透过工银融e行的推广，看互联网金融的发展态势

　　现在互联网热潮层出不穷，电子银行在这个浪潮下怎么做？对此，我们做了一些实践，现在我就把我们的实践跟大家做一个介绍。

　　2015年是互联网金融的元年。在这一年的政府工作报告中首次提出了“互联网+”的概念，互联网正式进入国家战略层面。人民银行最近又制定了相关的管理办法，对银行和非金融机构的账户体系进行了全面的规范。同时，网商银行的建立标志着互联网与传统金融机构的融合进入新的层面，互联网金融也已经有了一种全新的商业文明和服务模式。于是，我们在面对快速变化的客户市场时，不仅要共同维护外部监管，还要应对来自异度空间的跨界竞争者。在这种情况下，我们该如何做呢？工行的答案是“e-ICBC战略”。所谓e-ICBC，是工商银行去年发布的“三大平台，一个中心”的互联网战略。我今天主要跟大家分享的是三个平台之一的互联网金融服务平台，也就是融e行。

　　融e行是承载工商银行金融服务的主体平台，它包括了网上银行和手机银行这两个银行基础平台。目前，工商银行拥有的PC端用户达2.2亿，手机端用户1.9亿，功能涵盖了银行绝大部分的金融服务，替代为客户服务的各种传统功能。不过在这方面，互联网金融公司，特别是第三方支付公司确实有很多值得我们学习的地方，比如产品运营和用户体验。

　　因此在过去的一年中，我们沉下心来对产品的架构和营销理念进行了全面的升级。现在我可以用三个词来概括融e行。

　　第一个词是开放。我们通过三个层面做开放。第一个层面是业务开放，我们的各项服务，客户只要登录就可以看到，而且我们对整体架构进行了重新设计，客户可以更加灵活的定制适合自己的菜单；第二个层面是客户的开放，大家只要有银行卡就可以注册体验工商银行的电子服务，随着去年人民银行远程开户新规的出台，我想这个功能不久就会成为银行的标配产品；第三个层面是平台的开放，我们希望通过标准化的接口，可以让同业机构在我们的平台上卖产品，形成很好的聚合效应和双边效应，当然这一步还需要大家共同努力，而且我们的平台还在慢慢构建中，所以需要很长一段时间才能真正实践。

　　第二个词是体验。产品和服务不仅是能用，还要好用，为了做好用户体验，去年我们的融e行平台采用了更好的设计理念，整个项目做了226项功能优化和39个新模型，经过了190天的集中办公和6轮的用户体验，在11月份正式推出，我们的目标是颜值爆表、体验爆表。我们的网上银行在2016年上半年也将投入使用，大家可以拭目以待。

　　第三个词是用户参与。去年，我们做了一系列的社会化营销活动，最多的一次超过3400万用户参与，11月18日我们首创全国粉丝见面会，采用年轻人的活动方式，在50多个城市同步推出线下活动，结果两天之内APP下载量就达到了1061万。同一天，我们建立了融e行订阅号，最新的数据是上线两个月粉丝就达到130万，单篇文章的阅读量一天内超过了100万，转发达15万次。

　　展望未来，互联网金融这个领域还蕴藏着巨大的长尾市场潜力，将逐渐演化为开放共享的互联网金融生态圈，金融机构和互联网公司都在寻找着适合自己的位置。对于工商银行的电子银行业务而言，我们的努力方向在于“三个转变”。

　　第一是从做渠道向做平台转变。以前我们是按照不同的服务渠道，建设网上银行、手机银行、电话银行、短信银行、微信银行，渠道之间缺少协同性和一致性，客户需要记多个密码，流程也不尽相同，客户体验不好。未来，我们要做的是以客户为中心的整合服务，“一个客户，一个身份，三个平台”，以互联网的方式来提供服务，提升客户体验。

　　第二是从做产品向做客户转变。随着互联网特别是移动互联网的发展，新一代客户的思维习惯和行为方式与原来有了很大的不同，从而造成交易习惯的改变。另一方面，市场竞争主体的日益多元化，也带来了客户忠诚度的下降。因此，产品要想有竞争力，核心已经不在于如何实现功能，而在于如何在恰当的时间、以恰当的方式、出现在恰当的人面前。这就要求对用户有深刻的洞察力，以用户的眼睛看世界。

　　第三是从做功能向做场景转变。以前我们一直在做加法，不断的开发新功能、提供新服务，但是功能多并不意味着客户就会用，关键在于如何与用户共舞，用大家喜欢的方式出现在客户眼前，让客户有存在感，这就是所谓的场景。举个例子，AA收款、资金归集、发红包等本质上都是转账汇款，它们存在的意义就在于“场景化”，满足了特定的需求。因此，下一步我们要着力做减法，找准痛点、打造甜点，帮助客户创造和发现价值。

　　最后，非常感谢《金融理财》杂志社创造这么一个共享的舞台，期待在新的一年里，大家能够通过这个舞台碰撞出新的火花，携手共创未来，谢谢大家！

　　中国工商银行电子银行部副总经理 王嵩