一次投诉经历，让我对英国“投诉文化”有了鲜活的认识。
在一个奢侈品折扣店，我买了一双天鹅绒面的皮鞋，享受三折特价，花了一百英镑。我试穿时，感觉效果很好，可买回来走了一段路，我的脚背竟被磨出一个水泡。经过仔细检查，终于找出症结所在：鞋的内空高度比我的脚背高度略低。
我找到那家店，要求退货。店员看看我的收据，又看看被我穿过的皮鞋，说：“对不起，您买的是特价商品，我们已经注明，只有在没有使用的情况下，才能在半个月之内退回全款。现在，您的鞋子很显然已经有了磨损，扣除一部分折旧费，只能退还给您五十英镑。”
我自知理亏，只好接受。
回到住处，我向英国朋友琳达说起此事。她听后表示：“明明是因为鞋子的问题，让你的脚受到伤害，你应该去投诉那家店，不能让他们强词夺理。”
很快，琳达帮我写好了投诉信，连同脚上水泡的照片以及退鞋的收据，一起寄到了消费者委员会，并逐条指出店家做法的不合理之处，要求全额退款并给予赔偿。
三天之后，我收到鞋厂寄来的道歉信和退还的五十英镑，还收到那家店送给我的一张打折券。
琳达解释说，在英国，投诉是不分大小的，只要感觉消费时或者消费后不合心意，就可以向消费者委员会投诉。比如，消费时感觉受到歧视，可以投诉；住旅店发现房间有蚊子，可以投诉；甚至连餐厅的环境不够幽雅，也可以投诉。
琳达还给我讲了佛兰克太太的一个故事。
佛兰克太太喜欢种花，她在网上订购了一些花苗，可是，收到后发现有一部分花苗在邮寄的过程中被压弯了。她担心这样会影响花苗的正常成长，于是给消费者委员会发了一封电子邮件。
第二天，她收到花苗销售公司售后部经理的致歉电话。售后部经理解释说，花苗的生长不会受到影响，不过，公司依然会给她补寄花苗。
果然，过了几天，佛兰克太太收到了新的花苗，而那些被压过的花苗的确没有受到影响，长势良好。
朋友说，在英国，投诉是一种文化。人们投诉的目的不是为了讹钱，也不是故意找茬，而是为了提醒生产方和销售方不断完善产品及服务质量。
当维权意识深入到每个消费者的血液里，当厂家、商家对产品和服务质量时时记挂于心时，整个产销体系一定会健康而和谐。
王玉龙
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