智能、便捷、安全，上海移动“优服务”体验

　　“我要查话费。”

　　“您想查询‘本月’、‘上月’还是‘近5月’的话费账单？”

　　“你多大了？”

　　“年龄可是秘密呀，不可以随便说的，总之我还年轻啦。”

　　“今天不开心。”

　　“人心就像一个容器，装的快乐多了，郁闷自然就少。”

　　这短短几句对话，发生在小王和中国移动上海公司10086客服之间的短信沟通。看上去平凡无奇，但对小王来说，却是个非常新鲜的尝试。不仅因为聊天是短信进行的，更是因为这个善解人意还不乏可爱的聊天对象，是个机器人。

　　不过，小王不知道的是，这个温柔可人的“小E机器人”也是全上海最忙的移动客服，因为她每天平均要和约70万移动用户聊天。

　　每天服务70万人的机器人客服之所以这么忙，是因为现在中国移动上海公司近8成的业务都已经不再需要去营业厅办理了。

　　网上营业厅、短信营业厅、wap掌上营业厅及10086热线等电子渠道自助办理更加快捷和方便。“小E机器人”，就是在移动的短信营业厅“上班”的。

　　中国移动上海公司利用人工智能技术开发出“小E机器人”，为的就是让用户再也不用记忆复杂的数字指令，而以短信方式直接发送想问的文字到10086，就可免费查询账户及余额、办理套餐、开通与退订增值业务等服务。

　　同时，中国移动上海公司想客户所想，针对客户需求，不断推出更加便捷的服务功能，如1008611自助话费查询“直通车”、WLAN网络一键接入服务等。

　　在拨打10086的客户中，查询话费信息占比最大。于是，从2012年1月1日起，中国移动上海公司开通1008611自助话费查询“直通车”，用户只要拨通1008611即可挂机，随后就将收到话费信息的短信。手机上网方面，中国移动上海公司也推出了WLAN网络一键接入服务。

　　用户使用具备WLAN功能的手机，连接CMCC-AUTO，第一次输入用户名和密码完成配置后，即可通过WLAN高速无线网络接入互联网，后续使用无需再次输入用户名和密码，主流iPhone、Android、Symbian等智能手机都支持这项高安全性的WLAN“无感知登陆”技术。

　　让手机远离病毒的“杀毒先锋”

　　上网是方便了，可小王又有了新的担忧，那就是“手机病毒”。

　　“现在大家都用智能手机，谁不隔三差五的下载个游戏、应用什么的。我一哥们，每天上班路上都只干一件事，就是下载个新游戏，否则都不习惯。”小王说，可常在河边走，哪能不湿鞋，前几天，他这个哥们的手机就中了病毒，很多重要的联系方式和文件都丢失了，“耽误了工作，被老板狠狠骂了一顿。”

　　这让小王心悸了好一阵子，还特意花了半天时间给手机上的资料备份，用手机上网和下载也拘束了很多。

　　不过现在他再也不用担心了。因为他的手机有了“保镖”。

　　2012年起，中国移动上海公司推出通信行业内领先的手机病毒预警查杀功能，与敏感操作即时提醒、垃圾短信举报逐一查证等举措形成“组合拳”，为2000万用户筑牢信息安全“防火墙”。

　　2012年1月起，中国移动对各类手机病毒，及时通过官方网站发布预警，提醒用户留意并避免“中招”，随时为用户提供必要的服务帮助。中国移动已初步建立手机病毒的监测、预警和应急响应体系。依托移动互联网恶意程序监测系统，根据监测到的恶意软件信息，对影响范围大、性质恶劣的恶意软件第一时间处置，最大限度降低危害。

　　中国移动还自主研发并推出业界领先的手机信息安全软件“杀毒先锋”，经测试对传播量大及新病毒的查杀率达100%。

　　据悉，中国移动充分利用其网络优势，“杀毒先锋”能及时、全面地捕捉到在移动网络上传播的病毒样本。“杀毒先锋”除提供病毒查杀服务外，还提供“响一声”骚扰电话屏蔽、垃圾短信拦截、来电归属地查询等实用服务。

　　此外，在敏感的通话详细账单查询方面，中国移动上海公司也确保用户信息安全。用户在移动网上营业厅或在营业厅自助终端上查询或者打印过本人的通话详单后，中国移动上海公司会向该手机发送提醒或确认短信，确保用户知情权，最大限度防范用户敏感信息泄露。

　　对于令人头疼的垃圾短信，移动用户不仅可通过发送“垃圾短信发送号码”+“*”+“垃圾短信内容”到10086999或直接拨打10086热线，举报网络不良信息和垃圾短信，中国移动将对用户的举报全部回复，对于发送垃圾信息的中国移动号码和不良网站，一经核实将予以封停，积极协助有关部门进一步查处。

　　《望东方周刊》记者姜智鹏｜上海报道