“刁民”时代与被忽视的个体
- 来源:互联网周刊
- 关键字:刁民
- 发布时间:2010-04-19 15:19
信息社会的发展一方面推动了技术的加速进步，另一方面使得消费者越加理性。“刁民”时代对电子企业提出了更高的要求——产品的服务成为了产品价值的重要部分。
IT厂商对于“服务”的理解，正呈现出一种两级分化的现象(对待个人用户和企业用户)——方面，越来越多的国际知名IT制造企业正逐渐剥离利润微薄的制造业，而把中心放在利润丰厚的IT服务业；另一方面，对待个人消费者，企业在卖出硬件之后所产生的服务业务，对于企业来说则是一个需要不断投入的“黑洞”，更不用说是利润中心，缩减售后服务成本也就成了企业“顺理成章”的选择。
售后外包的灰色地带
根据调查，目前大多数企业对于售后服务都采取了外包的形式，但一些企业在指定维修点时不能遵守国家有关维修部和从业人员资质的规范要求，还有一些企业为降低售后服务成本，将售后服务外包给了没有资质的维修点。
在产品制造过程中，6西格玛、柔性制造等著名的生产管理模式成为一道道“闸门”。但是，包含在价格之中的售后部分却没有相应的门槛和约束。售后服务外包由于没有准入门槛，加盟服务商的无良行为，就构成了厂商推卸责任的借口。
厂商、中间服务商、工程师之间存在着层层叠加、“不可告人”的利益链条。此前就有惠普离职工程师表示，一块主板的价格到达消费者手中的时候，价格已经达到厂商报价的200％～300％。中间服务商和工程师除了获得维修服务费外，剩下的差价就进了工程师的腰包，对于收入并不高的售后行业，维修配件也就成了“灰色收入”的主要来源。
尽管是加盟厂商的责任缺失，厂商“不作为”，直接损害了品牌形象和消费者对品牌的信任。对于高科技电子消费品本身这样的一种特殊的商品，质量与服务应当形成一种辩证的永续提升。
不只是“三包”
按照《微型计算机商品修理更换退货责任规定》的规定，三包包括了“修理、更换、退货”三个环节。笔记本电脑的整机保修一年，主要部件保修两年，在保修期限和保修范围上，大多数的笔记本电脑厂商都根据“微型计算机三包规定”来制定保修条例。
以直销模式为代表的戴尔，已经将售后服务作为商品出售，消费者可以根据自己的需要进行购买。许多厂商也将部件的保修期延长，宏碁就将主板、CPU、内存、键盘、鼠标模块等部件的免费保修期延长到三年，而NEC则把显卡的保修期延长到两年。
厂商售卖出一个电子产品并不意味着与消费者关系的终止。在摩尔定律的作用下，用户购买行为完成的那一刻起，电子产品已经开始贬值，而伴随其后的服务也就成了电子产品保值和增值的基础。
惠普质量门事件后，惠普全球副总裁、中国惠普信息产品集团总经理张永利对自己的整体服务打了一个大问号。“在我们高速增长的时候，我们的服务体系没有按照发展去改变，去支持这个业务。惠普在中国已经二十五年，过去用户对我们非常支持，这次包括用户对我们的反馈，媒体对我们的反馈，把我们叫醒了。”张永利曾在接受采访时说。
一个企业的伟大在于其能注重细节，倾听消费者的一个需求。当8个大汉的木棒砸向奔驰时候，奔驰在消费者心中的完美汽车形象也随之破灭，企业在与消费者之间进行的并不等势的对话中，失去“对手”，也就意味着失去了企业的生命和未来。
地方立法保护消费者权益
在我们所经历、目睹的很多质量问题引发的消费者维权案件中，厂商只道歉、不赔偿，只表态、不作为的情况几乎俯拾即是。长此以往，这种对形式意义的应付使得消费者面临失去实质补偿的机会和保障。如何从立法的角度切实保护消费者的权益呢？如何让企业的空头道歉变成真金白银的补偿呢？最近的丰田召回事件中，浙江车主消费者的权益维护成为令人眼前一亮的一个案例。
3月29日下午，经过长达8小时的两轮闭门会谈，丰田汽车终于签下书面承诺：根据浙江地方法规的规定，对今年召回的RAV4汽车车主赔偿经济损失。对浙江省工商局提出的制定时间表、上门召回、提供代步车、允许全额退还订金和补偿经济损失五项要求均表示接受。
这份《关于RAV4召回汽车相关问题的处理意见》写到：一，一汽丰田公司承诺，加快召回进度，在4月底前完成浙江所有RAV4问题汽车的召回维修工作，并保证维修质量，二，对尚未召回的RAV4汽车，可根据消费者的需求提供上门召回服务；在召回维修阶段影响车主使用的，由经销店提供代步车供消费者使用；三，未交付的RAV4汽车，一汽丰田将充分尊重客户的选择，如果客户提出解约，公司将全额退还客户订金，四，依据《浙江省实施(中华人民共和国消费者权益保护法>办法》有关规定，一汽丰田同意对RAV4消费者给予补偿，具体补偿方式由各地4S店与消费者协商处理；一汽丰田将自即日起3日之内通知4S店。
其中，第四条引人注目：丰田承诺给予召回的RAV4汽车车主补偿经济损失。这在中国消费者的汽车维权史上，是第一个。而其中“协商处理”的含义是，“首先由各地4S店和消费者协商处理，如果协商不成，再由消保部门介入调处。”
在这个案例中，作为全国人均保有汽车量最高的浙江省的“独有”立法获得人们关注。在浙江省2000年出台的《浙江“三包”商品目录》中，第一次将汽车纳入“三包”行列，而全国的其他省市，执行的是2004年由质检总局等四部委联合发布的《缺陷汽车产品召回管理规定》，因此会否能享受到与浙江车主相同的待遇还未可知。
在商品和服务的交易，尤其是对于汽车、大宗电器等的买卖中，消费者始终处于弱势地位。在这种情况下，浙江省工商局的做法给了我们启示：用地方性立法保护消费者的权益。这样的法律为何不能在全国通用？大多数地方政府的考虑是：对于尚未发展壮大的国产品牌，这种“严苛”的立法会影响它们的增长。不过，据媒体报道，变化在两周之前开始出现：自3月14日浙江省对丰田提出维权五项要求后，已有多个外省份工商和消保委等消费者维权组织前来取经学习。
“刁民”时代与被忽视的个体不能被法律忽视，而地方政府也应该在顾及企业利益的同时考虑到更广大消费者群体的根本权益。
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