三个技术词汇里的商业绘图

　　O2O、大数据、工业4.0，从技术概念，到商业落地，背后是CIO们忙碌的身影。

　　几年前，李建枢刚刚就任顾家家居CIO，每天开车横穿杭州城去上班，在拥堵的路上思考如何让业务部门真正将IT系统用起来。2014年，在同样的道路上，他考虑更多的是尽可能地拉近企业与客户的距离。

　　虽然很早就为望湘园打造了顾客在线点餐、在线预订等各种线上应用，但2014年，当CIO叶明为望湘园勾勒的O2O蓝图越来越丰满时，其承受的压力也越来越大——他时时刻刻都能够感受到业务部门的灼热目光。

　　2014年，银泰百货CIO吴煜带着自己的IT团队，搬到了一个更大的工作场所，按照互联网公司的工作环境和方式，对其进行了装修和布置。这一年，他新成立了一个数据团队，沿着会员购物前、中、后的脉络，打造了数据罗盘；2014年，阿里巴巴的元甲接到了副总裁车品觉的一个任务，在公司内挑选合适的人，组建数据治理团队，这个团队直接向阿里巴巴集团数据领域的最高决策组织，数据委员会负责；打造了区域医疗服务“厦门模式”的厦门市卫生信息中心常务副主任孙中海和他由厦门各个医院CIO组成的团队，在2014年接到了一个重要任务——建设厦门市健康医疗云平台。

　　技术浪潮汹涌向前，商业环境剧烈变化。从制造、能源到百货、零售、流通、医疗，几乎各行各业，已经为企业打下扎实信息化基础的CIO们，都走在激情燃烧的新征程之上。在2014年度中国优秀CIO评选过程中，每一位最终获奖的CIO的背后都有一个精彩的商业故事。

　　许多过去几年就开始被业界反复提及的词汇，在2014年如井喷一样，在大量企业中开始真正实践。从技术概念，到商业落地，背后是CIO们忙碌的身影。选取2014年几个最热的技术词汇，再从CIO们的实践中抓取一些故事，汇聚在一起，就是技术商业交织前行的缩影。

　　O2O

　　过去几年，线上电商企业，逐渐走到了线下开店；而线下零售企业，大多也开设了网店。

　　O2O是个筐，将所有关于变化的不安和野心都收纳其中。餐饮、快销、零售这些直接面向最终消费者的企业，纷纷开启了O2O战略；而那些过去主要依靠代理商体系，接触最终用户的企业，也开始描绘自己的O2O蓝图。

　　在餐饮行业，早期，企业们以为O2O只是团购引流；后来，餐饮企业们认为做O2O，还应当通过移动平台与顾客交互，乃至交易；再后来，人们发现以O2O为支点，可以创建新的商业模式。

　　望湘园是餐饮O2O的疾行者。叶明认为O2O最关键的是连接。从PC端官网、APP，到微信、支付宝等公众平台，望湘园都打造了相应的应用，向顾客提供诸如点餐、订位、在线支付等服务。“与微信、支付宝此类大平台合作，打通企业与互联网入口的连接，只是第一步。”叶明说，更重要的是要将平台的流量转化到企业来。

　　为此，望湘园也成为了支付宝在餐饮行业中落地的第一家企业，支付宝的用户无需填写任何信息，只要在服务窗中确认，就能够成为望湘园的会员。而他们通过支付宝订位或点餐，就餐结束后，用支付宝小票扫码就可以完成支付。值得注意的是，支付宝会为望湘园提供一些数据服务。叶明也在望湘园的一些试点店面的每个餐桌上，放置了特别设计的PAD，顾客在就餐时可以使用其点菜、支付，上网。

　　像许多餐饮企业一样，新辣道也开设了微信公众号，并在上面与会员沟通，由他们来为产品起名、定夺菜价，甚至是创作宣传语和推广方案等。

　　新辣道集团总裁李剑说，所有业内通用的O2O手段，新辣道都有尝试。他描述了另一种可能，将与餐厅品牌高度关联的产品，转化为互联网爆款，提供给成千上万客户品尝。“或许是一罐具有互联网基因的辣椒酱，顾客品尝后觉得不错，扫一扫二维码，这个产品就会快递到他的手里。”

　　2014年，顾家家具启动了O2O战略，计划将顾客与产品接触，购买和售后的整个生命周期，都通过网络和APP管理起来。

　　李建枢描述道：顾客通过微信、支付宝，或各种互联网平台，就可以找到顾家家居，了解营促销活动；顾客用手机APP扫描相应二维码，就能知道价格，形成订单；购买产品后，顾客可以在APP上了解生产进度，预约上门时间；到家安装之后，顾客也可以在线评论，并测评送货和安装等人员的服务；产品使用一段时间后，顾客还可以通过APP，制定保养计划，申请保养优惠，如发现质量问题，也可以联系保修，在线投诉，了解投诉处理结果等。

　　顾家家居与互联网第三方平台的合作也在推进之中。设想的场景是，假设顾客在展厅拍摄了顾家家居的产品，发布了照片，那么营业员就能够快速知道这个消息，并找到这位顾客。

　　在顾家家居的试点门店，李建枢推出了3D设计系统，顾客可以快速渲染出自己客厅、书房或卧室的三维效果图，然后将顾家家居产品放入，获得直观感受。为此，门店还设置了一个新岗位——卖场设计师。而在与互联网连接的各种平台上，顾家家居会不定期的展示其丰富多样的3D设计图，推送给顾客。

　　李建枢说，整个O2O战略，是一个环环相扣的庞大体系。做O2O的目的是拉近与顾客的距离，顾家家居全新的CRM系统已经搭建了起来。

　　大数据

　　一些做O2O的先行者们已经意识到，O2O更重要的意义在于顾客数据的收集。通过对大数据技术的运用，企业将前所未有的了解顾客。大数据的弄潮者，不再仅仅限于金融、电商、电信企业。

　　过去的一两年，银泰百货在旗下所有商城中，大规模铺设了WiFi，给顾客提供网络服务，同时获知顾客在卖场中线上、线下的行为数据。吴煜说，以前对会员数据的分析仅仅聚焦在交易数据上，现在将脱敏的行为数据一起分析，能够更清楚的为顾客画像。

　　望湘园同样在店面向顾客提供免费的WiFi服务，顾客通过手机获取验证码，登录网络后，望湘园即刻就知道某个顾客正在店里，知道他是不是会员，曾经网络订位多少次，来店多少次，客单价是多少，有怎样的偏好，消费层次如何，以及应当给他推送哪些优惠活动。

　　CRM系统中冰冷的客户数据，被还原为一个个鲜活的个体。一个数据分析案例是，一般而言，系统如果判定顾客3个月没有到店，那么望湘园就会给他推送促销信息，但很有可能这个顾客前两天刚刚到店用过餐，只不过是随朋友一起来的，没有用自己的会员卡消费。顾客进店接入WiFi后，望湘园就能知道他是主客，还是随客，这样就可以做更精准的数据分析和营销活动。

　　百度有一个公开免费的技术，向任何一个网站提供接口，获得这些网站的数据，也帮助它们做大数据分析。望湘园的WiFi体系使用了这项技术。顾客通过WiFi上网后，其行为就会被记录和分析，随着时间的推移，数据样本库越来越大，顾客群的画像越来越清晰。

　　望湘园知道了自己的客群主要是25岁到35岁之间的白领，女性顾客多于男性，媒体行业、教育行业的从业者在总体客群中占有较高比例。

　　在制造业，大数据的应用也如火如荼。

　　海尔是国内较早上线虚拟社区的企业，佘敏说，建设企业社区的目的，不是简单的让海尔遍布全球的几万员工，能够在线上社区聊聊天。而是希望打破组织的隔离，当问题产生时，能够由信息驱动，快速找到分散在不同部门的正确的人，并将其组织起来。在此背后的技术支持就是庞大的数据库和大数据分析。过去的两年，海尔大数据平台逐渐建成，海尔过往数千万顾客的数据，被整合在一起。在平台上，海尔可以查询到每一位顾客的消费情况。这些数据经过严格的脱敏处理后，会做相应的商业分析。

　　云图是海尔大数据的另一个重要应用，其收集和分析的主要是外部数据。佘敏介绍说，各种互联网和移动互联网网站、媒体以及平台，诸如微博、微信等上的与海尔有关的数据，都会被收集起来，通过名为“云识”的大数据技术分析，处理，归类，并分发给不同的部门。

　　在厦门市，健康医疗云平台汇集了厦门300多万市民的个人健康信息，医疗卫生管理部门的人士们凭借大数据分析，不仅能够获知厦门各医院的床位使用率、空床率，还能了解到厦门市的疾病谱，了解到不同疾病，市民的花销排行、均次费用、平均住院日等信息。由此，他们能够更好的做出决策。

　　阿里巴巴已经将数据看作是其核心资产。阿里巴巴认为自己正在从IT时代向DT时代转型。在这个过程中，大数据治理尤为重要，其能让数据更安全、更可靠、更易用，是数据发挥巨大价值的前提。一个名为数据治理的团队成立了，该团队包含数据质量、数据安全和数据资产三个部门。以该部门为核心，阿里巴巴已经形成了各业务方协作，多级交叉分工的大数据治理体系。

　　工业4.0

　　如果要在2014年找一个与O2O热度相当的技术词汇的话，那就是工业4.0。前者练的是“外功”，希望由外而内，推动商业进步；后者练的是“内功”，要由内而外，改变商业逻辑。但不论是前者，还是后者，都需要大数据平台的支撑。

　　工业4.0理念来自德国，可以简单的将其理解为智能制造。张家港扬子纺纱有限公司是一家中德合资企业，目前，该公司最先进的生产线，已经完全由系统分发工作指令，自动生产。

　　要想实现智能制造，首先要做的事情是，在高度自动化的生产设备上大量安装传感器，实时收集生产过程中所产生的各种数据，做数据分析；同时，通过数据交互，在后台控制机器。

　　以前工厂加工制造产品，要先把控制程序安装到机器上，因为每次加工的产品都不一样，因此每次都需要重新安装程序。

　　机器连接到了控制中心后，程序会自动从后台，乃至云端下载到机器上，大量减少了人工干预。

　　过去，没有掌握机器的数据，产品在制造过程中，因为机器的原因出现了问题，车间就需要反复查找问题源头。而数据做到实时收集，分析挖掘后，问题就会被迅速定位和解决。由于系统可以控制到每台机器，工厂的制造也更加柔性。

　　金吉光是创美工艺的董事工厂长，在他构建的智能工厂中，生产线已经能够根据系统指令，进行作业加工和物流执行，从上料到整个加工过程都自动化运行，所有加工设备之间的协同都通过机械手来操作，所有设备加工状态系统都做到了秒级实时监控。

　　海尔公司的许多工厂也有这些的实践。佘敏说，智能制造更进一步的意义在于，能够大幅度缩短产品从研发到上市的时间。

　　未来，设计部门可以在虚拟空间中模拟仿真出十分接近真实产品的样品——因为拥有了海量的机器数据，设计部门知道工厂制造能力的边界在哪里，设计更准确。传统产品设计时，反复修改、调整模具，反复输出样品等一系列流程环节得以缩减。

　　智能制造更高级的阶段是除自己工厂的生产线外，还要将供应链上游企业机器设备的数据整合起来。没有一家公司能够自己生产所有的零部件。现在产品的设计打样，需要供货商提供零部件样品，这中间有大量的沟通协调工作。一旦供应链上所有的机器都连接到数据平台，设计部门就知道了整个供应链的制造能力。佘敏介绍说，上述虚拟设计和打通上下游企业数据的事情，海尔都在做，但还远远没有达到期望中的目标。

　　面向顾客，海尔打造了一个虚实互动的平台，通过海尔官网、微信、微博，以及海尔虚拟展厅等网络工具，顾客可以与海尔在线互动，参与产品设计。他们碎片化的需求和创意，经过业务分析和优化，会与海尔后台的供应链系统、营销系统、研发系统等对接。强大的智能制造体系完全建成之后，由单个顾客发起设计，经设计部门为产品建模，再交由工厂生产制造，最后将产品交付给顾客，并不是没有可能。

　　在创美工艺的展厅，金吉光搭建了一个造梦工厂的简单模型。参观者在一个触摸屏上输入手机号，选择一个颜色，扫描二维码，边上的机器就开始在一个U盘上篆刻图章，加工进度信息会实时传递给手机。相应颜色图章篆刻完毕后，参观者也会得到通知。

　　简而言之，智能工厂从设计开始，客户就可以深度参与，甚至可以在虚拟空间亲自去调整产品的3D模型，一旦设计方案确认，机器就能够自动开模，自动生产，而生产过程中的所有信息，客户都会实时掌握。这就是所谓的个性化规模定制生产。

　　O2O、大数据、工业4.0，2014年CIO们实践的技术热词还有很多，例如，智慧医疗的崛起，越来越多的医院开始重视就医体验，技术创新越来越以“人”为核心展开，正如温州医科大学附属第一医院潘传迪所言：“医疗流程中，病人哪里不方便，就将哪里改掉”；而移动化技术已经从过去只用于移动办公，逐渐深入到企业的各个业务环节中了，在企业中，大量引领各种业务发展的APP被开发出来，一些固有的商业模式被改写了。

　　智慧医疗、移动化，无疑是另外两个技术热词。当然，如果继续罗列的话，一定会有云计算和物联网，但不同的是，这两个词语早已成为了基础设施，是CIO们推出各种创新应用的必备支撑。它们是常规动作，因而平淡无奇。

　　2014年度中国优秀CIO评选已经落下帷幕，从技术热词出发，也能看到整个社会的商业变革脉络。百货、零售、餐饮企业们，在惨烈的市场竞争环境下，正在寻求转型突破之路；制造业在全球竞争中，想要跃升到价值链条的更高端；医疗机构以患者为中心的时代，就在前方不远处。

　　CIO们的征程从未停止。

　　文/杨志杰