传统的数据中心服务流程通常是发现问题，与服务商联系，然后经过权限验证、传输数据、打开报修等几个步骤，最终排除故障。这种在系统出现问题后，再找服务商解决问题的方式，对于服务商来说是一种被动的服务模式。这种服务模式不能避免业务中断，而且发现问题、修改问题的周期会较长，对于用户来说也不经济。戴尔提出了主动式服务理念，提前进行预测性分析并向用户报告系统潜在的风险，然后进行主动修复，从而避免业务中断。
服务由被动变主动
“预防是最好的支持。”戴尔全球支持与部署副总裁兼总经理Douglas Schmitt表示，“我们自主创新的SupportAssist服务工具是主动式服务的载体，它可以提前预测系统潜在的故障。目前，SupportAssist可以支持戴尔所有的产品，并且在后台与戴尔的CRM系统相结合，通过大量的数据分析，实现自动报修。”戴尔的主动式服务改变了传统的IT服务流程，在系统故障实际发生前就可以提前检测到，并自动报修，戴尔的服务人员在查看数据后便会主动联系客户，进行故障排除。
戴尔SupportAssist工具之所以能够对故障进行预判，原因是它具有一个“智能引擎”。这个智能引擎借助大数据分析技术，可以对海量的系统数据进行分析，然后给出主动修复或前瞻性的建议。“我们每年在全球100 多个国家中部署的IT设备超过100万台。”Douglas Schmitt表示，“我们可以远程监控并收集数据，然后通过智能引擎将数百万台机器中的数据汇总，进行预测性分析，并在此基础上为系统优化和故障排除提供建议。”
Douglas Schmitt解释说，戴尔目前提供的ProSupport Plus白金专业支持和面向数据中心的ProSupport Flex专业支持都是基于主动式服务的模式，为用户提供专属的技术客户经理，并提供月底检查报告和建议。戴尔的主动式服务产品推出后，金融、制造、医疗、能源等行业的客户甚至一些中小企业客户都选择了它。Douglas Schmitt分析说：“像金融、制造这样比较成熟的客户，希望通过戴尔提供的主动式服务解决IT系统可用性的问题，保证业务不中断；像中小企业客户则受益于戴尔为其配备的专属技术客户经理，他们可以为缺少专业技术人员的中小企业提供全面的技术支持。”
服务产品的创新
Douglas Schmitt告诉记者，戴尔主动式服务并不是一项标准化的服务，而是可以针对不同用户的需求进行定制化开发。它是在传统的戴尔服务基础上的延伸，增加了许多工具，特别是预测性服务工具，因而更吸引人。
随着用户不断走向成熟，信息化水平逐步提高，用户对于服务产品的需求也更加迫切。“在日本，许多人选择商品的一个重要前提是看服务水平如何。”Douglas Schmitt表示，“越是成熟的市场，对服务产品的认可度和接受度越高，同时希望服务能由专业厂商提供。”
戴尔通过包括社交媒体在内的多种渠道了解客户的需求，同时不断提升服务工程师的水平，目的是为客户提供全面、主动的服务。戴尔服务不仅可以支持戴尔自己的全线产品，而且可以支持异构的数据中心环境。戴尔服务产品的创新改善了客户的体验，比如戴尔服务人员上门服务时，可以通过智能手机对产品进行拍照，实现了服务全流程电子化；再比如，用户去戴尔维修中心之前可先通过网络预约，这样就可以走专用通道，避免了漫长的等待。
Douglas Schmitt总结说，戴尔主动式服务降低了服务的门槛（即使是一台设备也可以维护），同时增加了许多新的工具，技术支持能力持续增强，这些因素使得戴尔服务在行业用户的渗透率不断增强。
本报记者 郭涛
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