网络无法改变的4件事

　　在法国巴黎举办的网络G8峰会上，互联网被尊奉为一种正在改变一切的革命性力量。东道主法国总统萨科奇对互联网不乏溢美之辞，称网络开辟了一个新的世界，是世界的第八大洲。

　　网络引起的变革是确定无疑的。传统工业的方方面面都受到了网络工具和社交媒体的影响。但是，即使围绕着网络的革命性、颠覆性和它导致的重大变化的讨论有很多，而在网络的影响下，仍有一些事情尚未发生变化-

　　顾客体验决定企业成败。从BBC到Groupon，专家和高管们都认为，出色的企业之所以会鹤立鸡群，并非是由于他们掌握了什么科技，而是由于他们为顾客提供了优质的体验。例如Groupon的首席执行官安德鲁·梅森指出，Groupon从一家社交网站成功转型为一家折扣网站，而且它可能已经成了有史以来增长最快的公司。要做到这一点，Groupon就必须做有史以来最“酷”、对顾客最友好的公司。

　　人的因素对科技的使用至关重要。印度巴帝电信的苏尼尔·米塔尔（Sunil Mittal）宣称，移动科技和电子医疗保健服务的应用范围要想进一步扩大，首先最需要攻克的就是专业人员这一关。教育领域也提出了类似的问题。传媒大亨鲁伯特·默多克赞扬了哈林乡村学院在弱势社区儿童教育上取得的非凡成果，并且不禁质疑道：为什么在全球范围内，教育只取得了如此微小的进步？在企业内采用新工具和新科技，需要那些有见地、有反应能力的企业领导者愿意进行变革，并且愿意亲自使用这些工具。

　　金钱需要流转。有人说当内容免费时，网络会传播得更快。不过也有人争论道，应该向内容的创建者付费。这是个老调重弹的问题，在网络G8峰会上也没有得到解决。当内容的分享成为一种社交体验时（这也是Facebook的首席执行官马克·扎克伯格的看法），连版权法都变得有争议性了。为了虚拟世界的自由和便利，网络内容的创建者仍需获得报酬。

　　政府和企业仍然自说自话。法国财长克里斯蒂安·拉加德认为，互联网企业“赢者通吃”的天性有可能导致形成新的垄断。这也是政府官员希望保护公众免遭互联网风险（从隐私权到儿童色情作品）的原因之一。不过谷歌前CEO埃里克·施密特表示，如果不对互联网进行管控，创业精神将会繁荣起来。施密特认为，在互联网时代，权力下放到个人的趋势是不可避免的，但政府尚未做好迎接这一重大转变的准备。施密特认为，在隐私权、带宽和安全性等任何问题上，私人部门的技术解决方案都要优于并快于政府的解决方案。

　　麦肯锡的研究报告里有一件有趣的事值得我们思考：电信公司的大多数收益都是来自于互联网。虽然业界对“新世界”的宣传天花乱坠，但“旧世界”也要扮演一个重要的角色。有些时候，关注那些尚未改变的事物，有助于让我们弄清如何最好地把握变革的脉动。我们仍然需要寻找顾客、取悦顾客。我们也需要那些使人们能凭他们的工作获得合理报酬的商业模式。企业必须向政府证明他们的商业行为符合公众的利益。而要想把握变革的脉络，最好的资产仍然是那门古老而经典的艺术-领导力。

　　文/Rosabeth Moss Kanter 哈佛商学院首席管理教授、管理作家

　　注：本文来自《Knowledge at Wharton》，由《纽约时报》和Grand China Publishing House提供中文简体字版权。