培训师应对课堂“意外”的技巧
- 来源:人力资源
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- 发布时间:2010-02-20 13:27
面对不积极参与的学员
有的学员由于比较内向或有顾虑，不会主动参与课程，要解决这个问题，培训师除了预留让学员参与的时间和做出有针对性的互动安排外，还应采用以下一些技巧：
1提出开放式问题
运用开放式问题你会从学员那里获得更多的信息。开放式问题通常以“什么”、“怎么样”，“请谈谈”，“请解决一下”等词语来提问。如：“你认为什么叫做质量？”提问题后尽量等待学员回答。如果你不知道等多长时间，提问后请在心中默数10个数。倘若没人有反应，就解释一下问题或再问一次。
2指名提问
挑选一位有可能知道答案但一直沉默的学员来回答你的问题。为避免使学员觉得不自在，要先叫学员名字，再提问。
3时刻对学员的参与进行肯定
要针对学员的参与和投入，而不是学员的回答进行肯定。可以是言语上的肯定，如：“谢谢你的参与。”“你贡献出很好的意见。”也可以是非言语的，如微笑、点头、竖大拇指、写下他的观点、走近学员等。
4建立沟通网络
让学员相互交流，不要让他们只局限于和你交流。如：“在接下来的几分钟时间里，请问问你旁边的学员，他的部门是怎样应用这道工序的。”
5将问题扔给学员
自己不回答学员的问题，让学员发挥他们的专长。比如：“你们看怎么解决？请说说我们应该用哪种方式呢？”
面对过于活跃的学员
活跃学员的表现是每次都回答培训师的问题，并且滔滔不绝，有时还会离题万里。如果这样，其他学员的参与机会就受到限制。为了能够让课程顺利进行下去，让更多的学员获得参与机会，培训师需要有技巧地控制和调整这种行为。因为学员过度参与的原因很多，并不一定是故意的或恶意的。如果处理不好，可能会挫伤学员的积极性。
1提醒学员注意基本规则
倘若培训师带领学员制定了基本规则，就可以凭借这些基本规则来督促学员按要求参与课堂活动。如：“请注意，我们的基本规则之一是，让别的学员也有机会发言。”
2运用问题转换到你希望做的事情上
你可以先总结对方的观点，然后用限制式问题过渡。如：“刚才你充分说明了你在这方面的看法，现在我们是不是听听其他人的意见？”在学员发言离题时，你也可以运用这个技巧提醒他。如“张平，你讲的内容也很有价值，不过今天还是讨论我们的主题好不好？”
3有意给其他学员参与的机会
采用询问以征求其他学员意见的方式让其他学员参与。这样既控制了过度参与的学员，又促进了其他学员的参与。如“谢谢小王，其他人对这个问题怎么看？”
4运用指名提问
在提问之前，先说出希望回答的那位学员的名字，然后再提问题。连续几次反复运用这个技巧，就可以使过度参与行为得到有效控制，又不会伤害过度参与者的面子。
面对学员的不同意见或“挑衅”行为
有时候学员会与培训师有不同的意见，甚至有的学员在课堂上会有挑衅性行为，这是培训师的艰难时刻。挑衅性行为往往伴随着激烈的情绪，容易形成>中突，破坏你辛苦营造的学习氛围。以下做法可能会对解决这个问题有所帮助。
1开放从容的肢体语言
你的面部表情、姿势等一定要得体、放松，向学员表明你是坦率的，微笑是很好的润滑剂。
2不要对自己的行为和观点过度辩护
不要给他人造成“我不能有错”的感觉，不要试图从个人角度进行辩解和防卫。
3澄清和确认
复述关键的话，检查你自己理解是否正确。有时可能是培训师错误地理解了学员的意思。不要在无谓的问题上纠缠，在不需要争论的问题上浪费时间。
4积极的解决问题
不要过于关注问题的本身，要将注意力集中在如何解决问题上。如：“我们还可以采取哪些办法来解决这个问题？”
5让全体学员协助你解决问题
给其它有可能支持你的学员发言机会，运用其它学员的力量。如果情况严重，可以采取举手表决的方法。
6课后个别讨论
如果需要，可以让大家休息一下，而培训师可以找到有关学员和他单独讨论使你伤脑筋的话题。这时，培训师要综合运用各种技巧来解决问题。
7适可而止
如果“挑衅学员”已经放弃了挑衅行为，培训师不必要继续特别处理，以至于让学员觉得失去了面子；或者在处理的过程中过了头，变成了人身攻击。正确的行为是当挑衅行为得到控制之后，培训师应该像对待其他学员一样对待挑衅者。
面对专家学员
有时候，我们会遇到”专家学员”，他们对授课内容与其他学员相比，有较多的经验与认识。对于这样的学员，我们需要特别的技巧。
1请专家学员讲授一小部分内容
这样做可以激发他和所有学员的兴趣，同时你也能检测到他到底对你的课程内容了解多少。但注意，是“小部分”而不是“大部分”。
2帮助解答其他学员提出的问题
这是一个让专家学员表现的好机会，但注意他回答完之后你要视情况再次陈述或简述你的意见。
3请专家学员做总结
在课程开始后和结束前，可以邀请专家学员帮助你总结和回顾已经讲解的内容。
4向他提出一些更有深度的问题
只要“专家”学员认为你是善意的，你就可以启发他进一步思考。
5说明分享经验
在你需要的时候，可以请他讲授他的经验分享给大家，以增强其他人的学习热情。
6请专家学员担任辅导员
可请专家学员充当教练、指导者或观察员，指导其他学员培训过程中的案例分析、小组讨论等。
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