和海底捞比起来，汽车业的危机公关就是小学水平

　　8月25日，在成都车展战斗的间隙里，刷了一下手机，就看到这条新闻--“历时4个月卧底海底捞：老鼠爬进食品柜，火锅漏勺掏下水道”，既震惊，又并不意外。震惊是因为这是海底捞啊！业界楷模，道德表率啊！不意外是因为，现在哪里没个老鼠蟑螂啊！在我当天住的5星级酒店，大堂里不也发现了蟑螂么？

　　可是，看到新闻里“用来清扫地面、墙壁和下水道的扫帚和簸箕，还会用作清理洗碗机和储物柜”，并且和餐具一起放到洗碗池内清洗时，我愤怒了。老鼠出没，起码不是主观故意，但是把清扫下水道的工具和餐具一起洗，这种行为是可忍孰不可忍！

　　更加恶劣的是，当卧底记者认为此举不妥，向洗碗间工作人员建议不要把工具和餐具混在一起的时候，他得到的回答是--“做好你自己的事情就好”！这说明并非个别员工一时偷懒，偶尔失范。在洗碗池里洗清扫过下水道的抹布和扫帚，在海底捞的后台就是一种常态！这得怀着对食客们多大的恶意和仇恨啊！

　　看到这里，作为吃过海底捞的人，不可能不感到愤怒。但我们能做的也只有顺手转发了这条新闻而已。

　　我以为这下海底捞麻烦大了。然而，后来事情的进展太出人意表，海底捞迅速发布了一则声明，然后沸腾的舆论即刻转向，大量网友不仅“当然是选择原谅它”，而且多少有些责怪卧底记者多事，某大V就发表微博说：“我自家的厨房也经不起卧底啊！”

　　多么神奇的危机公关！这对经常被小小负面或者投诉弄得焦头烂额的汽车厂家，太有启发了。海底捞这“教科书式的危机公关手法”汽车行业必须膜拜。今天，青主就以此为素材，给汽车厂家们上一课。

　　承认错误要快。

　　这是一个看态度的社会，过错本身是什么性质倒变得不重要了。认错的态度要好，要快，不要做无谓的辩解，比如海底捞这次，人家卧底4个月，有图有真相，这没什么可辩解的，只能承认“报道中披露的问题属实”。

　　和海底捞承认错误的速度比起来，很多汽车厂家反应确实太慢了，比如断轴了，先说是要核实情况，再就是指责司机开得有问题，是撞断的；然后就开始扯皮。最后，无论真相如何，推诿的印象已经留下了，失败！

　　但是可以避重就轻。

　　这首先要学会区分轻重。海底捞的声明里面，大谈特谈的为什么始终是“老鼠”？而对“洗碗池里洗扫帚、簸箕”只字不提？有老鼠不是主观故意；而扫帚、簸箕和餐具同池，却是员工主观故意，甚至是主观恶意，这是不可原谅的，所以声明里，大谈特谈的就是老鼠，什么聘请第三方公司排查除鼠、什么与第三方虫害治理公司合作等等，都是如此。

　　这一做法特别高明，你看某大V之所以同情海底捞--如果青主不以恶意度人，假设他不是海底捞的洗地党的话，一定就是被海底捞的这种“都怪老鼠”的论调蒙蔽了。他说自家厨房也经不起卧底，意思大概也是说自家厨房也可能有老鼠或者蟑螂，但是我想，这位大V再怎么邋遢成性，他的意思也绝对不是自己也会把马桶刷和锅碗一起洗！

　　对汽车厂家来说，这是真正教科书级别的，这个技巧掌握纯熟的话，基本就没有不能消弭的危机了。断轴了，可以承认的确有点烧机油；烧机油了，可以承认某个速度下风噪的确有些大；有不能排查的异响，就承认高温下车内甲醛确实略微超标；甲醛超标严重了，就承认雨刮确实不怎么好用，并承诺可以免费更换……

　　要及时表达对管理部门的尊重，以及为他们可能受到的牵连开脱。

　　食品卫生状况如此糟糕，管理部门当然难逃其责，事件曝光了，受害的不仅仅是你自己，平时那么关照你的管理部门岂不是大受牵连？这是尤可痛心的。所以，你看海底捞的声明，“积极配合政府部门监管要求”，别小看这句话，这是神来之笔！意思是政府部门一直是尽到监管责任的，事情只能怪自己没有积极配合。

　　这叫什么？懂事！这种关键节点，这么识做，比你平时千孝百顺顶用得多，领导水平那么高，自然心领神会，所以，本来要关门的，只需要“整改”了；本来要坐监的，只需要“写个检讨”了……

　　所以，你知道为什么有些车质量问题那么多、那么严重，却不需要召回，而有些却动不动就要召回了吧？海底捞这区区7条、几百字的声明，值得你研究一辈子！

　　文/汪云青

关注读览天下微信， 100万篇深度好文， 等你来看……