佛山：未来政务先行者

　　“消费者投诉热线12315，城管投诉热线12319，还有12316……”被问及有多少个常用热线时，佛山市人民政府行政服务中心相关负责人也仅仅能列出其中的少数。据不完全统计，佛山60多个部门共有近百个政务服务热线号码，数量众多、拨打不畅、空号、服务质量参差不齐，使得各条政务服务热线渐渐成为了摆设。

　　市民不满意，政府方面同样面临困惑。首先，由于政府机构众多，运作方式、业务流程及服务标准不一，信息共享和业务协作能力欠缺，对于复杂事件无法进行跨部门协同处理；其次，缺乏统一的监督机制和监管平台，难以了解并衡量政府部门所提供服务的质量，难以对各个机构形成有效的监管，无形中大幅增加了政府的行政成本。

　　佛山市政府12345热线呼叫中心一角

　　为了将政府从咨询、办事、投诉到满意度反馈的整个服务贯穿起来，佛山2006年开始筹建12345服务热线，2007年正式开通。并于2010年再次与惠普合作改造，建成现有的信息服务平台。

　　如今，市民拨打12345热线后，会由统一的坐席集中受理，然后进行答复或者调度，一般咨询或诉求24小时内答复，行政投诉一般3个工作日决定是否受理，这是12345热线对市民的承诺。也正因为此，自12345热线开通后，电话量持续攀升，市民满意度不断上升。据佛山市人民政府行政服务中心相关负责人介绍，如今，12345热线的坐席人员已从最初的几十人增长到现在150人左右的规模，月处理各类事件2万余件，相关知识库积累已超过7万条知识，70万条数据，以至于市民现在的很多诉求，坐席人员当时就能给出满意的答复。

　　“我们的目标是年底之前，将各个部门所有热线号码，全部并网到12345。其中第一批包括人事、社保、公积金、知识产权保护、农业等在内的15个单位都已经并进来了，工商举报投诉热线12315也将于11月并网。”行政服务中心相关负责人表示。

　　佛山政务6个1

　　12345热线的统一并网不过是佛山未来政务规划的一部分，为了更好地服务群众，多年来佛山在政务服务方面一直在进行改革。1998年，继深圳之后，佛山开展行政审批制度改革，将审批权及政府资源配置重心下移。2003年，佛山作为首批试点城市，筹建行政服务大厅，将税务、工商、城管等通通搬进来，方便市民一站式办理业务。

　　佛山市政府12345热线管理中心副主任关亮

　　据佛山市政府12345热线管理中心副主任关亮介绍，秉承做政府服务，不是做物业管理的思路，如今，佛山已经建成767个行政服务网点，遍布村、镇、区、市，数量甚至超过银行网点，市民的很多事情，包括到政府办事、成立企业等，很多都可以在基层办理。

　　大量服务网点的建成确实方便了百姓，但政府也不得不面临支出高、资源浪费等新问题。为此，佛山市政府开始积极寻求转型，综合各方面因素，在惠普的帮助下，佛山市政府最终提出来了6个1工程：一张网即一个网上办事大厅；一个窗口，综合服务窗口，市民来办事不用面对公安局、环保局等某一个部门，而是面对一个政府；一个终端，市民可以进行交费、打印发票等自助服务。

　　为了支撑一张网、一个窗口、一个终端，还要有相应的支持体系。即一套标准，政府行政审批和政府服务标准，今后不管市民在佛山哪一个区，办事就一个标准；一条热线，也就是12345服务热线；一个后台，承载所有配套的政务服务，形成一整套体系。

　　综合6个1，佛山综合政务服务体系已初现端倪，即通过“网”、“线”、“窗”，配套外围服务体系，使市民做到足不出户，就能把事情办完。

　　6个1的背后

　　在规划、构建中，惠普推出了综合政务服务体系的理念，即在资源整合、运行管理、协同调度、监察督办等内部运行体系进行流程再造、统一标准，推动社会管理与服务创新；在此基础上，通过组织体系、话务坐席、数据资源、系统支撑等服务资源体系，加强内部协作，整合资源，提升效率，统一监管，做到阳光政务；然后通过网站服务、自助终端服务、窗口服务等服务渠道体系提升市民服务体验，便利市民生活，最终打造出佛山6个1综合政务服务体系。

　　有了整体的想法及规划后，技术实施并不是什么难事，最大的困难还在于标准及流程的建立。行政服务中心相关负责人在接受采访时表示，12345热线及其他平台建设，并不是简单的技术并网或平台搭建，而是将背后整个运行体系和监管体系统一起来，其中惠普帮助佛山提供的解决方案就是把所有监管体系统一起来运作、监督。

　　中国惠普有限公司企业集团技术服务部解决方案经理窦建华对此进行了补充，他认为，标准的建立分为很多层面，其中最高的标准包括整体框架的标准，从业务角度来讲也就是业务流程的标准、数据的标准；往下再到业务更细节的标准，包括前台服务人员接待服务的标准，甚至警示牌放置的位置都涵盖在标准之内。只有整理出一套标准以后，根据政府改革的力度和方向，才能把这个标准落实到具体的流程当中去。

　　有了对标准的统一认识后，项目实施水到渠成，并且惠普在该项目中适当融入了云计算、大数据等新技术。以12345热线为例，惠普将该平台的软硬件都部署在云服务平台上，并通过云平台管理服务渠道，进而通过相关接入标准的制定实现多类型客户端的统一接入，并利用大数据，通过建模挖掘，可围绕举报、投诉等某一主题进行相关趋势分析和评价分析，为领导决策提供依据等。

　　除此之外，据行政服务中心相关负责人介绍，未来，佛山市政府还将携手中国惠普进一步完善服务型政府，并借鉴惠普云计算、大数据、搜索引擎（autonomy）等先进技术，以及国内外政务服务以及电子商务服务等行业经验和解决方案，重点加强对于数据的检索、统计、分析、挖掘、预测等功能，全面提升数据管理与应用水平，为相关决策提供有力支撑和可靠依据，帮助实现佛山市实现管理模式的创新和服务机制变革，从被动的协调、处理、解决问题向主动的发现、预防、疏导问题发生的方向转变。

　　佛山综合政务服务体系项目还不在不断的实施中，而佛山的政府服务也在不断的改革完善中。在此基础上，佛山能做的还有很多。12345热线的终极目标是老百姓不管办什么事情，拨通12345，什么都搞定，而不管是查询也好、服务也好、投诉也好，只要有事，就拨12345，而政府服务的终极目标却远不止此。

　　采访手记

　　12345热线并网看似简单的事情，其实背后牵动的是各方的利益。原本各自为政的机构，要划归统一协调监管，其实施的难度可想而知，但从采访过程中，我们看到了自上而下敢为人先的信心和决心，这项工作，佛山开展得理直气壮。

　　正常工作程序要200多个工作日完成的工程报建，佛山要求45个工作日内完成；一般咨询、诉求要求24小时内答复……且这项工作直接与绩效挂钩，监察局实行统一监理。工作完成不好，教育批评、扣发工资奖金，甚至约谈部门领导。以至于佛山市监察局相关负责人开玩笑说，一些热门机构的工作人员，24小时不关机，甚至上厕所都得带着电话。看似一句玩笑话，但体现出了佛山政府为民服务的理念。

　　本报记者 于泽