服务性政府视角下纳税服务初探

　　【摘要】如何提高和优化我国的纳税服务水平，已成为当前各级税务机关面临的重要课题。本文对此进行了分析研究。

　　【关键词】服务型政府 新公共理论 纳税服务

　　2011年，《“十二五”时期纳税服务工作发展规划》明确提出了“十二五”期间纳税服务工作的原则目标和具体举措，规划指出，到2015年末，我国将基本形成以理论科学化、制度系统化、平台品牌化、业务标准化、保障健全化、考评规范化为主要特征的始于纳税人需要、基于纳税人满意、终于纳税人遵从的现代纳税服务体系。因此，如何提高和优化我国的纳税服务水平，已成为当前各级税务机关面临的重要课题。

　　一、服务性政府理论及对纳税服务的启示

　　服务型政府包含了以下内涵，即职能有限政府、法制政府、责任政府、公正政府、效能政府及良性互动政府。“有限政府”是服务型政府的发展目标，“依法行政”是服务型政府的行为准则，“顾客导向”是服务型政府的工作模式，“违法必究”是服务型政府的问责机制。而税务机关作为现代政府的重要组成部分，服务型税务机关的构建也是其改革的方向和目标。

　　服务型政府的理念对纳税服务有以下几点重要启示：第一，管制和服务的转换。税收征管人员要从“管理员”向“服务者”转变；第二，法制和民主统一。强调服务，并不意味着离开法制，依法行政仍是服务型政府的基本准则，其强调的是法制和民主的有机平衡。我们要通过完善依法治税来提高纳税服务水平，同时，也通过纳税服务来提高纳税人的税收遵从度。第三，更加的公开透明。公开和透明是服务型政府的前提，因此税务机关必须确保信息公开透明。第四，税务人员的服务者定位。在服务型税务建设中，税务人员必须要扮演好组织者、倾听者、阐释者、引导者、仲裁者、行动者。

　　二、对提高我国纳税服务水平的几点思考

　　改善我国纳税服务现状是一项长期而艰巨的任务，需要各级税务机关和社会各界人士的共同努力和长期坚持。

　　（一）树立顾客为导向，强化纳税服务理念建设

　　服务性政府理论树立了以顾客为导向，顾客至上的价值观念。各级税务机关要强调的是服务加管理“两架马车”齐驱并进，以服务促管理，于管理中融入服务。在实际工作中，主要从以下几个方面强调纳税服务的理念建设。

　　一是树立“以纳税人为本”的服务理念，强化需求导向原则。税务部门应坚持以纳税人为中心，视纳税人为“顾客”。根据“顾客”需求制定纳税服务标准，以服务纳税人作为现代税收管理的重要内容。

　　二是加强责任意识。强化税务机关工作人员对职岗位的热情和责任心，要让他们从工作中找到归属感和成就感，发自内心的热爱本职工作。

　　三是树立严肃执法的纳税服务理念，营造公平、公正及合法的税收环境。在执行税收政策时，要清晰明确原则底线，知道可为与不可为的界限。要做到公正执法、公平的对待纳税人。同时在税收执法过程中不徇私情、秉公执法，做到在服务中执法，在执法中服务，真正体现公平公正的执法。

　　（二）将企业家精神引入政府管理，不断创新纳税服务手段

　　在纳税服务工作中，纳税人是顾客，税务机关是提供公共服务的企业。将企业精神引入纳税服务工作中，就要求采取多种措施提供纳税服务工作的效率和质量。首先，要不断创新纳税服务手段。随着社会经济的发展，纳税人对纳税服务提出了更高的要求，要根据不同时期纳税人的不同要求有针对性提出新的服务手段。其次，要在纳税服务中引入竞争和考评机制。竞争机制的引入能有效地提高税务机关工作人员的服务责任心和热情，提高纳税服务水平。而考评机制的实施主体建议由独立于纳税人和税务机关的第三方机构承担，这样才能保证考评的公正性和合理性。

　　（三）大力培育社会力量，努力推进纳税服务社会化

　　税务机关要发挥中介机构的作用，应从以下几方面展开：一是扶持中介代理机构的建设，规范其行业准则，改变其良莠不齐的状况，只有这样才能提高中介机构的可信度，才能让纳税人充分信任社会力量所提供的纳税服务。二是要明确税务机关的纳税服务与社会力量提供的社会服务的区别及界定。若没有准确的界定，会造成税务机关提供的主体服务和社会力量提供的社会服务混淆不清，必然造成纳税服务工作的混乱，不利于目前形势下纳税服务的优化建设。三是确保中介机构的独立性，确保中介机构不依附于税务机关的主体，与税务机关主体无经济关联。四是要加强定期对中介机构进行监管，确保其在准许的范围内提供合法的纳税服务。

　　（四）强化纳税服务数字化建设，提高纳税服务手段信息化程度

　　一是规范税务网站的建设。税务网站是税务机关公开信息的重要窗口，也是纳税人获取税法宣传的一个主要平台，它不仅体现税务机关纳税服务的质量，更显现了税务部门的形象。因此，网站建设要充分考虑纳税人的实际需要，以纳税人的需求为出发点，构建征纳双方之间的沟通桥梁。以地市级税务机关的网站为主体，建设基本功能健全、视觉风格统一的税务网站群，以市局网站和互动参与平台为依托，拓展网上办税服务功能，实现集税法宣传、纳税咨询、办税服务、权益保护等于一体的交互式、综合性征纳沟通服务平台。网站建设方面，应着重纳税人关注的信息、着重网上办税功能的完善、着重与纳税人的信息互动、着重于纳税人操作的便捷性。

　　二是不断拓展征纳沟通渠道。深化应用税务微博、短信系统、定点联系企业电子邮箱等信息化平台，加强纳税人学校管理和运作，大力开展企业走访座谈活动，充分发挥报纸、广播、电视等媒体的宣传导向作用，强化税企互动平台的推广应用，有计划的加快平台应用，不断引导纳税人关注和互动，提高税企互动平台的实用性。通过一系列形象鲜明、主题突出、内涵丰富的征纳沟通方式，满足纳税人不同层次的沟通需求，努力探索以线上沟通（12366纳税服务热线、税企互动平台、税务网站微博）、当面沟通（办税服务厅、咨询室、纳税人学校）以及管理员联络三种方式互补，逐步替代以往具体粗放的纳税服务工作，构建全方位、立体式的税法宣传、咨询服务、权益保护新格局。

　　作者简介：唐婷婷（1978-），女，汉族，江苏盐城人，任职于江苏省盐城市环保所，研究方向：财会研究。

　　唐婷婷 文

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