汤恒 站在用户最需要的地方

　　汤恒 站在用户最需要的地方

　　完善用户体验并无捷径，抢先为用户解决问题，才能换取用户的信任票。持续提升服务满意度，东风乘用车售后服务分部技术援助室主任工程师汤恒付出了太多你所不知道的努力。

　　2002年以来，汤恒一直扎根汽车维修服务一线，多次参与神龙汽车组织的专营店技术专家培训。培训当中，由于用户的车辆涉及多款车型，更加增添了技术讲解的难度，汤恒却化身车主身边的“暖男”，为用户排忧解难，这也不断拓展着汤恒的“朋友圈”。

　　汤恒与一位湖北用户就因技术讲解而“结缘”，后来由于调往北京工作，汤恒与这位用户“失去了联系”。巧合的是，这位用户在2006年也到北京工作，并在北京一份当地报纸上看到了汤恒的署名文章。湖北用户“按图索骥”，在汤恒工作的专营店找到了“老朋友”，格外地高兴地跟汤恒强调：“找了你好久，这下好了！有你在这，我又可以安安心心地用车了！”汤恒在老用户、老朋友心中的分量，可见一斑。

　　2008年6月，汤恒加入东风乘用车售后服务分部技术援助室，主要针对华北、东北、华东、河南、河北、山西、内蒙古等地的东风风神专营店，开展汽车售后服务技术支持、H30与S30车辆维修诊断仪开发与车辆维修专用工具制作、售后技术援助流程制定、售后车辆维修手册制定、车辆新车准备以及日常保养工艺制作等。

　　在车辆未上市销售以前，一切都必须从头开始，汤恒凭借多年从事汽车服务行业的经验，直接参与了售后车辆维修手册制定、车辆维修专用工具制作、改进与研发等工作；同时还协助科室同事共同完成了售后分部技术援助流程制定、车辆售后保修流程制定、车辆新车准备工艺制定、车辆日常保养工艺制定等工作。

　　东风自主品牌S30正式上市之后，汤恒开始负责华北、东北、华东、河南、河北、山西、内蒙古等地东风风神专营店售后服务汽车维修技术支持。起初，由于各个专营店车辆维修技能掌握的还不够充分，汤恒亲力亲为参与现场技术指导，在半年的时间内就跑遍了全国2/3的地区专营店。

　　通过走访专营店，汤恒对辖区范围内专营店售后维修人员的维修技术有了初步的摸底。针对各专营店技术人员维修技术的参差不齐的状况，汤恒开展了具有针对性的技术培训，培训内容包括专用车辆诊断仪的使用、车辆维修专用工具操作规范、车辆新车准备检查工艺、车辆日常维修安全注意事项以及实际维修案例的分析与讲解等。

　　此后，汤恒还受北京庞大集团的邀请，对旗下的多家东风风神4S店售后维修人员进行技术培训。通过后期考察各专营店的日常工作，车辆一次性完修合格率等硬指标有了明显提升。

　　除此之外，汤恒还协助市场销售部其他科室展开品牌推广，其中就包括为东风风神S30、H30全国操控及节油大赛的全程车辆提供技术保障工作。尤其是在操控大赛期间，针对厂家车辆设计无法满足特技表演的现状，汤恒经过多次反复实践论证，制作完成了一套用于特技表演需要的改装件，并且还摸索出行之有效的车辆调试方法，让消费者对S30、H30的操控性能获得了直观感知。

　　值得一提的是，作为第一批派驻海外的售后技术人员，汤恒多次参与了东风风神委内瑞拉、哈萨克斯坦、俄罗斯等海外市场的售后技术援助支持工作，累计驻点时间长达一年。在此期间，汤恒更利用所掌握的汽车维修知识，不断为当地用户解决车辆实地使用问题。

　　“一辆汽车总成上的零部件成千上万个，发生的问题千奇百怪，如何高效制定维修预案，用最短的时间解决、排除故障，是最难的环节。”为了解决这个问题，汤恒收集了大量的车辆故障视频、故障部位图片、车辆维修动态参数等信息，然后进行分类、整理、转化，最终制成故障维修案例，与同事分享成果。其实，汤恒最幸福之处莫过于东风乘用车售后服务团队的日益强大。

　　本刊记者 王雯