空中乘务员选秀记
- 来源:人力资源
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- 发布时间:2010-02-20 13:31
汪璐
东方航空乘务长兼培训中心高级教员督导
周滢
上海吉祥航空有限公司客舱部副总经理
路金波万榕书业发展有限公司
总经理
1号航空服务专业2010年应届本科毕业生
学院文学社社长，带领社员自创社刊学院学生会生活部项目组组长网络写手
技能荣誉
国家普通话二级甲等水平在校二外专修日语通过CET－4，口语流利持有秘书上岗证书获学院优秀学生三等奖学金获南京航空航天大学“优秀共青团员”荣誉称号带领社团组织的院奥运灯谜会获南航大金城学院第一届大学生社团巡礼“十佳活动”称号
2号空中乘务专业2010年应届专科毕业生参加上海市人民代表大会服务工作参加2009年旅游节巡演校志愿者队、世博会志愿者参加上海飞机制造厂“ARJ”飞机试飞仪式
技能荣誉
万言：沪语、山东话、苏州话、安徽话、北方话
世博双语证
红十字现场救护员
上海市通用外语水平考试(初级)P_l_3
民航乘务英语中级
国家职业资格证书(微型计算机操作员)
上海市高等学校计算机等级考试(合格)
普通话水平测试等级证书(二级)
3号
航空乘务专业2010年应届专科毕业生
参加过2007年上海旅游节，两峡通航启动仪式，2009年上海艺术博览会，华东管理局运动会等各类社会实践活动
技能荣誉
高等学校计算机等级考试一级英语四级
2003年“三等奖”奖学金
2005年“三等奖”奖学金
2005年“三好积极分子”
2008年“二等奖”奖学金
2008年三好积极分子
4号
交通运输(航空服务)专业2010年应届本科毕业生
曾经担任班长，性格活泼开朗，做事认真自信，热情大方，平易近人，擅长与人沟通，拥有一定的组织能力与交际能力
技能荣誉
国家普通话二级甲等
英语四级
教练面训
1号；
周教练：有些女孩子选择空乘这个职业，是为了结识更多的人，认识一些朋友，甚至说是想要寻找自己的归宿，不知道1号是从哪个角度考虑的？
1号：我觉得空乘工作的本质是通过服务的过程去满足旅客提出的需求和要求，并且这样服务的过程可以体现自己的价值。
周教练：地面服务员也可以实现价值，为什么一定要当空姐？
1号：我觉得空姐这个职业对很多女孩子来说都是比较向往的，我也比较喜欢蓝天白云的感觉。
汪教练：比如说在航班中，乘务长一直觉得你的工作不是很到位，也许对你有点先入为主。你在航班中服务的时候，为旅客送的一杯茶是凉的，她当着所有旅客的面指责你：“你是怎么回事啊，基本的都不知道吗？茶水是要60到70度之间的，你怎么送凉的给旅客呢？从你做这个职业第一天开始这是个最基本的常识。”结果旅客来帮你解围说他要的是凉茶。这种情况你怎么处理？
1号：真的不好意思，乘务长，我事先请示过这位先生，他需要凉茶。我也会跟帮我说话的旅客说：“先生，真的很感谢您能够为我说话，我觉得我们乘务长说的很有道理。”
汪教练：我觉得1号的处理原则是挺对的。遇到这种情况肯定是要顾及到乘务长，首先谢谢乘务长的提点，然后也要顾及到旅客，否则旅客会觉得我帮你说话了，你还一心向着乘务长。
路教练：刚才看到本次航班上发生了一个状况，你给一位旅客递了一杯“贴心”的凉茶，后来飞机降落了，大家本来就要各自道别的时候，这位乘客非常热情地说，我都给你帮了那么多忙了，你给我留个电话号码行吗？这种情况你怎么处理？
1号：先生，您走好！
(旅客：刚才那个凉茶真挺好喝！)
1号：是吗！谢谢！先生，凉水其实对身体不好。
(旅客：要不你给我留个电话号码，将来有机会再能喝点你给的凉茶。)
1号：谢谢您能够这么看得起我，因为我们航空公司有规定，电话号码不方便透露……
汪教练：1号，你这样纠结的话，后面的旅客就没有办法下飞机了。这种事情在航班中还真不少发生，所以你要学两招。可以这样跟旅客说：
“因为我们这个职业经常关手机，把您的号码留给我，我方便时打给您。”这样你成为主动一方。还可以这样婉言谢绝他：“我跟我男朋友用同一个号码，您看您介意吗？”相信一般旅客都知道，这告诉他两层意思：第一，我有男朋友；第二，我好像不愿意和你深交。
2号；
汪教练：现在很多航班飞行时间比较长，如果你发现有犯烟瘾的旅客偷偷躲到厕所里吸烟，你怎么处理？
2号：我闻到气味后，就去敲门，说：“先生，请问您有什么需要帮助的吗？”
(旅客：对不起，我上厕所不需要你帮助。)
2号：那非常的不巧，因为这里有点烟味，可能您前面的一位旅客在里面落下了什么东西。
(旅客：你闻到了烟味啊，上一个人抽的，你赶快去找他！)
2号：那请您先出来一下，我们先要保证全体旅客的安全。
汪教练：你觉得隔着厕所能这样对话吗。那你说所有机舱的旅客，都知道这位旅客在里面吸烟，他出采后会怎么样，他一定会恼盖成怒，你如果这样处理就把事情严重化了。总之我们要保证飞机和所有旅客的安全，然后再来教育这位旅客。
周教练：很多女孩子可能都会把空姐这个职业作为自己的梦想，实际上这个工作和很多人的想象有很大的差距，那么当你真正面对这个工作的时候，怎么来处理这样的落差？
2号：其实在学习这个专业以前，我对空姐的概念完全就是觉得很光鲜亮丽，但真的学了(这个专业)以后觉得其实不是这样。空姐的工作很累，要做很多事情，那我觉得在碰到困难的时候，首先自己要有一个宽容的心态，还要有一个甜美的微笑。
路教练：假设说现在几个航空公司都录取你了，但是我们公司也想录取你，有一个前台的职位，工资一个月20000元，可是我们公司不像其他航空公司那么大，也不是世界500强，我们对前台的要求也挺高的，你如何选择？
2号：如果真的有航空公司录用我，我还是会选择工资相对来说比您这里低的空乘工作。
3号：
汪教练：现在飞机快要起飞了，一位公务繁忙坐在头等舱的先生一直在打电话处理公事，你怎么办？
3号：先生，不好意思！(旅客继续打着电话：好！好！)
3号：先生，不好意思！
(旅客仍然打着电话说公事……)
3号：先生，因为起飞前，机组和地面保障人员是非常繁忙的时刻……
(旅客有些不满：我知道！我知道！你让我说完就完了。)
3号：使用手机是会干扰飞行安全的，后果很严重，请您关掉手机好吗？
(旅客不耐烦了：两句话，两句话行不行？)
汪教练：再这样下去要打起来了，坐在头等舱打电话的这位先生是有身份的，这种事情有时是会发生的，所以你要给足他面子，你走到他面前，你的眼睛一定要和他的眼睛对视，确保他看见你了，给他做一个(打电话的)手势，不需要过多的语言，这样基本上就可以解决问题了。接下来，飞机起飞了，这么长的航线当中，刚才打电话的这位旅客非常无聊，他把手机打开开始玩游戏，然后他还告诉你，这是飞行模式。你怎么处理这种情况？
3号：先生，不好意思，打扰您一下，请您把手机关闭好吗？
(旅客：我没打电话，这是游戏。)
3号：我知道，但是因为我们本次航班……
(旅客：你看(游戏)死了吧，死了吧，死了……)
3号：先生，不要这么激动好吗，先生……
汪教练：3号，我觉得你一直在被旅客牵着鼻子走，有点太柔了，该坚持自己原则的时候就要坚持，这是必须的。你是不是可以这样说：“先生，《民航法》规定的，手机的飞行模式，民航方面是不承认的，是商家卖产品做的一个宣传，所以我们飞机上是不承认飞行模式的。”
路教练：当时你在跟这位打游戏先生交流过程中，我就坐在头等舱的角落里面，然后我心情特别不好的跟你说，跟他聊那么多干吗呀，坐个头等舱了不起了，我平常都是坐驾驶舱的，跟我聊会吧。
3号：不好意思，先生。因为刚才这位旅客对飞机上的一些设备不太熟悉，所以我跟他多说了几句，您别介意，我一看您就知道，您是常乘飞机的。
汪教练：路老师的意思是说，你不能为了某一个旅客忽略或者冷落周围的旅客。所以说，这也是服务当中比较忌讳的，哪怕你的熟人或者一位VIP同时坐在这个机舱当中，他旁边坐了一位很一般的旅客，如果你为VIP服务的时候一定要为他旁边的旅客提供一样的服务，比如送上两杯水，两套报纸，两条毛毯。
4号：
周教练：男生在飞机上不仅是做服务工作的，同时可能还要更多的肩负一些客舱安全的责任。如果说你在飞机上被劫持了，这个劫持你的旅客坐在飞机最后一排，让你过去坐到他旁边，并且拿着刀威胁你。你第一时间的反应会怎么做？
4号：如果是为了大局的需要，如果为了整个机组，还有乘客们的需要……
周教练：你准备牺牲了吗？事情还没有演变到那个状态，旅客还需要嘶：的保护。
4号：先生，请不要这样，请问先生，你想要怎样7
(旅客：你说我想怎样？)
4号：那我要不要叫乘务长过来。
(旅客：那你招手让他过来。)
4号：向乘务长招手的一瞬间，我就有机会制服他。
汪教练：其实你的动机是很好的，你想到过想要去制服他。或者说你不要当他是劫持者，这种情况时你不要被他引导。可以跟他说，先生这个(刀)安检时没有收掉吗？有时候人犯错是一念之差。还有另外一个情况，我们都知道机舱是密闭空间，有个旅客将鞋给脱掉了，已经影响到了空气质量，周围的乘客都开始愤愤不平，这种情况
你怎么处理？
4号：我会拿着一些饮料走到这位先生面前说：“先生你好！”
(旅客：送吃的，来，放这、放这。)
4号：先生，可以把您的鞋穿上吗？
(旅客：这鞋不是我的，这鞋是前面那个人的。)
4号：那请、口]您的鞋到哪去了？
(旅客：我的鞋在后边……)
4号：那您能不能把鞋穿起来？
汪教练：首先你不要驳这个旅客的面子，一定不能驳，而且你声音不要放大。我们服务时要平视旅客，甚至是仰视旅客，刚才你让人感觉有点虎视眈眈的，旅客会很压抑的。
(第一轮面训后，2号因亲和力好、大方自然、处理问题冷静、思路清晰赢得了教练的欣赏，而观众对1号支持率高于其他三位。)
实战比拼
任务内容：某航班在飞行过程中机舱内发生了一些突发情况，看四位选手怎么处理，四位选手将分别接受不同情景任务考核。
情景人物：有三位旅客正在等待空乘人员的服务，在这三位旅客中有一对夫(旅客甲)妻(旅客乙)，太太已怀孕6个月，另外是一位先生(旅客丙)。
1号：
场景：由于天气原因，飞机不能正常起飞，机舱内旅客听到此消息情绪产生了波动……
旅客乙：每次坐你们飞机没有不要等的。
1号：我们的机长已经接到准备起飞的指令，我们会马上起飞的，请您放心。
旅客丙：我要下飞机。
1号：如果您要下飞机的话呢，我们所有的货物都要重新卸了重新装。
旅客丙：我没有行李。
1号：这位先生，真的是非常抱歉。这样吧，您看我们今天提供了好多饮料，我帮您先倒一杯。
旅客丙：我是跑到飞机上骗吃骗喝的！
旅客乙：我要喝咖啡。
旅客丙：孕妇怎么能喝咖啡呢？
1号：小姐，您的咖啡，请小心烫。
旅客乙：怎么那么烫啊，这个咖啡怎么那么烫(咖啡撒到了旅客的衣服上)。
1号：我马上帮你擦干净，可以吗？
旅客乙：都洒到衣服上了，你看怎么办，我这衣服很贵的。衣服这样也没办法再穿了，要么赔，要么怎么办？
1号：小姐，我提醒过您小心烫的。
旅客乙：你这是什么态度啊！你还来指责我，是我的不是。是不是。
旅客甲：你知道可能烫，你不应该拿那么烫的咖啡给我们喝。
旅客乙：我这个衣服，你能赔一件吗？如果你不能赔的话。我就要去投诉你。
1号：因为这不是我们空乘人员服务的问题，我们公司有规定，这个我们可以免责，如果您坚持您的意见的话……
旅客乙：你说过一句小心烫口。就可以给我烫的咖啡吗？你觉得这件事情从头到尾是我的错吗？
1号：您看，太太您看，要不我马上给您拿个毛毯。
旅客乙：好了，我不想跟你说了。
汪教练：首先你对延误的解释不够清晰，旅客其实不是无理取闹，真的是想知道有多长时间，他想有一个知情权，所以我觉得要坦诚对旅客，告诉他实际情况。那么接下来你为这两位旅客服务，我觉得你最大的问题就是：你强调提醒过旅客咖啡是烫的。我要是旅客一准跳起来，什么叫“你提醒过我咖啡是烫的，你提醒过我，我就不能烫嘴了，你的咖啡就能这么烫吗”。在航班中对孕妇就是一个特殊照顾的，所以你要小心、小心、再小心！而且虽然提醒过她说小心烫口，不是就可以免责的。另外孕妇是否适合喝咖啡这个专业知识连旅客都知道，我们的乘务员都没有意识到。
2号：
场景：飞机已进入平飞状态，马上要为旅客提供餐食服务……
2号：我们现在到了配餐时间，今天我们为您提供的有牛肉饭和猪排饭，请问您需要哪一种？
旅客丙：猪肉牛肉我都不吃，我吃鸡肉的。
2号：那非常不巧，今天飞机上没有配鸡肉的餐。
旅客丙：那我不吃。
2号：那您看如果这些都不需要，也不需要我们素餐的话，等我给后面的餐食发完，再来为您继续服务可以吗？
旅客丙：你不管我啦？
2号：后面还有很多乘客，等给大家分配完餐就马上给您解决。你看后面还有位孕妇。
旅客丙：好吧。
2号：谢谢配合。
(2号为其他旅客提供完配餐又回到旅客丙这里。)
2号：先生，不好意思，让您久等了。您看我们的点心，面包可以吗？还有饮料。
汪教练：我觉得这个问题，你不要把它推给旅客，自己来承担，我们除了普通舱还有头等舱、还有公务舱。你将这个情况汇报乘务长，乘务长可以给你匀一份旅客想要的餐食出来，飞机上的资源是共享的。
旅客乙：哎呀，这什么东西啊1
2号：请问需要什么服务？
旅客乙：石头，老公，我们这饭里有石头，怎么回事啊！
旅客甲：怎么回事，这石头怎么吃啊1
2号：先生，您息怒。发生这样的事情我们感到很抱歉，那是我们公司的责任，再次跟您说声对不起。
旅客甲：把你们乘务长叫来。
2号：我们现在可以给您写一份书面的报告，我们一定会下机后立即呈给上级部门，让他们向配餐公司反映。
旅客乙：帮我把这两份餐拿走，我什么也吃不下了。算了……
2号：那好，谢谢。
汪教练：孕妇旅客说了，我什么都不要吃了，我什么都不要了，然后你说了一句谢谢，你觉得这件事情她已经平息了吗？她的要求你一个都没解决，乘务长没喊来，餐食也没更换，她本身的状态你也没有关心她。我对你提出了不足，你现在把它串起来改进的话。你会怎么做？
2号：您好，太太。您看现在用餐时间，这样对您的身体非常不利。
旅客乙：我说过了我什么都不想吃。
2号：(俯下身，蹲在孕妇旅客旁边)不管怎么样也应该吃一点，这样对您的身体和您的宝宝都有益。就算您现在比较生气，但是也要为自己的宝宝考虑。
旅客甲：你赶快去弄点南瓜粥或者皮蛋瘦肉粥。
2号：可以。太太您稍等一下，非常不好意思。
3号：
场景：飞机在飞行过程中遭遇强烈气流，正在颠簸……
旅客乙：怎么搞的，怎么回事？
3号：这位太太请别太担心，飞行中出现强气流，是不会威胁飞行安全的。
汪教练：你知道飞行遇到强烈气流是什么状况吗？餐车可以颠到天花板上去，你能够这么样站着吗？
3号：太太，请别太紧张，您现在有身孕。
汪教练：是不是飞机上就他们两个旅客。那边旅客也出现了状况，你都没注意到。我想问你，出现这种强烈颠簸，你是顾旅客还是顾自己。
3号：我既要先安抚旅客，但是自己也要顾好。
汪教练：你怎么顾？
3号：就是安抚好旅客以后……
汪教练：现在已经在客舱中强烈颠簸了，他们坐的都没办法坐稳，你是没有办法站在客舱当中的，这时候你怎么做？你第一步做什么？你第二步做什么？第三步做什么？
3号：我第一步要跑回自己的座位。
汪教练：跑得回去吗？
3号：就随便有个空位我就坐下来，系好安全带。
汪教练：你站在这个位置上没有空座位呢？
旅客丙：坐我腿上。
汪教练：可以吗？他说坐腿上，可以吗？
3号：如果真的飞机颠簸的话，如果旁边没有空位的话，我只能坐在旅客的身上，让他抱紧我，这是—个安全措施。
旅客乙：我肚子痛。
旅客甲：没事吧，没事吧1
3号：请别紧张，请别紧张！
旅客甲：你想办法啊！
3号：各位旅客，现在飞机上有一名孕妇，如果哪位旅客是医生或者是护理人员的话……
汪教练：你在客舱当中，随时就可以拿起话筒吗？
旅客甲：解决一下问题，很有可能要生了。
旅客丙：那么点肚子怎么可能生呢？几个月了？
旅客乙：不要使劲拉我，好不好。
(3号显得很慌张并不停的拉着旅客乙，引起旅客乙的不满，同时旅客丙认为旅客乙还没有生孩子的可能，与旅客甲争论……)
汪教练：我觉得3号的表现不够镇定、慌来慌去。首先孕妇乘机有没有超过多少个月是不可以乘机的要求，所以在这种情况下，不太容易会早产，你自己要知道可能是刚刚激烈的颠簸让她非常紧张，使得她的腹部可能会有点紧绷，是紧张造成的情绪，你现在要平稳自己的情绪，你才能安抚旅客的情绪。首先要关心她什么状况，我觉得应该没有太大问题的。你可以这样说：“太太，您现在这种情况，不是像要生的样子，可能是刚刚颠簸造成您比较紧张，我给您倒一杯温的糖开水……”这样可以安抚她的情绪，然后再看看如果实在是肚子疼，我们才去寻找医生。
4号：
场景：飞机已经降落在机场，航空公司解释因天气原因延误了本次航班的起飞，耽误了旅客的旅行深表歉意，旅客陆续准备下飞机……
旅客乙：起飞也不准时，降落也不准时。你让我们怎么相信你们。
旅客丙：废话，起飞不准时，降落能准时吗？
旅客乙：可以赶回来嘛，火车都可以赶回来。
4号：非常抱歉，给大家带来的不便。
旅客丙：小伙子，我跟你商量一下，我看了一个你们的案例，晚点了要赔钱的，你给我赔300块钱。
旅客乙：乘务员，我们这边能赔多少钱啊。
旅客丙：300(元)，每个人300(元)。(并鼓动全体旅客)每个人300(元)，同意的举手。不拿钱，我们不下飞机。
4号：如果你真的有什么损失，你可以到地面后，我们会有相关部门(处理)。
旅客丙：你去让机长向地面打电话商量好，赔100(元)，我们也要。反正你给我们一个说法，不然的话，大家别下飞机。
4号：先生，如果您坚持不下去，这是占用民用航空资源的，这是违反《航空法》的……(这时其他旅客已经陆续下了飞机)现在只有我们两个，我告诉您，这是违法行为。这可对您非常不好。
汪教练：你觉得如果旅客提出要求，什么情况下是可以赔钱的？可以赔钱吗？
4号：不可以吧。
汪教练：任何情况都不可以吗？是有选择性的。我觉得旅客的专业知识都比你强，对待这种不肯下飞机的旅客，我觉得你的思路颠倒了，你上来就用法律压他。不要一开始就用法律压他，法律是到万不得已的时候才告诉他。你先要告诉他，我们这个事情是一定会跟进的，您也不希望因为个人的原因，影响到后续这么多旅客的航班延误。我觉得到后面这种都不能接受的话，就称之为无理的旅客了。我们才可以说，您这样霸占飞机是触犯了《民航法》的，我们现在可以通知机场公安。
伯乐选秀
(选手先写下各自的薪酬期望暂不公开)
泰国航空：我想问一下2号选手，看了你整场的应答，觉得你各方面比较专业，而且为人也比较亲切，想问一下关于你对薪水的要求。
2号：2000～2500元／月。
泰国航空：如果你想应聘我们泰国航空的话，因为是常驻曼谷的，你可能没有办法经常跟你家人、朋友见面，而你要求的薪水我觉得是比较偏低的。你有没有考虑过，你拿这样的薪水，然后不能常见你的朋友、家人，你觉得可以接受吗？
2号：我定这个薪水，是按自己一个大学即将毕业的学生来定，如果我能拿到这个2000到2500(元／月)，我觉得对我一个没有经验的人来说已经很满意了。
泰国航空：如果常驻曼谷呢。
2号：常驻曼谷那也可以当旅游。
泰国航空：如果2号只是这样的薪水要求的话，我很满意。
东方航空：我想问一下1号选手，你认为通过今天的这场面试，自己哪一方面最需要改进？
1号：我觉得各方面都有待提高，如果我有幸能接触到这个行业，能够当上一名真正的空姐，需要提升的空间还很大。
东方航空：给你一点建议，希望你再添上三种能力：加强你的学习能力、沟通能力和应变能力，这些对你以后帮助会很大。
(1号薪酬期望2500元／月)
吉祥航空：我想问一下3号选手，通过这次面试，你现在对空乘这个行业有什么新的认识？
3号：我觉得对空乘工作的认识有了新的提高，不仅要确保机上旅客和飞行的安全，还要提供适时的餐食，耐心地和旅客沟通以及随时保持个人和所在公司的形象。
吉祥航空：你提出了柔和刚，我也看到了柔和刚的快速转换。我提一个建议，觉得你在情景模拟过程中过多地注重了肢体语言和表情，喜欢用手拉和触摸客人。我觉得经验不是靠你的肢体语言展现出来，而是用脑子去思考、去判断、去处理这样而累积出来的，希望你能够有这样一个改进。那么我相信，今后你会变成一个柔刚并进的乘务员。
(3号薪酬期望2000元／月)
泰国航空：4号，空乘、空中小姐这个理念已经有很多年了，作为小伙子为什么想从事这个职业？
4号：除了它是一份职业之外，也是一直以来我长久的梦想，小时候希望能在蓝天上飞翔，所以将来也希望能做和飞机相关的一份工作。
泰国航空：好，你给我看看薪水期望。
4号：3000－6000元／月。
教练点评
汪教练：我们的1号选手，我觉得她是很有潜力的，她能说，但是光靠说是没有用的，你只能去开模拟机，真正到飞行当中你要把你所说的东西贯彻到你的工作当中，有理论，但是需要实践。再看我们的2号选手，我一直问我的学生是服务意识重要呢，还是你的工作经验重要？我回答的一定是服务意识重要，经验通过你的工作实践一定可以积累，但是意识需要靠自己脑子里的东西。所以我觉得2号在这一场面试下来，我能够看见你跟旅客蹲下来沟通，你缺少的只是一些经验，但是我相信你可以做得更好，所以你给大家的感觉还是挺舒适的。
周教练：3号选手评价为直升机，给人的这种感觉就是可以点到点，可以比较自由地飞行，你如果想要做乘务员这个职业的话，还是需要在实际的过程当中顾及到旅客的感受，不要做直升机，只能做点对点飞行不能够有所变通。4号选手，我觉得你应该是一个比较有潜力的男生，在你的思维方式方面。你的思路可能需要重新地再整理一下，毕竟这个工作不是说自己单独可以去做的。你是要和人打交道的，你的沟通能力希望在今后能够加强。
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