“修炼”家电管家

　　家电维修市场，长期大而乱。互联网潮下，创新者、颠覆者前赴后继，路艰且长。

　　“水深、复杂，难爆单”，创业两年后，冯帆认为，家电维修行业“空间够大，改造不易”。

　　80后的冯帆是家电维修O2O公司——家电管家的创始人。“垂直”、“上门”，家电管家让维修也赶了“时髦”。

　　创业前，冯帆曾在北京三星中国服务总部的售后业务部门从事财务管理，8年的工作经验让他对维修行业少了份冲动，多了丝清醒。他将家电后市场与这几年火爆的汽车后市场做类比：千亿级的市场规模，难以标准化的服务深水区，从业人员水平参差不齐，信息不对称，价格不透明、服务无保障，关键是品牌、厂家掌握着话语权。

　　其实，早在2005年末，国家发改委就发布了《家用电器维修服务明码标价规定》，2012年，商务部审议通过的《家电维修服务业管理办法》又正式实施，明确要求家电维修人员必须持证上岗、明码标价，并且禁止虚列、夸大、伪造维修服务项目。但实际上，以此来规范数十万家的维修企业、数百万维修人员，效果并不显著。

　　“市场一直很分散，没有一个巨头品牌，就说明这个领域要做起来很难”，冯帆接受《二十一世纪商业评论》（下称21CBR）专访时认为，乱久必治，但互联网能不能渗透、颠覆家电维修业，目前来看，“至少速度快不了”。

　　从手机维修切入

　　去年夏天，燥热的北京，在一些写字楼里，经常会出现背着蓝色行李箱，穿着蓝色T恤的小伙，他们通常会设立一个摊位，为白领们免费检修手机、免费贴膜。他们就是“家电管家”的维修工。

　　家电管家的雏形创立于2013年，是一个家电维修分类信息平台，类似于维修行业的58同城，为用户提供家电维修服务商的相关信息。但冯帆很快就发现，这样的网站无法解决维修中存在的痛点，对用户来说价值不大。

　　去年3月，冯帆开始将家电管家转型为家电维修服务商，试图将当时美国最大的IOS设备维修服务商之一iCracked的“中央工厂+Uber”模式引入中国。

　　手机维修被冯帆当作切入点，理由是这样的，“所有的维修都是小概率事件，白电故障率一般在7%，黑电4%，在所有品类中，故障率最高的是电脑，其次就是手机，而且主要故障来自于碰摔等意外，加上手机使用基数庞大，可以称得上是高频”。

　　要让用户的手机维修变得方便、透明、实惠，需要重新建立维修规则与体系。为此，家电管家设置了一套标准化的维修与价格体系，目标是简化流程，及时响应，规范检修。在家电管家平台，用户不需要注册，登陆网站后直接选择品牌、机型、故障位置、故障类型，便会由系统自行提供维修方案，告知可能采用的维修方式、时长和预报价。下单后，由客服率先致电用户，排查操作失误的可能性，再由维修工程师根据位置、拥有的零配件，上门维修，通常24小时内就能完成检修。

　　为了确保上门服务的品质，家电管家规定，维修工程师必须全程视频录像，以记录对手机上固定21个部位的检测与零配件更换，上缴维修费用、维修签单以及视频后才能够获得劳务费。为了避免工程师私自加价，家电管家招募的全职与兼职维修工程师的工资全部按次计价，并定期培训、筛选。

　　目前，家电管家能够提供苹果、三星、华为、小米等近十个品牌的原厂与第三方维修服务，用户可以自由选择由原厂原配，或者价格更低廉、由家电管家提供的第三方维修。“选择厂家维修，定价、人员全部来自厂家维修站，选择第三方维修，配件、人员全部由家电管家背书担保。”冯帆告诉记者，因为平均低于市场维修价30%，过半订单都会选择第三方维修，但无论何种形式，都会由家电管家提供终身质保。

　　横向延伸

　　近两年，家电后市场开始涌现一批互联网玩家，除了家电管家，小宜管家、保修一站通、轻松家电等创业公司，也有“大佬”介入。京东就已联手40多家电脑、手机厂商推出“售后到家”计划。市场升温，资本自然按捺不住，家电管家去年宣布获得华创资本近千万元Pre-A轮的投资。

　　但冯帆在接受采访时强调，家电管家并不会靠纯烧钱创业，财务出身的他对现金流把控苛刻，更重要的是，“烧”对于回头率低下的维修行业毫无意义。

　　通常，家电售后服务的利润基本可以维持在40%左右，如果按照清洗正常均价120元/单，维修均价300元/单来算，会是笔赚钱的生意。在冯帆看来，“互联网+维修”的概念形象地说，就是“以前你挣8，工程师挣2，变成现在工程师赚8，你赚2的模式”，但前提是必须有规模。

　　显然，家电管家仅依靠每天百余单的手机维修，还离“钱”太远。从今年开始，冯帆将家电管家做了横向延伸，进入大家电清洗、维修领域，“家电清洗不涉及零件和物流，所以相对来说管理容易，而且也是用户能够主动、回头率较高的服务。”

　　家电管家的清洗业务上线后，每天接到的订单量增至200-250张，尤其是当下时至空调清洗旺季，200名全职与兼职工程师已经难以负荷，不少清洗订单已经排至3个月后，公司也在持续招募维修工程师以满足订单需求。

　　但相比低门槛的清洗，大家电维修对于家电管家来说就没那么容易了。一方面，零配件很难通过市场化渠道采购，所以必须获得厂家授权，另一方面，家电质保期越来越久，有些甚至能延长至15年，质保期后如果维修费用过高，用户很可能会选择直接更换。

　　所以在大家电维修方面，冯帆会先试点与规范且接受标准化流程的品牌维修站合作，向其输出家电管家的服务与价格体系，而家电管家的工程师则更多与维护站合作清洗、回收服务。

　　接下来，家电管家将在手机、家电维修上继续扩大与B端合作，以实现快速放量，并将业务从现在34座城市拓展至100座城市，目标是月订单突破万张。冯帆向记者解释，这样做的商业逻辑就是从C端开始切入，提高品质打磨品牌，再通过B端放量，最后再为C端提供规模服务。

　　“对于任何厂家来说，维修都是成本中心，大部分厂家都采用外包形式”，冯帆认为，每个品牌方其实都需要一个可靠且能够提供优质服务的售后服务承接商，这将是家电管家未来的机会所在，所以，他为家电管家设定的目标是，除了购买交易，任何围绕家电产品生命周期的安装、清洗、维修、回收，未来都能通过家电管家来完成。

　　本刊记者 韩璐