社区银行：以个性化服务树立银行竞争力

　　较小的资产规模，灵活的经营机制；熟悉社区居民和企业财务状况，克服了大银行与小企业间信息不对称的问题；为客户提供方便、快捷、个性化的金融服务；实现经营资本的多元化，这些是社区银行存在的价值，也是国内商业银行发展社区银行应该突出的优势。

　　曾几何时，银行开始尝试改变自己“高、大、上”的伟岸形象，俯下身来，贴近客户；曾几何时，银行开始担忧存款量的明显下降，进而通过各种方式吸引储户、提升理财产品的收益；曾几何时，银行存贷业务、手续费率已难以保障银行以往的高盈利水平，开始探索转型的道路。

　　社区银行试点：银行战略新制高点。

　　面对强手如云、创新不断、竞争激烈的市场环境，传统银行难以保持原有的淡定，与其坐以待毙，不如主动出击。

　　招商银行独树一帜，打出了“银行+咖啡”的鲜明旗帜。目前，招商银行与知名咖啡连锁品牌—咖啡陪你签署了一份合作协议，将陆续在北京、上海、杭州、重庆、武汉、深圳等城市打造咖啡银行服务网点。招商银行不仅继续与咖啡陪你保持结算、收单领域的合作，还将在咖啡银行网点合作、特惠商户、客户优惠活动、小微金融产品等方面做更深入的探索。

　　在咖啡店里办理银行业务是一种银行服务模式的创新。这虽然与国内银行业当前广泛探讨的社区银行有一定的差异，但是本质上都表现为服务的人性化、以客户为中心并满足客户的需求。

　　2013年7月，富国银行以2360亿美元的市值超越中国工商银行，把中国工商银行从稳坐近6年之久的“全球市值第一银行”的宝座上拉了下来。“第一”的头衔并不重要，重要的是业绩的支撑以及市场和客户的认可。富国银行一直深耕社区银行业务，其财报显示，社区银行业务在部分年份的利润贡献度高达70%。这无疑让国内商业银行对社区银行产生了浓厚的兴趣并付诸实践。

　　2013年，华夏、兴业、中信、浦发、平安、广发、民生、光大、北京农商银行等10余家银行进行了不同形式的社区银行试点。这些商业银行纷纷在城市的社区里开出一种“金融便利店”，这些小店像金融系统中的毛细血管一样在城市各个社区里延伸，并被一些银行视为战略上的新制高点。

　　社区银行并不仅仅是各大银行在居住社区内布局分支行网点，并提出所谓的“立足于社区，服务于社区”的口号。社区银行的核心价值凸显在社区特色银行，它扎根在社区，为社区内人们提供个性化的金融服务。

　　社区银行在网点选址、功能定位、人员配备、业务特点等方面都有自己的特色与优势。他们有针对社区客户专门设计的产品或个性化金融服务，而非银行分支机构统一的服务理念和金融产品。

　　富国社区银行：百货超市式的全能银行

　　社区银行的业务典范当属富国银行，除了能够为客户办理一切常规业务外，更能够为客户提供个性化、有针对性甚至是终身理财方案。这种服务价值很难像复制经营模式一样复制，这是社区银行的核心竞争力以及国内银行可以学习和借鉴的地方，但是必然充满挑战。

　　上世纪80年代，面对美国国内市场化改革，富国银行没有跟随摩根大通、花旗银行等将投资银行作为主业，反而逆其道而行之，坚持传统商业银行的业务阵地，坚持以社区银行为主营业务，即主要为个人及小企业（年销售额小于2000万美元）提供包括投融资、保险、信托等全方位金融服务。社区银行是富国银行最主要的收入来源，2000年以来，社区银行的收入占比一直保持在50%以上，部分年份高达70%。

　　富国银行旗下的社区银行取得骄人成绩，主要得益于社区网点的精准定位、金融销售服务理念的创新、独到的风控机制、专注小微业务能力培养以及强大的电子银行服务功能。

　　富国银行的网点非常之多，规模不大，服务俱全。小店面不仅降低了成本支出，而且拉近了客户距离，更好地满足了客户需求。其社区银行基本实现了无纸化办公，设有私人对话小空间，用于客户与银行经理探讨个人理财规划等，人性化的设计、专业化的服务凸显其竞争力。

　　富国银行的经营目标为“满足客户在财务方面的所有需求，帮助他们在财务上发展成功”，力图成为一家能够为客户提供所需任何产品的百货超市式的全能金融机构。富国银行提出销售金融服务理念，以客户为中心设计了80多个业务单元，覆盖客户整个生命周期中可能出现的主要金融需求，并培育了强大的交叉销售能力，建立了一个高效的客户关系管理平台，实现并继续拓展一站式金融超市服务。

　　社区银行仅仅是富国银行开拓业务的载体，根本还是在于富国银行整体经营战略的制定。富国银行看好小微业务潜力，并推出专门的服务品牌。在上世纪90年代初，富国银行成功建立起小微企业信用评分系统，成为小微企业贷款成功的重要技术保障。另外，富国银行对小微企业贷款采取个人贷款的监管方式，以科学化、数量化的风险管理模式来保证所承担的风险可控。社区银行以社区为依托，也注定其对社区居民和企业更加熟悉，较大银行知悉更多的“内幕”情况，这有利于社区银行做出合理的判断，并高效率地处理和服务客户。

　　富国银行不仅拥有全美物理网点最为发达的银行，且拥有全美最发达的电子银行系统。通过网上银行、客户服务中心以及门户网站细分客户群体，强化客户体验并降低服务成本，以辅助社区银行发展。

　　个性化的服务是社区银行竞争力

　　从富国银行发展途径可以看出，社区银行不是表面上的“身在社区”，而是实质上的“心在社区”，切实为社区内个人和小微企业提供及时、个性化服务，并充分利用社区银行相对于传统大型银行所不具有的优势。如较小的资产规模，灵活的经营机制；熟悉社区居民和企业财务状况，克服了大银行与小企业间信息不对称的问题；为客户提供方便、快捷、个性化的金融服务；实现经营资本的多元化。这些是社区银行存在的价值，也是国内商业银行发展社区银行应该突出的优势。

　　反过来再看看招行的“咖啡+银行”的做法，“面子”上好学，即给客户提供更好的业务办理环境，并对服务的客户群体进行了一定的区分，有发展的潜力。但是未来能否为这部分“咖啡白领”人士提供个性化的金融服务，满足其生命周期不同阶段的金融服务需求呢？这是需要努力的一个方向，也是未来社区银行或者咖啡银行的竞争力所在。

　　当前国内社区银行发展还面临诸多障碍。首先2013年12月份，银监会下发227号文，规定社区银行只能分为“有人”和“无人”两种模式，其中“有人”网点必须持牌，“无人”则必须自助，不存在中间形态，政策无疑给社区银行热浇了一盆冷水。其次，社区银行网点布局存在疑虑。国内众多商业银行若一窝蜂地在全国布局自己旗下的社区银行，势必会造成部分地区社区银行泛滥，供过于求对谁都没有好处。最后，社区银行盈利模式暂未成型，社区银行发展需要积小流而成江海，前期固定成本是一大笔支出，设立众多社区银行前期风险较大。

　　在各方面、各层次关系尚未理顺之时，对社区银行发展进行监管是有必要的。各大银行不能急于撒下网点，而是应该加强人才培养，制定中长期发展战略，确立自己的核心、长远发展目标和核心竞争力。

　　作者系中投顾问产业与政策研究中心高级研究员

　　文/郑宇洁