此行动获得成功的部分原因是，每个人都能与团队中其他人保持联系。

　　救援队成员能够看到彼此，相互交谈，甚至互相拥抱。即使正常的接触或面对面接触不可能时，沟通纽带仍可以使团队做到团结一致。

　　关在北越的河内希尔顿监狱的美国战俘与外界隔离，他们每个人都被单独囚禁，饱受折磨。北越试图一步一步地瓦解战俘群体。但是，通过一种被称为“敲击代码”的第二语言，战俘们一直团结一心。他们通过敲打牢房之间厚厚的墙壁进行沟通交流，交流方式是分五行和五列的英文字母表矩阵，如图所示。

　　位于第一行第一列的字母A的代码是“咚，咚”；位于第一行第二列的字母B的代码是“咚，（停顿），咚，咚”。每个字母都有其独特的代码。字母K被省略。

　　无论白天和黑夜，监狱中的敲击声一直不断。一位战俘说：“每个人都在敲击，整栋建筑听起来就像一个住着一群失控的啄木鸟的鸟巢。”如果要给另一战俘发信号，一个战俘会敲出所有美国战俘都熟悉的“刮脸和理发”的字母代码，并等待回应：“两角五分。”北越南人试图拦截消息，但因为不熟悉节奏，他们敲出的回应代码都是错的，而且弄不清楚错在哪里。

　　战俘们在囚禁期间敲出的字数总和相当于数本《战争与和平》的字数总和。他们的速度逐渐加快，每分钟能敲出五六个单词。他们还足智多谋，找到各种不同方法来使用“敲击代码”。用扫帚扫地时、用铲子劳作时，透过牢房洞口用平底锅闪来闪去也是一种使用方法。他们的咳嗽、吸气、吐痰和喷嚏中也包含代码。由于他们经常患感冒，所以无人在意这种交流方式。

　　当然，代码是用于传递信息的，但其意义远不止于此。囚犯之间用“敲击代码”交流了数年，彼此甚至没见过面。但是他们的联系非常密切，通过敲击声他们就能了解彼此的情绪。通过监狱墙壁，从未谋面的陌生人就可解读出对方是否生气、悲伤或开心。

　　北越南屡次试图分裂囚犯群体，令他们无法从彼此身上获得力量。但他们从未成功过，战俘们一直维护着他们的沟通纽带。

　　给领导者的启示

　　与飞机失事后的救援行动及战俘营的战俘保持团结一致相比，组织挑战的难度要小些。但是，如果要维持团队的整体一致性，经常沟通很有必要。

　　传统上，团队成员近距离与其他成员一起合作，人们可以面对面进行沟通，这是一种奢侈。然而，渐渐地团队成员分散在不同地点，他们借助其他方式进行交流——电子邮件、书信、电话、视频会议。

　　我们刚刚学会了如何有效地使用这些媒介。我常常听到人们感叹，因为使用电子媒介，工作场所变得越来越缺少人情味，公司也因此失去了人际交流中的重要方面：个人品质。然而，越来越多的证据表明，在新科技出现之前人们可以用意想不到的方式有效地进行合作。河内希尔顿监狱的“敲击代码”能有效传达细微的情感，这说明电子沟通本身并非是无效交流的起因。事实上，网络浪漫的兴起清楚地表明，远在天涯的人也可以发展亲密关系。

　　所有这些当中存在的挑战是：要保证科技的便捷与人的特性有效地结合起来，而人的品质对团队凝聚力而言至关重要。此外，因为不同的人对媒体的偏好不同，所以人们需要多种渠道的沟通媒体。无论如何，握手终究是经久不衰的与他人关联的方式。

　　德勤公司全球首席执行官巴里·萨尔兹堡因其出色的沟通技巧而出名。萨尔兹堡善于与员工沟通，这无疑促成了他的成功。一开始他是公司美国分部的德勤涉税实务的负责人，后来成为美国分部的任事股东，然后晋升为执行总裁，最后担任目前的职位。他这样描述其沟通方法：

　　说到底，其实就是关注人们的感受。要让人们觉得工作让他们彼此紧密相连，要让他们能真正接触到领导者，并确实感到领导层将他们的最大利益放在心上。诚然，我们不能满足员工的所有需求，也不是每样事情都做得对。但是，这无疑是沟通方法背后的指导思想和精神。

　　经济低迷期很多人担心失业。萨尔兹堡认为，此时沟通显得尤为重要。他开诚布公，帮助员工减轻焦虑，同时也为公司其他领导者树立了榜样。

　　萨尔兹堡通过很多不同方式与同事交流。在所有员工都能读到的《十件事》（Ten Things）系列书中，他讲述了自己从商30余载的经验教训。该系列书涵盖大量话题，包括领导力、多样性和包容性、客户服务，以及艰难时期的领导方法，每册书揭示十条领悟。

　　与德勤员工进行直接互动交流的能力得到认可后，他还在全国各地举行“实话实说”（Straight Talk）会议。人们可以现场参加、电话连线，或通过登录德勤公司网站参与。萨尔兹堡会回答员工所有问题——没有什么是不能问的。

　　有证据显示，这些沟通策略效果明显。在德勤公司，因为萨尔兹堡坦诚回答问题，并且愿意聆听，员工对他的评价非常好。他还受到外界一致好评，在美国商业奖大赛中荣获“年度执行官（服务类）”荣誉称号。

　　虽然我们处于一个社会媒体时代，但萨尔兹堡和欧内斯特·沙克尔顿都认为，要加强团队成员之间的联系，没有什么比个人接触更有效的了。萨尔兹堡认为：

　　就商业而言，信任有如氧气。对员工和顾客而言，缺乏信任就有如飞机失去机舱压力一样。在当今社交网络时代，缺乏信任比以往任何时候都更危险。

　　当今的高科技似乎所向披靡。但令我欣慰的是，即使在当今时代，我们仍可以用科技含量最低的方法获得信任和透明度——领导者直截了当地站在房间里，尽最大努力去倾听员工的话语，并讲述简单质朴的道理。

　　丹尼斯.N.T.珀金斯

　　美国Syncretic集团首席执行官，这是一家致力于研究艰难环境下的领导力的咨询公司。丹尼斯先生毕业于美国海军学院，他担任过海军连长、耶鲁大学管理学院教员。他对沙克尔顿的探险故事及其体现出的领导力投入极大的研究热情，并且亲自体验了当年的探险旅程。