跨越质量“三重门”
- 来源:互联网周刊
- 关键字:三重门
- 发布时间:2010-04-19 15:18
索尼：“电池门”暴露标准混乱
2006年6－8月，“此起彼伏”的笔记本电池爆炸事件成了全球焦点。
据英国媒体报道，2006年7月11日，ThomasForqueran和好友Rod Riddle开车去拉斯维加斯郊区米德湖捕鱼。两天后，两人准备启程回家。正在装车的时候，Forqueran隐约听到卡车里面传出轻微的爆炸声。后来，直到闻到烟熏味，Forqueran才意识到卡车起火了。
事后调查发现，导致此次火灾的首要“嫌疑犯”就是Forqueran放在车里面的戴尔Inspiron笔记本电脑。除了传家宝“福特F-250”卡车外，车上的来福枪、GPS、手机、数码相机等价格5500美元的设备同时被烧毁。据悉，这已经是近两个月以来曝出的第四起戴尔笔记本着火事件。
2006年7月，一场笔记本电池连环起火爆炸事件蔓延到任何笔记本可能出现的场所，航空公司已经把某些品牌的笔记本视为“定时炸弹”，禁止乘客携带登机。涉及爆炸笔记本电脑的品牌也越来越多，其中包括戴尔、苹果、索尼、东芝、富士通、以及ThinkPad等等。据悉，此次戴尔、苹果和索尼等燃烧爆炸的笔记本电池都为索尼制造。
2006年10月26日，索尼公司首次披露了此次大规模笔记本电脑电池召回的计划以及电池起火的原因。戴尔和苹果笔记本电脑电池等一连串过热甚至起火的原因，是在电池电芯的制造过程中，电芯正极和负极之间的绝缘层渗入金属粉，引起短路，容易导致电池过热甚至起火。同时，由于各笔记本电脑生产厂商的笔记本电脑电池组的排列方式和各种保护机制不同，也有可能导致电池过热、起火。
在发生了4起笔记本电池燃烧事件之后，戴尔公司宣布在全球召回约410万块装在笔记本电脑上的电池。而这也是当时消费电子产品领域最大规模的召回行动。
戴尔和苹果招回电池的举动将为身为制造商的索尼带来大约200-300亿日元的损失，折合美元1.71～2.58亿，相当于损失当年1／4的年利润收入，令索尼元气大伤。
索尼电池门引起了一连串的多米诺骨牌效应，一时间，用户对笔记本安全和对索尼的品牌信任降至冰点。由于电池召回，导致笔记本电池大量缺货，在一段时间内的笔记本和电池的大量缺货，这些消费电子价格大涨。
本是偶尔出现技术事故，索尼处理技术事故的速度和态度扩大了负面影响，索尼犯了因控制成本而忽视质量的大企业病。据日本《读卖新闻》报道，2005年11月，戴尔曾告知索尼，称使用索尼电池的笔记本发生着火问题。但由于并未接到其他PC厂商的事故报告，事件“可能”是戴尔本身安装出现的问题，索尼只是对引发事故的绝缘纸上的金属颗粒进行了处理，其他方面没有更多地追究。
其实，技术在发展演进的过程中会在考验中不断完善，出于种种主客观因素，所造成的产品缺陷也难保万无一失。出现危机后，在第一时间“认输”并快速补救的公司最有可能把损失降至最低，危机面前，成本和品牌本来就是一对矛盾体，越是降低成本就越可能消解用户对品牌的忠诚和信任。不过，事件好的方面是，索尼电池起火事件暴露了锂电池产品标准的混乱，进而加速了电池产品的标准化进程，提前引发了新一轮的电池革命。
华硕“芯片门”：错位的自卫和反击
一台2万元的笔记本电脑，一个500万美元的索赔要求，一段10个月的刑事拘留经历，两个人和一个公司的战争。2009年5月8日，女大学生黄静及其代理律师和华硕的是非恩怨终于告一段落。华硕天价索赔案的当事人黄静，在北京海淀区检察院领取了共计29197.14元的国家赔偿金，作为对她被错误羁押295天的“补偿”。黄静表示，这笔钱对她来讲最大的意义就是还了自己清白，证明自己无罪。随后，黄静将2.9万余元全部捐献给中华慈善总会。
2006年2月的，一天，当时正在首都经济贸易大学读大三的黄静在中关村的某电脑经营店中购买了一台华硕笔记本电脑。据黄静方面介绍，这台电脑使用出现了问题，后来经过检测是使用了测试版的处理器，黄静的代理人周成宇向华硕索赔500万美元。华硕公司以敲诈勒索的理由报案，黄静在看守所被关押近10个月。
北京海淀区检察院在2007年11月9日，以证据不足为由对黄静作出不起诉的决定，认定黄静的行为属于“维权过度”，但不是“敲诈勒索犯罪”，并将向黄静发放国家赔偿金。2008年11月，海淀区检察院向黄静发《刑事赔偿决定书》，确认最终赔偿数额。
一次本该光明正大的维权行动由于采用“私下和解”被华硕反告敲诈，黄静入狱案令人反思。在消费个体和跨国公司力量悬殊的两者博弈，处在弱势的个人消费者，在正当维权的过程中，最好走正常的法律途径解决纠纷。我国《消费者权益保护法》明确规定：消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。中国人民大学法学院教授、博士生导师王作富认为，索赔的数额按消费者权益保护法的规定是双倍赔偿，这个双倍赔偿的规定，对商家是有约束力的。但这对消费者有没有约束力，是不是说超过双倍索赔就不合法，消费者是不是因此就没有权利超过这个数额索赔了？值得研究。
在许多人眼里，从主观上看黄静提出的500万美元的赔偿金堪称“天价”。而在西方国家，消费者获得高额赔偿的例子屡见不鲜。
有这样一个常被提及的例子。1981年，美国一位父亲驾驶福特公司生产的Pinto汽车，途中汽车爆炸，导致车上小孩严重烧伤。经过法庭调查，福特公司早已知悉该型汽车有瑕疵，该公司根据计算，认为全部召回该型汽车加以修复的成本为1亿美元，而车着火致人死亡每件赔偿20万美元，因而决定不召回。法庭认为，被告福特公司是基于成本效益分析，视被害人为一种价格，而非人的尊严，其不法行为刻意漠不关心他人安全，严重蔑视被害人的价值，遂判决福特汽车公司赔偿受害人惩罚性赔偿金1.25亿美元。
惠普“质量门”中的效率和诚意
“公司在高速发展的时候却没能照顾好用户，这是成长中的一个教训。”惠普全球副总裁、中国惠普信息产品集团总经理张永利遭受到8年来最大的一次公关危机。
马克·赫德在他2005年接任惠普首席执行官时，曾问公司管理层他们如何在五年内将惠普打造成一个完美的公司。他当时表示，为了达到这个目标，他将仔细审查惠普公司花出的每分钱。几年之后，赫德的节约政策取得了成效，惠普重回全球第一大Pc销售商宝座。不管握紧每一枚硬币的作法是否是导致此次惠普危机的间接因素，但是在几近饱和的PC(笔记本)市场竞争下，成本和利润的确是不小的压力。
2007年以来，用户陆续反映所购惠普笔记本出现质量问题，主要包括雪花屏和显卡发热，并涉及近40款型号。2008年7月，配件提供商Nvidia公司公开承认某些型号显卡有质量问题，并宣布正付款给个人电脑厂商，由其处理所造成的问题。2008年，中国惠普为部分机型提供了延保服务，但覆盖的机型范围很窄。
2010年3月，危机爆发。170余名惠普笔记本用户通过集体维权律师团向国家质监总局提交了行政投诉书，请求中国政府下令召回据称存在问题的笔记本电脑，正式展开一场公益诉讼行动。
其后，惠普对此提出了相应的对策。张永利出面道歉，并表示立即启动“客户关怀增强计划”，为受影响的笔记本电脑提供延保服务；其后，公布了针对不同型号笔记本电脑落实的具体细则；在国家质检总局的牵头下，与消费者代表、公益律师团代表首次面商。
不过，消费者和对惠普的回应并不买账。比如针对“三包”的承诺可能导致问题笔记本陷入恶性循环，而并不能涉及到所有型号的笔记本，截至发稿时，针对问题笔记本的“召回”要求并未落实。
出于成本控制的考虑，笔记本厂商往往把售后服务外包给相关的服务商进行，而在这个过程中，服务商的行为结果直接关系着笔记本厂商的品牌形象。对于非专业的消费者来说，对笔记本问题的界定过程，与服务商之间处于信息的不对称之中。超过保修期限、更换笔记本配件，将会造成又一笔花销投入。
由于笔记本市场增长太快，IT厂商提供服务的能力已经不适应业务增长的速度，所以有些地方就按照行业内的规则来执行，而不是国家规定的“三包”政策(惠普规定其笔记本电脑保修只有两年的时间，并在维修后只延长3个月的保修期限)。对此，张永利称：“惠普通过大量内部调查，确认是惠普服务政策与执行的差异导致的问题。惠普的策略和三包是一致的，但存在执行层面的偏差，存在执行不到位的问题。如果用户遇到的所有问题都在三包法规定保障之下，我们可以根据规定让用户按照三包法延长保修期或者退货。”
舆论分析把惠普“质量门”与此前的丰田“召回门”对比认为，在中国合资伙伴的促成下，丰田表现出了对中国市场的重视，这无形中化解了许多干戈。而全球最大的PC公司对发生在中国的这场危机却保持了足够长时间的“冷静”，舆论认为导致惠普市场反应慢的根本原因就是“决策反射弧”过长。
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