颠覆与回归

　　“去电信化”：不可能的使命

　　腾讯推出微信实时语音对讲功能后，它与电信运营商的冲突变得明朗了。电信运营商的恐惧和恼怒再也难以克制也无需克制。“互联网是革命性的”——他们早就听说过这类话语或许还随声附和过，但今天他们终于过迟地意识到“革命”的真实含义——新势力会毫不留情地消灭旧势力。听得出来，在腾讯和运营商的隔空喊话中，双方充斥着谦词、托词的话语里暗藏着彼此心照不宣的难以回避的话题。

　　其实，这是运营商启动3G业务时早就应该多少预见到的局面。可惜，习惯了强势地位的企业在预见未来的时候往往总是只看到机会而忽略挑战。在电信运营商眼中，3G对用户最大的吸引力是语音通话变成了视频通话和上网（不妨回想一下当时各家运营商的广告），而视频和上网意味着更大的流量消耗，运营商可以依循2G的盈利模式（收过路费）大赚其钱。

　　如此如意算盘中忽略了极其重要的一点——3G的本质是无线互联网，而互联网的商业逻辑对电信的商业逻辑是具有颠覆性的。无线互联网是被电信运营商欣然引进的特洛伊木马，看上去毫无威胁，实则暗藏着致命的杀机。

　　正如克里斯腾森已经指出的，新产品的颠覆性是以加速度显现的，所以在其初级阶段总显得连“丑小鸭”都算不上。比如，当汽车出现的时候，人们把汽车称为“不用马拉的马车”，电视机出现的时候，人们称之为“看得见播音员的收音机”，全然意识不到后者对于前者的颠覆性。新产品（如汽车、电视、数码相机）以加速度进化到一定程度，它自身基因就开始突显，它的“寄生性”、“依附性”、“边缘性”在一夜之间脱去，让“在位企业”猝不及防。当“手机QQ”演变成微信的时候，其威力让腾讯自己都感到始料不及，更不用说电信运营商——微信的进化轨迹和速度对“修路收费”电信运营商的心智模式来说是完全陌生的。

　　腾讯与运营商的故事其实是一种互联网历史的旧事重演——“内容”、“服务”对于“接入”的颠覆。互联网刚刚进入商业应用阶段，最被看好的互联网企业就是那些从事“修路收费”的企业，如提供互联网接入服务（ISP）的美国在线（AOL）。在世纪之初，上演了一部被认为是闹剧的并购大戏，美国在线收购了老牌的传媒企业时代华纳，交易额高达3400亿美元。互联网的发展很快就证明“接入为王”是愚不可及的幻想。中国也有一家步AOL后尘的企业——瀛海威，在两三年时间内，这家一度威名赫赫的中国最早的互联网公司，连同多家ISP，即被后起的新浪、搜狐、网易等ICP（互联网内容提供商）所取代。

　　3G之前的电信运营商同时担当了传统通信服务和互联网基础网络服务两个角色。其天然的资源驱动而非能力驱动的优势，造就了其简陋的商业模式和心智模式。电信运营商是离互联网最近又最远的企业，关键在于它是以这种与互联网格格不入的模式为互联网提供基础服务。当互联网在电信运营商的地盘上以惊人的速度成长起来的时候，它们突然发现，这已经不是一个“我的地盘，听我的”的时代了。

　　电信专家韦乐平把运营商的商业模式和心智模式统称为“电信化”，而运营商要避免坐以待毙的命运，只有一种选择——“去电信化”。在韦乐平看来，电信企业“去电信化”有十四大趋势，一类是心智模式和商业模式上的互联网化，一类是技术上的互联网化，如流量IP化、架构扁平化、业务平台融合化、网络IT化、质量合理化、网络成本全局最优化。韦先生对电信企业的反省可谓鞭辟入里，苦口婆心。

　　在今天遭遇微信的挑战的时候，运营商的领导人们才发现，韦乐平早在2008年就提出了去电信化一系列主张。我们再一次领略到思想的威力和无力，也再一次意识到一个企业，尤其是那些强势的在位企业拥有行业远见何其艰难。在位企业很难与洞彻行业未来的远见有感应，因为企业既有的资源、价值观是由企业特定的成长路径决定的，典型性的资源和价值观对于非典型性的未来生态具有天然的排异性（傲慢和偏见）。彼得·圣吉的学习理论有一个基本的潜在判断：人能听到什么，并不仅仅取决于他周围有什么声音，还要取决于他的心智中有没有或有多少“隔音层”。任何心智模式既是一种接收机制，也是一种屏蔽机制，所以从总体上说是一种自我强化和固化机制。真正意义上的学习，是识别并拆除日益厚重的隔音层，实施心智模式的颠覆和重建。这是一种艰难、危险但又值得去做的心智手术。

　　办公室里的“气味”

　　雅虎这家已经沉寂的公司居然因为一项内部管理的变化广受关注。其CEO梅耶尔废止员工在家办公的举措不仅在公司内部导致轩然大波，甚至在整个商业世界也引发了不小的讨论。互联网造就了零距离，在家办公已成趋势，梅耶尔岂不是在倒行逆施？如果说办公室存在的理由是为了让员工零距离交流与合作，那么通信和互联网技术的日益发达就是让办公室变得没有必要，越来越多的活动都在被虚拟化，传统的办公形态有什么独存的理由？

　　新事物出现的时候，我们总是习惯于以“快意恩仇”的黑白思维预言未来，但事实总是一次次教育我们这种思维并不可靠。“数字化”的力量强大到我们迷信它的无所不能，但我们将越来越意识到它不可能唱独角戏，在很多领域，它并不是主角，而是配角，甚至是道具。

　　在英文中，“通信”的意思是“远程沟通”。工业化以来的许多技术都是“化远为近”，以远水解近渴。火车、汽车、飞机，电、自来水、燃气管道，都是如此，电子传媒、通信、互联网技术更是如此。紧随“化远为近”而来的，是群体活动被分化为个体行为。担水砍柴是前工业时代生活里两种必不可少的工作（解决“薪”和“水”），自来水和燃气管道让村庄变成了公寓，也让公寓里的群体成为彼此陌生的个体。井台不仅仅供是每个人取水的地方，也是让一群人成为共同体、成为社群、避免成为陌生人的沟通平台。由此我们可以知道，现代技术除了“化远为近”的功能外，恰好同时具有“化近为远”（化邻居为陌生人）的功能。

　　井台的功能，在现代办公室里仍然存留着，这就是“饮水机效应”，座位靠近饮水机的人往往拥有比办公室里其他人更好的人脉和人缘，这已经表明沟通是具有“差序结构”（同心圆）的，而由于条件的限制，我们很可能停留在表层沟通中。美国前总统约翰逊在年轻时为积聚人脉，每天去公用盥洗室和澡堂里多次刷牙和洗澡，在短短3年时间里成为华盛顿的政治新星。多层面的沟通和交流，是卓有成效的团队协作的基础。

　　这涉及到沟通和协作的效率和效果问题。德鲁克指出，混淆效率与效果，指把效率（efficiency）当效果（effect），是管理中常见的谬误，世界上最没有效率的事，就是以最高的效率做没有效果或效果甚微的事。对浅层沟通和交流来说，效率显得非常重要，但深层的沟通和交流是反效率的，它遵守着“慢就是快”的法则。现代交通和通信技术，只能在物理层面上而不能在心理层面上化远为近，而且往往在心理层面上化近为远。

　　个体的行为模式在相当程度上取决于他所处的场域和场景。他的行为本质上是与他人的交流与互动的结果，他人的存在既是一种制约，也是一种激励。在这个意义上，个体是作为后台支持网络的共同体中的一个网络终端，其表现和绩效是他与整个情景互动的结果。人与他人通过多层面、差序化的交流与互动形成的一种看不见的制约和激励机制，通常称之为氛围。当一个人走进办公室里的时候，马上就能感受到一种氛围，或者说一种“气味”。这种特殊的“气味”激活起他在独处时难以自发焕起的情绪和智力状态。独处的个体更像是一个没有联网的终端，其效能和状态会大异其趣，他无法在深层次上与他人互联互通，虽然他通过互联网可以在可编码信息上高效地互联互通。大量在面对面交流中不可编码的信息都被互联网屏蔽在外了。团队合作像一种特殊的“混凝土”，它是多质化的信息交流合成物，只有单一的信息交流很难具有那种凝聚力，以及协作的强度和硬度。在这个时代，“不能上网”意味着无法工作，但技术意义上的网络之外，还有一种心理网络和场景网络，如果不能上这个网，人的生活和工作状态即使不是没有效果的，也是相当低效率的。 （插图/农健）

　　文／吴伯凡

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