王卫：宾至如归话私行

　　作为一名老记者，虽说采访过不少人物，可与私人银行总经理面对面还是头一回。由于对私人银行话题知之不多，往日的底气似乎全无，与其说是采访还不如说是求教，所以寄希望于通过采访中国银行私人银行北京分部总经理王卫女士，弥补有关知识空白。

　　10月25日下午，在金融街投资广场中行北分私人银行部，记者如约见到了王卫女士。细框眼镜下的笑容显得格外灿烂，让属于“萌眼镜”族的记者感觉出她的高贵与温柔。同时，她彬彬有礼、举落大方，谈吐自如，又给记者蒙上了气质典雅、才女佳人的初步印象。

　　短暂的寒暄与互换名片之后，采访直入主题，良好的采访氛围让记者淡定了许多。经主持人简单介绍后，秀外惠中的王卫女士便打开了她的私人银行话匣，侃侃而谈。

　　崇尚先进摸着石头过河

　　王卫介绍说，中国私人银行业务虽然仅有五年历史，但发展迅速，潜力巨大。自2007年中国银行率先在北京和上海分别成立了私人银行分部后，随之100多家银行和机构陆续开立了私人银行业务。快速增长的高净客户给私人银行业带来了发展机遇，哪家私人银行机构都比较重视高净值客户的营销与拓展，从而又使得私人银行业发展面临着激烈市场竞争的挑战。

　　当前，中国私人银行还处在探路阶段，没有固定的模式可选择，没有一个非常成功的经验可借鉴，各家银行包括中行在内都在积极探索中。

　　五年风雨，五年磨砺。中行私行一路走来，一贯崇尚先进理念，摸着石头过河。无论是模式选择，队伍建设，还是做实服务，中行私行都在摸索中改变，在探索中前进。这其中包含有中行总行、北京分行和各支行以及方方面面的鼎力支持。

　　谈到中行私人银行的发展历程，王卫感慨颇多。她认为中行的私人银行之所以能发展成今天这个样子，主要得益于以满足多元化市场需求和差异化客户需求这个整体定位。

　　“开业时，中行率先引用借鉴战略合作伙伴和国外先进私人银行的理念和经验，结合他们先进的经营管理理念和客户营销维护经验来打造一个适合中国国情的私人银行运营模式。”王卫如是说。

　　从模式探索看，海外的私人银行业务已发展了上百年，并总结出一套完整的发展理念。中国银行在海外的机构比较多，跟海外的联系和获取的信息也比较多。无论是从私行的定位也好，模式也好，人员配备也好，其实都是为了在市场上赢得一席之地并拥有一定竞争力。

　　从市场份额看，我们目前的高净值客户市场份额在同业中处于领先地位，但高端客户市场潜力巨大，所以我们要在队伍建设上、运营方式方法上，不断探索创新，真正把市场竞争力再提升一步。

　　从私行职能来看，近两年中行也在反复探索。原来私行没有一个专属研发产品的平台，所以在满足有定制化产品需求的客户方面做得不是特别好。从今年下半年起，中行北分开始做一个职能调整，把产品研发中心的职能转移到私人银行来了，使得从专属化产品的定制到高净值客户差异化产品的需求，都能通过这个产品平台获得很好地满足。

　　从服务体系看，无论是产品分层还是客户分层，中国银行在财富管理上还是有一定的独到之处的。首先形成了金字塔式的三级服务体系。私行服务位于金字塔的最顶尖，中间是财富管理中心，最底层是理财中心。

　　从客户分层看，也是分为三层。中行是按客户分层一一去对等的，有一个服务场所就有一个相应匹配服务。与此同时，在产品分层上也做了一些优化，产品研发的职能拿到私行之后，在产品分层上还做了一些好的尝试，所以对客户来说这种差异化的满足和金融服务的需求，我们私行提供的整体服务还是比较全面的，大部分客户的需求也能够通过专业化与规范化服务得到满足，并能帮助客户实现资产的保值与增值。

　　当记者整理王卫的录音时，不难发现她不仅是一位私人银行的行家里手，而且还是一位条理清晰的出色金融管理者。

　　四大优势做实管家服务

　　没有哪个行业可以像记者这样，能向大多数他感兴趣的人发问，而对方大都乐于回答。这是这一职业最让人着迷的地方之一。在记者采访的人群中，有不少是知名人士，而王卫绝对毫不逊色，给记者留下了极其深刻的印象。

　　面对记者苛刻甚至颇为尖锐的提问，王卫从容淡定，对答如流，提纲挈领，一再强调做实管家服务，让客户宾至如归。

　　记者：中行私人银行是如何结合自身优势，学习海外先进理念，着力推广“管家式专属服务”的？

　　王卫：其实海外的私人银行发展都是以家族式理财规划推进的，以达到高端客户的标准与要求。中行私人银行要满足高净值客户的差异化需求，必须提供相应的专属化服务和专业化规划。让这些客户真正有回到家的感觉，提供这种家庭式服务就显得尤为必要。所以，中行北京私人银行部的发展定位就是要走向家族式的服务体系。

　　我们特别希望也必须努力做到，让客户有什么问题，有什么困难，有什么需求，第一时间想到我们私人银行，想到我们私人银行客户经理，并通过我们的平台搭建与服务，能够满足客户不同的需求，包括金融类服务需求与非金融类服务需求。

　　举个例子，我们有一个高端客户想办理美国投资移民，准备前往美国进行考察。但客户在美国没有亲戚朋友，对美国的情况也不太熟悉，所以希望中行能够给他提供一些帮助。客户经理在了解客户的需求后，与中行洛杉矶分行的负责人进行了联系，为客户制定了整套接待考察方案，并利用中行海外增值服务平台，为客户找到了当地资深的律师、税务师向客户介绍当地投资移民政策和当地税务、法律环境，并带领客户考察了当地的商业投资环境和房地产市场，得到客户的高度认可。

　　在为客户提供服务的过程中，我们一直秉承“客户的需求就是我们努力的方向”的理念，无论是银行本职内的还是本职外的，我们都要尽量帮客户排解，让他对私人银行有家的感觉。

　　记者：面对中国经济增速放缓和银行激烈竞争现状，私人银行何以应对？中行金字塔分层服务体系的门槛又是怎样界定的？

　　王卫：坦白地讲，经济增速放缓和市场竞争加剧对私人银行业务发展是有一定影响的。拿客户的金融资产来说，因为股市大幅缩水，金融资产也可能大幅缩减。经济的兴与衰都是银行业发展必须经历的洗牌过程，拿北京市场说，客户群足够大，因为资产缩水、追逐高利率和选择个性化服务，各银行之间会有客户流失，也会有客户增加。只要私人银行的工作做好了，服务跟上了，这些应该都不是什么大问题。

　　从下一步发展来讲，私行关键在于正确应对市场分散化和客户差异化的一些问题，发挥中行优势，重点做好老客户的维护，提高单个客户净值；通过提升服务不断拓展新客户，扩大自身客户数量，增加市场所占份额。

　　目前，私行发展目标客户可用一组形象数据来表述。如果维护一个老客户的成本是1的话，那拓展一个新客户付出的成本要达到5；那如果你流失一个客户，再去把一个客户挽回成为你现有客户的话，那付出的成本是维护老客户的10倍，这组数据对比是非常惊人的。

　　从中国银行来说，老客户有可能已经基本认可中国银行这个品牌了，比如他有20万的金融资产在中行，也有可能他会有20万或者更多的资产在其它行，我们的目标是让这部分目标客户的钱包份额对中国银行的贡献度更大，成为我们再上一层的客户。

　　对于第二个问题，我们是以金字塔梯级模式进行多元化分层管理和差异化服务，以满足各种客户的需求。基础层理财中心的客户服务标准是20万到200万的客户；中层财富管理中心的客户服务标准是200万到800万的客户；顶部私人银行的客户服务标准是800万以上的金融资产客户。

　　记者：私人银行每个客户经理大概维护的客户比例是多少？请给出客户选择中行的几大理由？您将如何带领您的私人银行团队取得市场领先地位？

　　王卫：中行服务是叠加式的服务，也就是“1+1+1式”的服务模式，高端客户不在乎你行内场所有多么奢华，也不在乎你提供一些增值理念，因为他更需要一个金融便利。所以，我们为高端客户提供的是“一支专属的私人银行家工作组+一队专业领域的投资顾问+一个可靠、高效的全球金融服务平台”的服务。

　　我们有四大优势可供客户选择。一是成立于1912年的中国银行是百年“老牌”银行，是中国历史最悠久、世界十大银行之一，品牌价值和国际价值凸显。二是中国银行是现有四大国有商业银行之一，其业务范围涵盖商业银行、投资银行、保险和航空租赁，旗下有中银香港、中银国际、中银保险、中银基金等控股金融机构，跨行业、跨领域和海外优势十分明显。三是中国银行基础建设根基牢，经营理念先进，专业化程度强，专属服务水准高；能满足不同层次，不同地域，不同行业客户的多元化、差异化需要。四是中行不以追求经济利益为目标，而以追求优质、高效服务为基石，只要服务到位了，自然会有经济效益，二者并不矛盾。

　　至于怎么带团队确保市场领先地位，我想首先要把管理机制理顺，给私人银行和自己的职业生涯制定一个好的规划，争取对团队成员有更多地带动。然后要致力于打造一个富于战斗力和富于团结协作精神的团队。只要把目标统一了，人心聚齐了，工作措施落实了，服务水准提升了，大家心往一处想，劲往一处使，我想最终的结果一定是满意的。中行品牌的号召力是无穷的，全球一体化的服务优势也是其他银行无法比拟的。

　　宾至如归故事里寻感觉

　　年轻面孔、阳光笑容的背后，让记者丝毫感觉不出王卫是我的同年人，出生于1969年，1988年进入中国银行工作，24年的银行生涯，历经金融凝练。从基层做起，一步一个脚印，是王卫简单的奋斗目标。她先后任职于中国银行北京分行西城区支行、中国银行北京分行监察稽核部、中国银行北京分行崇文区支行、中国银行北京分行个金部。现任中国银行私人银行北京分部总经理。从一名普通大学生成长为国有银行的经济师，从一名普通的银行职员成长为私人银行总经理，王卫成长了自己，也助推了金融业务发展，平凡中展现出精彩。

　　就任中国银行私人银行北京分部总经理以来，王卫一直坚持着先进的“管家式客户专属服务”的私人银行运营模式，让客户有“宾至如归”的感觉。一次王卫在和客户聊天的过程中，无意揣摸到一个外地在京女生意人的心事，因为缺乏归宿感的无奈，有难于融入北京生活的不安。当时王卫就向她推荐了“保险箱”业务，让她防止家中贵重物品和重要证件的损坏与丢失，并通过各方努力帮助客户解决女儿出国留学被拒签等生活难题。同时针对客户的需求，向她推荐了“长城美国运通卡”，建议客户给女儿办理附属卡，以随时了解孩子在国外的生活状况。通过一系列的努力，客户觉得中国银行私人银行北京分部为她提供了超出她个人预期的贴心服务，非常感动。

　　员工的职业操守是不用质疑的首要标准。2012年9月，中国银行私人银行北京分部向社会公开招聘投资顾问和客户经理。这次社会招聘是自2007年中国银行私人银行北京分部开办以来招聘人数最多、宣传力度最大的一次社会招聘，北京众多媒体争相报道。

　　在谈及对招聘者的衡量标准时，王卫说：“员工的职业操守、道德品质肯定是第一位的，因为我们和客户的交流都是一对一的，工作内容涉及客户的隐私，如果员工的职业操守出了问题，企图从中获取自得利益，会给中国银行造成严重隐患，面对金钱和财产的诱惑，要求中国银行私人银行北京分部的员工有一个良好的心态，如果一旦出现违法和犯罪现象，给中国银行造成的损失是不可估量的。专业素质和学习能力反而是第二位的，这些都可以通过培训和实践来提高。”

　　但是，王卫也同时强调，员工在某个专业领域的能力也是非常重要的一个考核标准，因为中国银行私人银行北京分部的高端客户都是各行各业的精英人物，都有过人之处，如果员工专业达不到一定水平，就很难和客户有相对平等的交流。

　　人的故事，永远是最让人着迷的。虽说记者没有王蒙、贾平凹、麦家等知名作家的笔法，但依然会被金融大鳄背后的柔软人性、鄂温克的最后一位女酋长、荔枝林里玩耍孩童成长为艺术家等故事所感动，而王卫女士的平常故事也毫不逊色地存放在北京的金秋里……

　　本刊记者 王海滨│文 李夏炎│摄

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