破解双重标准
- 来源:互联网周刊
- 关键字:双重标准
- 发布时间:2010-04-19 15:20
在消费者维权事件中，最著名的当属上世纪九十年代的美国“莉柏克诉麦当劳咖啡烫伤案”(Liebeck v.McDonald’s Corp.)。这件案子不仅导致了包括麦当劳在内的快餐店开始在所有热饮纸杯上印刷“热饮烫口”，还导致了全球快餐业集体降低了热饮的温度，甚至写入了商业法律教材。
一杯咖啡与286万美元
1992年2月，79岁的美国老太太斯黛拉·莉柏克(Stella Liebeck)搭乘外孙驾驶的轿车，途经当地一家麦当劳快餐店，通过“驾车销售窗口”买了一杯咖啡，售价49美分。驶离餐馆后，莉柏克需要往咖啡里添加奶精和白糖，外孙便停住了车。莉柏克坐在前座乘客位，把杯子停放在双膝之间，左手拿着奶粉袋和糖袋，右手试图打开杯盖，没料想，一个意外闪失，整杯滚烫的咖啡泼洒在两腿之间，致使大腿内侧等处严重烫伤，其中“三度烫伤”面积占全身皮肤百分之六。
美国消费者保护法规定，消费者只要举证产品有缺陷，造成了人身及财产损害，往往就可以胜诉。麦当劳公司是快餐店的拥有者，有责任和义务对顾客主动提供保护；如果咖啡温度过高，而且没有事先警告，致使顾客遭受身体伤害和财产损失，则顾客有权起诉赔偿。如果侵权行为属于“轻率的”和“恶意的”，原告赢得官司之后，不仅会得到实际损害赔偿(偿还医药费、误工的薪酬等)，而且还可能获得精神损害赔偿和巨额惩罚性赔偿。
麦当劳在法庭上辩解说，咖啡温度的设置是根据咖啡专家的建议，为了提取咖啡的迷人香味以96℃的热水冲泡调和时口味最好，在82℃～86℃饮用时口感最佳，味道醇香。麦当劳每年售出十亿杯咖啡，在全球快餐业名列榜首，恰恰说明消费者喜欢麦当劳的咖啡。
律师抓住破绽，出其不意地追问了一句：
“贵公司除了咨询咖啡专家的‘高温’建议之外，是否从顾客人身安全的角度着想，咨询过烫伤专家的专业意见？”麦当劳只好回答：“没有咨询过。”
对麦当劳更为不利的是，它一方面出售“高温咖啡”，一方面却漫不经心，疏忽大意，未在咖啡杯醒目之处，以法律术语“警告”(Warning)“高温热饮，小心烫伤”，仅以极小字体“提醒”(Reminder)顾客注意。从法律角度看，这是显而易见的疏忽大意，后患无穷的硬伤漏洞，追悔莫及的致命失误。
最后，陪审团一致判决，麦当劳出售的咖啡温度过高，在产品安全问题上，掉以轻心，疏忽大意，侵犯了原告的人身安全，造成了重大伤害，因此，必须承担法律责任，偿付原告20万美元的“补偿性赔偿”(Compensatory Damages)。接着，陪审团的判决涉及欧美国家民事案中常见的“惩罚性赔偿”(Punitive Damage)。经闭门讨论，陪审团判定，除了“补偿性赔偿”之外，被告应偿付原告270万美元的“惩罚性赔偿”。这样，一杯售价49美分的咖啡，终于造成了麦当劳公司286万美元的巨额责任赔偿。
值得一提的是，因麦当劳咖啡烫伤事故发生在轿车内，为了防止再次出现类似的意外伤害事件，全球汽车厂商在车座旁边设计了安全放置饮料杯的特别位置，减少了不慎泼洒热饮的可能性。
可能有人认为，一个不足挂齿的咖啡烫伤案，竟然索赔数百万美元巨款，这岂不是把法律当儿戏？岂不是违背了常理世情？其实，这恰恰正是美国法律的高明之处。在通常情况下，的确应当遵循小过失小惩罚、大过失大惩罚的民法原则。可是，美国有三亿消费者，即使其中的百分之一遭受大公司的恶意欺负，或因遭受侵权和欺诈造成经济和精神损害，被迫耗费时间和金钱去打官司或“打假”，也将是司法资源和社会成本的巨大浪费。因此，只有把伤害消费者权益的违法企业罚得死去活来、倾家荡产、销声匿迹、追悔莫及，使受害的消费者得到超值赔偿，才能真正捍卫法律的尊严和消的权益，才能卓有成效地打击恶意权和商业欺诈，从严督促企业遵纪守法和诚实经营，才能最终形成井然有序和善待消费者的良好市场环境。乍看之下，“惩罚性赔偿”违背了常理世情；冷静思考，其实这是高度法律智慧的体现。
在法律法规的约束之下，超级跨国公司的实力越强大，往往越不敢恃强凌弱，蛮横霸道，更不敢肆无忌惮地把利润置于公众利益之上，反而如临深渊，如履薄冰，遵纪守法，严格自律，在产品质量和顾客服务方面，不得不视普通消费者为上帝，成为肩负社会责任、遵奉商业规范的道德楷模。
消费者的觉醒
一直以来，很多洋品牌都对中国市场和欧美、日本市场实行双重标准。同样出现质量问题，外国用户不仅能得到免费维修或退换货处理，还能得到高额赔偿，而中国用户却很少能得到同等待遇，连一纸道歉声明都很难看到。
1999年10月29日，东芝公司向500万美国东芝笔记本电脑用户提供和解金10.5亿美元，对中国用户则只在其中国网站上的一个不起眼的地方用英文发了一个声明，内容为给中国用户提供一个软件“补丁”。如果说东芝给美国用户提供的是一顿“豪华大餐”，给中国用户提供的则是一根豆腐丝，中国消费者遭到了极大的蔑视和漠视。
在国外以服务好著称的洋品牌在中国集体陷入“质量门”和“售后门”，当然不是因为中国消费者过于挑剔，而是中国的消费者保护法规尚不健全，有关部门的监管也不到位。即使出现了在国外可能会被处以巨额罚款和赔偿的“质量门”和“售后门”，也不用担心会受到多大的惩罚，让洋品牌有恃无恐，丝毫不担心品牌形象受损。
这一情况正在改变。国外调研机构CBIResearch发布的《2009年中国笔记本产品报告》显示，2009年中国笔记本市场整体销量达到1381.1万台，环比增长13.6％。中国这个消费市场正在以领先其他国家的速度增长，除此以外，以同样速度成长的还有中国的互联网和中国人的维权意识。
跨国公司今后恐怕都要修改市场调研报告中对于中国市场消费主体的描述。追捧进口商品，不喜欢较真和打官司，这些可能正在成为过去，中国消费者对国际品牌的迷信态度正在转变，维权意识日益强烈。
2009年初，40多名中国消费者在使用的东芝液晶电视屏幕上发现彩色或黑色竖线，每台换屏费用上万元。他们建立QQ群，集体要求东芝召回有缺陷的该款液晶电视。互联网改变了消费者个体与企业之间对话的格局，特别是在面对洋品牌的时候，处于弱势的个人通过互联网结成联盟之后，形成舆论，迫使那些想回避问题的公司作出回应。
数据显示，中国网民人数已经近4亿，并且还在以每年20％以上的速度增长。从网民的年龄结构看，这部分人也正是今后消费的中坚力量。跨国公司如果不处理好售后服务的问题，未来在中国面临类似的网上维权联盟只会越来越频繁，规模也会越来越大。“洋品牌”之所以在中国频繁陷入信任危机，原因之一是这些跨国公司过去针对中国市场有意进行差别化生产。
国内的产品质量标准与国际标准相比滞后和不一致，给了这些企业以可乘之机。民间舆论对进口品牌加强监管的呼声越来越高，政府部门也正在改变相关法规滞后的问题。2009年12月26日，《中华人民共和国侵权责任法》刚刚获得通过，将于2010年7月1日起正式实施。在此之前，除了汽车、药品、儿童玩具和食品以外，想实施其他领域的产品召回，在中国尚“无法可依”。
要让洋品牌真正尊重中国消费者，更需要监管部门完善有关法规，提高处罚和赔偿标准，加大监管力度，有效维护中国消费者的权益不受损害。2007年浙江省工商局曾因查处“索尼问题相机”，“丰田渗油轿车”，销毁进口名牌鞋，获得该年度唯一一个由最高人民法院、最高人民检察院、国家工商总局等中央十三部委联合颁发的“3·15特别贡献奖”。民间维权意识的增强，加上政府监管力度的加强和法律法规的完善，一流国际品牌今后将不能再把中国当作一个可以差别化对待的市场。
关注读览天下微信，
100万篇深度好文，
等你来看……
