招行：我们愿意接受客户“货比三家”
- 来源:投资者报
- 关键字:招行
- 发布时间:2010-08-16 14:19
2007年8月，招商银行在深圳成立了私人银行。作为一家在零售业务上具有优势的全国性股份制银行，其中高端个人客户三年来也成倍增长。现任招行(600036，股吧)私人银行（上海）中心副总经理的张印君，见证了招行私人银行业务从无到有、从弱小到壮大的每一个过程。
8月4日，异常忙碌的张，在自己的办公室里接受了《投资者报》记者的专访，对私人银行的发展历程、个中酸甜如数家珍。
三年翻两番
《投资者报》：谈一下招行私人银行业务发展的现状吧。
张印君：我们的私人银行业务，从2007年8月（私人银行）成立算是起步，这几年各项业务保持着非常好的发展势头，2009年客户增长了39%。从客户的数量看，目前比2007年末至少翻了两番，管理的资产规模和客户数量基本上是同等程度增加。今年业务发展情况比去年还要好。
《投资者报》：你们业务方面的特色是什么，放到同行业中，是不是比其他银行做得好？
张印君：我们始终在探索一条具有本土特色和优势的私人银行之路。竞争归根到底是理念的竞争。说得具体一点，就是踏踏实实把业务先做好。我们注重业务稳健发展，领导层重视，不折腾，不争论，适合的就是最好的发展模式。
一般来说，一个境内客户通常会同时是好几家银行的私人银行客户。真正成熟的市场不怕比较。货比三家，让客户有一个充分的选择权，如果你真的做得好，客户最终就会过来。我们也愿意接受客户的对比，最后稳定下来的一定就是最好的客户。
《投资者报》：私人银行与普通的银行理财有什么不同？
张印君：理财资产的起点不同，这一点我就不多说了。对私人银行来说，专业理财服务的期望值是有上限的，比如100分就是满分，不可能再高；但是增值服务对提升客户满意度来说是没有上限的，会超出客户期望的，应该永远是加分项。
我们做业务时特别重视增值服务。一方面丰富客户的交际平台，提高客户的生活品质和艺术修养；同时通过与客户的交流增加信任，提升忠诚度和满意度。如果让客户感觉到银行提供了金融以外的东西也做得很好，可以进一步提升客户的满意度。增值服务的重要性非常重要。
客户经理优中选优
《投资者报》：中国的富豪都是不显山不露水的，私人银行的客户经理于外界而言也颇显神秘。能介绍一下这个“神秘”的群体吗？我想投资人是非常希望了解的，毕竟真金白银要交给他们打理。
张印君：我们私人银行中心的客户经理都是从零售最好的客户经理中选拔产生的，可以说是优中选优；再就是从境内外引进一批以投资顾问、产品经理为主的专家，总行的团队有中国大陆、台湾、香港以及新加坡各地人士，还有境内证券、保险各界专家。分行也对现有客户经理加速培养，把私人银行客户经理送到香港培训，把零售银行客户经理送到新加坡培训。
《投资者报》：你们的客户都拥有大量的财富，并且大多数有很多人生的体验。我们的客户经理会不会太年轻而缺乏与客户交流的共同话题呢？
张印君：目前可能是有这样的问题存在。这需要一个不断成长的过程，就像目前中国的公募基金经理，也普遍年轻，动辄管理几十亿甚至上百亿资金，但他后面有投研团队支持。我们现在的团队也相对比较年轻，30岁左右，40岁左右的也有。我们也注意年龄的搭配，他们同时也都在成长，在专业服务客户的同时也是一个向客户学习的过程。
我们的模式是 “1+N”。1：即一位资深、专业、稳定的客户经理，一对一贴身服务一位私人银行客户；N：每位客户经理身后，都有一组资深的“投资顾问团队”提供支持。他们由招行全球招募，团队中的每一位都是一类金融领域的专家。
《投资者报》：你刚才说到基金经理动辄管理几十亿甚至上百亿资金，那一个客户经理要管理多少资产，或者说要服务多少位客户呢？
张印君：一般50个左右。不过客户也要看怎么照顾，根据客户的属性，如果50个客户都是核心客户，且非常活跃，那当然也服务不过来。但如果有部分为非活跃客户，大部分为活跃客户，作为客户关系管理还是可以承受的，管理客户数量是不能太多，否则会影响服务质量和效率。
当然还要看管理的资产总量。如果几个客户就有20个亿资产，那么也就够了。我们一般是以15亿左右的资产规模为限。
保值增值第一
《投资者报》：这种高端的财富管理，为客户主要进行哪些服务？
张印君：经过我们的调研，客户主要需要我们私人银行专业的服务， 最主要还是关注财富的保值增值，也就是我们客户的财富还没有达到自己理想的积累，如果财富足够了，那只要考虑保值就可以了，或者考虑财产传承的问题了。
目前的财富现状，主要还是“富一代”企业家在积累财富，“富二代”很多还在学习或刚接手家族企业管理，因此，还较少涉及到传承的问题。当然现在中国还没有征遗产税，所以目前还不存在家族财富如何传承到下一代的税务规划问题。
《投资者报》：客户一般对财富增值要求是多少？招行通过什么方式满足他们？
张印君：财富希望增加到多少，这个根据客户个人的情况不同而定。当然有些客户觉得财富增加越多越快越好，但要承担足够的风险。大部分客户还是比较谨慎，能保值适当增值就可以。
招行主要会按照客户的风险偏好和理财需求，通过相应的理财规划和资产配置来达到要求。在个人投资的品种较为丰富，现金管理流动性产品、固定收益产品还有权益类投资品种也比较多：比如股票、公募基金、阳光私募、私募股权（PE）、代销信托等资产配置。
不可照搬外资模式
《投资者报》：在私人银行的问题上，外资、中资你怎么评判？
张印君：过去这些外资银行都是我们的老师，这次金融海啸确实给我们的老师在中国做业务提出了很严峻的挑战。中国很多私人银行客户因为在外资银行购买的产品上损失惨重，从而折回中资私人银行进行理财。主要是因为他们在中国发展的时候，没有按照私人银行最本质的发展逻辑，太注重销售产品，却没有为客户平衡的配置资产。
而且我还观察到一个问题，就是他们与投资银行结合得太紧密了，由于投资银行的目的就是销售产品，这种风格无疑会影响到私人银行的运作，也埋下了风险隐患。
《投资者报》：中资行有哪些相对优势？
张印君：中资银行相对比较了解本土客户，主要是文化相容。它们更了解客户财富的产生过程，以及他们的基础需求——外资只是按照他们已经成型的逻辑来管理中国内地的富豪。外资私人银行有几百年的历史，境外富豪也已经延续了好多代，都变成贵族了，他们那种服务模式显然不一定适合于现在刚刚富裕起来的中国富豪阶层。
本土客户还是比较偏重于内地的在岸投资，这一点还是中资行占优势。而如果客户需要境外的投资，招行也可以根据境外自己的平台来谋求为客户提供离岸业务，当然与在岸业务相比，这目前还不是最主要的。
欧洲私人银行三四百年来一直服务着贵族和高净值人群。也不能说他们那种服务模式不好，而是我们的富豪人群的需求还没有达到这个程度。目前我们客户理财的需求还是在富的阶段，我们银行要做的就是结合客户需求，同步提供就可以了。把境外的模式照搬套用过来显然目前还行不通。
……
8月4日，异常忙碌的张，在自己的办公室里接受了《投资者报》记者的专访，对私人银行的发展历程、个中酸甜如数家珍。
三年翻两番
《投资者报》：谈一下招行私人银行业务发展的现状吧。
张印君：我们的私人银行业务，从2007年8月（私人银行）成立算是起步，这几年各项业务保持着非常好的发展势头，2009年客户增长了39%。从客户的数量看，目前比2007年末至少翻了两番，管理的资产规模和客户数量基本上是同等程度增加。今年业务发展情况比去年还要好。
《投资者报》：你们业务方面的特色是什么，放到同行业中，是不是比其他银行做得好？
张印君：我们始终在探索一条具有本土特色和优势的私人银行之路。竞争归根到底是理念的竞争。说得具体一点，就是踏踏实实把业务先做好。我们注重业务稳健发展，领导层重视，不折腾，不争论，适合的就是最好的发展模式。
一般来说，一个境内客户通常会同时是好几家银行的私人银行客户。真正成熟的市场不怕比较。货比三家，让客户有一个充分的选择权，如果你真的做得好，客户最终就会过来。我们也愿意接受客户的对比，最后稳定下来的一定就是最好的客户。
《投资者报》：私人银行与普通的银行理财有什么不同？
张印君：理财资产的起点不同，这一点我就不多说了。对私人银行来说，专业理财服务的期望值是有上限的，比如100分就是满分，不可能再高；但是增值服务对提升客户满意度来说是没有上限的，会超出客户期望的，应该永远是加分项。
我们做业务时特别重视增值服务。一方面丰富客户的交际平台，提高客户的生活品质和艺术修养；同时通过与客户的交流增加信任，提升忠诚度和满意度。如果让客户感觉到银行提供了金融以外的东西也做得很好，可以进一步提升客户的满意度。增值服务的重要性非常重要。
客户经理优中选优
《投资者报》：中国的富豪都是不显山不露水的，私人银行的客户经理于外界而言也颇显神秘。能介绍一下这个“神秘”的群体吗？我想投资人是非常希望了解的，毕竟真金白银要交给他们打理。
张印君：我们私人银行中心的客户经理都是从零售最好的客户经理中选拔产生的，可以说是优中选优；再就是从境内外引进一批以投资顾问、产品经理为主的专家，总行的团队有中国大陆、台湾、香港以及新加坡各地人士，还有境内证券、保险各界专家。分行也对现有客户经理加速培养，把私人银行客户经理送到香港培训，把零售银行客户经理送到新加坡培训。
《投资者报》：你们的客户都拥有大量的财富，并且大多数有很多人生的体验。我们的客户经理会不会太年轻而缺乏与客户交流的共同话题呢？
张印君：目前可能是有这样的问题存在。这需要一个不断成长的过程，就像目前中国的公募基金经理，也普遍年轻，动辄管理几十亿甚至上百亿资金，但他后面有投研团队支持。我们现在的团队也相对比较年轻，30岁左右，40岁左右的也有。我们也注意年龄的搭配，他们同时也都在成长，在专业服务客户的同时也是一个向客户学习的过程。
我们的模式是 “1+N”。1：即一位资深、专业、稳定的客户经理，一对一贴身服务一位私人银行客户；N：每位客户经理身后，都有一组资深的“投资顾问团队”提供支持。他们由招行全球招募，团队中的每一位都是一类金融领域的专家。
《投资者报》：你刚才说到基金经理动辄管理几十亿甚至上百亿资金，那一个客户经理要管理多少资产，或者说要服务多少位客户呢？
张印君：一般50个左右。不过客户也要看怎么照顾，根据客户的属性，如果50个客户都是核心客户，且非常活跃，那当然也服务不过来。但如果有部分为非活跃客户，大部分为活跃客户，作为客户关系管理还是可以承受的，管理客户数量是不能太多，否则会影响服务质量和效率。
当然还要看管理的资产总量。如果几个客户就有20个亿资产，那么也就够了。我们一般是以15亿左右的资产规模为限。
保值增值第一
《投资者报》：这种高端的财富管理，为客户主要进行哪些服务？
张印君：经过我们的调研，客户主要需要我们私人银行专业的服务， 最主要还是关注财富的保值增值，也就是我们客户的财富还没有达到自己理想的积累，如果财富足够了，那只要考虑保值就可以了，或者考虑财产传承的问题了。
目前的财富现状，主要还是“富一代”企业家在积累财富，“富二代”很多还在学习或刚接手家族企业管理，因此，还较少涉及到传承的问题。当然现在中国还没有征遗产税，所以目前还不存在家族财富如何传承到下一代的税务规划问题。
《投资者报》：客户一般对财富增值要求是多少？招行通过什么方式满足他们？
张印君：财富希望增加到多少，这个根据客户个人的情况不同而定。当然有些客户觉得财富增加越多越快越好，但要承担足够的风险。大部分客户还是比较谨慎，能保值适当增值就可以。
招行主要会按照客户的风险偏好和理财需求，通过相应的理财规划和资产配置来达到要求。在个人投资的品种较为丰富，现金管理流动性产品、固定收益产品还有权益类投资品种也比较多：比如股票、公募基金、阳光私募、私募股权（PE）、代销信托等资产配置。
不可照搬外资模式
《投资者报》：在私人银行的问题上，外资、中资你怎么评判？
张印君：过去这些外资银行都是我们的老师，这次金融海啸确实给我们的老师在中国做业务提出了很严峻的挑战。中国很多私人银行客户因为在外资银行购买的产品上损失惨重，从而折回中资私人银行进行理财。主要是因为他们在中国发展的时候，没有按照私人银行最本质的发展逻辑，太注重销售产品，却没有为客户平衡的配置资产。
而且我还观察到一个问题，就是他们与投资银行结合得太紧密了，由于投资银行的目的就是销售产品，这种风格无疑会影响到私人银行的运作，也埋下了风险隐患。
《投资者报》：中资行有哪些相对优势？
张印君：中资银行相对比较了解本土客户，主要是文化相容。它们更了解客户财富的产生过程，以及他们的基础需求——外资只是按照他们已经成型的逻辑来管理中国内地的富豪。外资私人银行有几百年的历史，境外富豪也已经延续了好多代，都变成贵族了，他们那种服务模式显然不一定适合于现在刚刚富裕起来的中国富豪阶层。
本土客户还是比较偏重于内地的在岸投资，这一点还是中资行占优势。而如果客户需要境外的投资，招行也可以根据境外自己的平台来谋求为客户提供离岸业务，当然与在岸业务相比，这目前还不是最主要的。
欧洲私人银行三四百年来一直服务着贵族和高净值人群。也不能说他们那种服务模式不好，而是我们的富豪人群的需求还没有达到这个程度。目前我们客户理财的需求还是在富的阶段，我们银行要做的就是结合客户需求，同步提供就可以了。把境外的模式照搬套用过来显然目前还行不通。
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